Verso un Retail integrato

Al momento attuale, le domande in gioco sono tante: come cambieranno i modelli di business? Che tipo di percorso evolutivo avranno i negozi? Quali sono i nuovi valori in cui si rispecchiano le persone? E quali sono le nuove che i professionisti dovranno avere per venire incontro alle esigenze dei clienti?

Come un’ouverture musicale, in questo articolo sarà mia premura guidarvi attraverso il futuro del Retail, ponendo alcuni paletti tematici che serviranno da fari per orientarci in maniera coerente nel vastissimo spartito di un settore in perenne e costante trasformazione.

Cos’è cambiato nel post pandemia?

Il primo spunto da cui abbiamo deciso di partire è una riflessione intorno a quelli che sono i cambiamenti più evidenti riscontrati in questa nuova fase della nostra vita. Il primo che salta all’occhio ha a che fare con le abitudini di consumo. I clienti si aspettano di trovare nel retail la risposta esatta alle loro esigenze. In uno scenario dominato dalla New Convenience, si stanno affermando trend come Quick Commerce e Proximity Commerce, il Click&Collect è un servizio sempre più richiesto, e i brand devono farsi trovare pronti per integrare tutte queste novità nei loro modelli di business.

Virtual interaction: per un retail sempre più ibrido

L’esperienza in negozio non tramonterà mai perché, se è vero che le abitudini di consumo sono cambiate, è altrettanto vero che la componente esperienziale di un acquisto manterrà inalterato il suo valore. Ed è all’interno di questo nuovo scenario che entra in gioco il concetto di Virtual Interaction, il quale fa leva sull’integrazione tra device tecnologici ed esperienza in store.

CRM E NPS nella Quarta Era del Retail

Conoscere bene i clienti significa riuscire a stabilire con loro delle relazioni proficue. I CRM costituiscono una risorsa preziosa in questo senso, specialmente se li abbiniamo al metodo di customer-fidelity del NPS. Raccogliere e analizzare i dati dei NPS attraverso la marketing automation e i CRM può aiutarci a creare strategie di vendita e comunicazione straordinariamente efficaci. Unendo questi strumenti possiamo elaborare una molto più dettagliata e performante, distinguendoci dalla concorrenza e costruendo un servizio altamente personalizzato.

Ripensare il retail: sfide, opportunità e l’esperienza come nuovo paradigma

L’era in cui ci troviamo impone di ripensare il retail sotto il segno dell’integrazione. Infatti, sebbene l’e-commerce sia destinato a giocare un ruolo sempre più importante, l’esperienza d’acquisto in negozio continuerà a essere decisiva. Di conseguenza, bisognerà integrare i due mondi; i brand dovranno riprogettare i loro punti vendita in un contesto phygital, vale a dire digital e physical al tempo stesso. Bisognerà imparare a usare tecnologie innovative come l’Intelligenza Artificiale, il Machine Learning e la Realtà Aumentata, perché il settore sia pronto a fornire alle persone un’esperienza Omnichannel. In quest’ottica sito web, app e store fisico vengono fusi insieme in un’unica entità pronta a interagire con il cliente finale, in modo da soddisfare ogni sua esigenza.

La mappa valoriale italiana

Quali sono state le reazioni al cambiamento apportato dalla pandemia? Se è vero che la nuova fase in cui ci troviamo ha modificato le nostre abitudini di vita e di consumo, si può dire lo stesso per ciò che riguarda i valori che ci guidano?  Molto interessante è il confronto tra generazioni per capire come stiamo rispondendo al cambiamento in atto e quali sono le scelte di natura etica su cui intendiamo concentrarci in futuro.

Le nuove competenze

Se i valori stanno mutando, è indispensabile che i professionisti agiscano di conseguenza, sviluppando competenze trasversali. Bisogna acquisire skills digitali, certo, ma bisogna soprattutto sapersi relazionare ai clienti fuoriusciti dalla crisalide della crisi. Le persone, appena entrano in un negozio, sono incerte su come comportarsi. Le misure preventive hanno minato l’equilibrio su cui erano solite poggiare, e adesso hanno bisogno di qualcuno che le accompagni in un percorso d’acquisto sereno e sicuro. Non per nulla ci stiamo spostando verso una relazione sempre più individuale, one-to-one, calata su misura del singolo individuo, il quale vuole sentirsi a proprio agio mentre si muove in negozio. Spetta al team di vendita il compito di creare un approccio comunicativo capace di soddisfare questo tipo di esigenza.

L’Esperienza emotiva

Ogni nostra decisione, ogni scelta soppesata dal cervello viene sempre accompagnata da una sfumatura emotiva definita. In altre parole, tutto ciò che facciamo viene sempre filtrato dalle emozioni che proviamo in quel determinato momento. Questo è un aspetto fondamentale per capire la rotta che dovranno seguire i negozi del futuro. Le persone, quando compiono un acquisto, sentono sempre di più il desiderio di vivere esperienze immersive e coinvolgenti; vogliono emozionarsi, ridere, commuoversi, ammaliarsi.

L’analisi sensoriale nel retail

 

La percezione che i nostri sensi hanno dei prodotti con i quali entriamo in contatto è un paradigma cruciale nel permettere ai retailer di creare percorsi di vendita personalizzati. Abbiamo appurato che le persone, in questa nuova fase della nostra vita, aspirano a vivere esperienze di acquisto interattive. Integrare l’esperienza sensoriale negli store fisici è uno step che tutti i brand saranno chiamati a compiere, nel breve come nel lungo termine.

VERSO UN NUOVO MODELLO DI SVILUPPO

In questo numero abbiamo affrontato alcuni dei temi cardine del processo evolutivo del Retail. Per concludere, ci siamo concentrati su ciò che noi possiamo offrire per intervenire proattivamente sul cambiamento in atto e trovarci pronti per le sfide del futuro. Cavalieri Retail ha elaborato un modello di sviluppo noto come Re21. Il progetto mira a creare un percorso di empowerment che aiuti i professionisti della vendita a adattarsi al New Normal, partecipando con rinnovato entusiasmo al ripensamento dei modelli di business.

Come potete vedere, le note sul pentagramma sono davvero tantissime. E la musica che ne deriva è varia, complessa e molto affascinante. Spetta solo a noi, direttori d’orchestra, suonarla al meglio delle nostre capacità per consentire a tutti di poterne godere gli effetti, nel medio come nel lungo termine.

About the Author

Dopo percorsi professionali nel settore commerciale, nel 1989 fonda una società di ricerche marketing, formazione e consulenza che negli anni si è specializzata nel mondo retail, attualmente presente con il brand Cavalieri Retail. La società ha realizzato oltre 2.000 progetti nel settore della distribuzione operando in diversi segmenti del mercato e formato 40.000 persone per i maggiori brand italiani e internazionali.
E’ docente di master specialistici nelle principali Business School e Università italiane. Da 30 anni scrive sulle principali testate del mondo della distribuzione fisica e digitale ed è autore di “Un desiderio chiamato retail“.