Una nuova normalità per la Customer Experience?

Settembre è stato il mese delle buone intenzioni: finite le vacanze estive, dopo un periodo in cui abbiamo ripreso a fare uno sport che amavamo da giovani o semplicemente abbiamo riflettuto sul tempo che passa e sui ritmi troppi accelerati, eccoci pronti a cambiare abitudini, a riprendere la corsetta mattutina, a prenotare quel corso di inglese che rimandiamo da anni o semplicemente ad iniziare la mattina con una bella spremuta di limone disintossicante e antiossidante. Puntualmente due settimane dopo l’inizio di questa nuova routine, saremo tornati al vortice pre-vacanze e alle vecchie consolidate abitudini.

Cambiare abitudini infatti è tutt’altro che semplice; negli anni ’60 il chirurgo Maxwell Maltz definì che per creare una nuova abitudine fossero necessari 21 giorni. Da studi successivi condotti presso lo University College di Londra si è scoperto che ci vogliono in media 2 mesi per trasformare un’azione in abitudine e mantenerla.

Ma se una pandemia ci costringe a cambiare le abitudini quotidiane per mesi?

È logico pensare che tutto tornerà come prima o è necessario ripensare le attività in e out store in una nuova ottica?

Ora che i mesi sono trascorsi e tutti noi da consumatori e professionisti del settore retail abbiamo vissuto e imparato una nuova normalità, occorre riflettere sul futuro dell’esperienza di acquisto e sulle azioni necessarie ad adeguarla.

Il primo fattore imprescindibile da tenere in considerazione è il canale on-line. Una recente ricerca ha evidenziato come nel mese di marzo il 75% delle persone che hanno acquistato online lo ha fatto per la prima volta nella propria vita. Questa accelerazione cambierà inevitabilmente i comportamenti di molti clienti che, una volta superato il blocco iniziale a questi nuovi strumenti, continueranno ad utilizzarli per i loro acquisti. Ciò che può fare la differenza competitiva per le aziende nel futuro, sarà la possibilità di trovare ed inventare nuovi modi di vivere l’esperienza online. Si dovranno quindi implementare servizi sui canali digitale per rendere questa esperienza sempre più coinvolgente: dalle tecnologie più avanzate di realtà aumentata e realtà virtuale (AR/VR) alla riprogettazione del Customer Journey e al customer care, ogni azione dovrà garantire il dialogo continuo con il cliente e un’assistenza presente e proattiva.

Parallelamente, anche gli store fisici dovranno essere riprogettati. I temi del distanziamento sociale e dell’eliminazione del contatto fisico sono ormai una certezza; ora è necessario ripensare alla in store per creare esperienze alternative, in totale sicurezza. Tutto il viaggio del cliente dovrà essere analizzato per individuare i touchpoint e le azioni che non garantiscono sicurezza e trovare nuove soluzioni:

  • App per gestire il traffico all’interno dei negozi e ottimizzare i percorsi nel rispetto del distanziamento
  • Predisporre nuovi servizi di prenotazione per l’accesso al punto vendita e magari per un’esperienza personalizzata, in massima sicurezza sanitaria
  • Creare dei canali di relazione diretta e a distanza con il personale di negozio, ad esempio attraverso i live stream sale

Ma soprattutto sarà necessario lavorare sull’empatia e la capacità di creare un rapporto umano con il cliente da parte del personale in store in modo veloce, rassicurante e capace di instaurare una reale fiducia nel brand e nell’esperienza d’acquisto.

La trasformazione è ancora in atto ed è impossibile sapere con certezza cosa accadrà. Ci saranno abitudini temporanee e altre che entreranno a far parte della normalità. Cambierà il rapporto con i brand, nei confronti dei quali la ricerca ossessiva di velocità e personalizzazione sarà sostituita dalla ricerca di sicurezza nell’interazione e si assistenza anche a distanza.  Cambierà il cliente che avrà vissuto un’esperienza di isolamento temporaneo o prolungato da un’attività di smart working che non sappiamo ancora quali impatti emotivi subirà. Cambieranno i valori personali, la scala di priorità che porterà ad una rifocalizzazione su elementi identitari rispetto a quelli di status.

Non sappiamo con esattezza quali e quanti cambiamenti entreranno a fare parte della nuova normalità, l’unica certezza è che nei prossimi mesi e forse anni alle aziende sarà richiesto un continuo lavoro di ascolto, intervento e correzione per andare incontro alle nuove e mutevoli esigenze dei clienti.

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Riferimento nei progetti food e distribuzione moderna di Cavalieri Retail.
Studiosa di trend di mercato e di innovazione nei processi retail.
Da anni si occupa di progettazione e formazione in ambito aziendale.