I dati possono parlarci e raccontarci di che cosa ha bisogno il cliente, che cosa cerca, che cosa preferisce e come lo preferisce, sia online che durante l’esperienza di viaggio stessa.

a cura di Davide Pellegrini

Il settore dei Big Data è in grandissima crescita anche nel mondo travel, ne abbiamo parlato con Mirko Lalli, founder e ceo di Travel Appeal.

Cinque anni fa hai fondato Travel Appeal, una società di Data Intelligence che tramite AI e analisi dati riesce a monitorare informazioni importanti per gli operatori della filiera turistica. Ci racconto il progetto?

Big Data

Travel Appeal è nata nel 2014 con lo scopo di aiutare i professionisti del mondo Travel a semplificare e dare un senso preciso alla complessità di informazioni lasciate dai viaggiatori e disponibili online, consentendo così di offrire ai clienti  la miglior esperienza possibile. Volevamo fornire alle aziende strumenti sofisticati, ma semplici da utilizzare per affrontare il data tsunami a cui ci troviamo di fronte ogni giorno. Travel Appeal è una porta d’accesso a quel mondo dei big data di cui tutti parlano, ma che ancora molte aziende faticano a capire e sfruttare.
Negli ultimi anni il processo decisionale e di acquisto dei viaggiatori si è spostato al 100% online, o quasi. Le aziende del settore si sono ritrovate a dover gestire un’immagine che non è più di loro esclusiva proprietà, ma il frutto della percezione che hanno di loro i clienti.
Di fatto la rete è piena di informazioni su hotel, catene alberghiere, compagnie aeree e di navigazione: migliaia di recensioni, contenuti social, foto e video postati ogni giorno che costituiscono l’immagine digitale dell’azienda e che perlopiù sfuggono al nostro controllo.
Travel Appeal è nata proprio per fornire una risposta concreta a chi vuole riprendere il controllo della sua presenza online.
La crescita importante che abbiamo conosciuto negli ultimi anni è la testimonianza di quanto sia forte per le aziende del settore travel l’esigenza di poter capire e gestire in modo consapevole la propria immagine online.

Cosa fa Travel Appeal

Il settore del Travel da sempre ha nell’interazione umana il suo principale sistema di engagement e fidelizzazione. In che modo i Big Data stanno cambiando il settore e come possono i dati rafforzare l’experience design del travel?

I big data che analizziamo in Travel Appeal sono il prodotto delle interazioni tra esseri umani e aziende. Raccogliere, analizzare, capire e sfruttare questi dati offre enormi possibilità di crescita e miglioramento alle aziende del settore Travel.
I dati possono parlarci e raccontarci di che cosa ha bisogno il cliente, che cosa cerca, che cosa preferisce e come lo preferisce, sia online che durante l’esperienza di viaggio stessa. Possono aiutarci a fare previsioni accurate o intercettare trend che non avevamo notato.
Capire in modo chiaro il cliente finale permette di ridisegnare interamente in modo strategico ed efficace i siti web, i portali, le applicazioni mobile, ma anche i servizi offerti, i prodotti e le modalità di comunicazione. 

Quali saranno secondo te le prossime sfide del travel retail e che ruolo avranno le tecnologie?

Le sfide del futuro sono essenzialmente legate a due ambiti: i clienti, che hanno aspettative sempre più alte, e una competizione sempre più spietata.
I comportamenti degli utenti e il loro modo di scegliere e prenotare un viaggio sono sempre più complessi e articolati. Basta pensare al fatto che ormai molte delle operazioni che una avvenivano soprattutto su pc, oggi vengono completate su smartphone, magari mentre sei in spiaggia o in coda al supermercato.
Avere la possibilità di dialogare 24 ore su 24 con i clienti on-the-go, ad esempio con un chatbot, può essere una scelta strategica. 
Le nuove tecnologie, come il machine learning, l’intelligenza artificiale e l’analisi semantica, saranno tecnologie chiave per gestire al meglio il rapporto con i clienti. Basta pensare a quello che si può già fare per gestire la reputazione online, un’attività fondamentale che non è più pensabile di fare manualmente.
Per quanto riguarda i competit
or, oggi i punti di contatto e di vendita online sono migliaia. Presidiare in modo efficace e gestire in modo puntuale ognuno di questi mette alla prova qualsiasi azienda del settore, anche le più grandi. Anche in questo caso avere accesso alle ultime tecnologie per fare analisi previsionali, dei competitor e dei loro punti di forza e debolezza, può rivelarsi un vantaggio competitivo di prim’ordine. 

Touchpoints

Quali sono i prossimi obiettivi e orizzonti dell’esperienza Travel Appeal, come evolverà il progetto e quali servizi fornirà?

Guardando al futuro, Travel Appeal continuerà a crescere, concentrandosi principalmente su due livelli: l’ampliamento sui mercati internazionali e lo sviluppo tecnologico. Aumentano ogni giorno le aziende e le destinazioni mappate, con metodologie e tecnologie sempre più all’avanguardia. L’obiettivo è quello di fornire il più grande ed efficiente motore di analisi e raccolta di Big Data del Travel. Anche il team si sta facendo più numeroso: oltre a nuove risorse nell’HQ, l’azienda ha figure dedicate nel mercati target di:  Regno Unito,  Irlanda, Svizzera e Paesi Bassi.

Una domanda rivolta al Mirko Lalli docente. Se dovessi consigliare a un ragazzo che deve formarsi un indirizzo nel settore del marketing digitale, quale sono secondo te i trend su cui investire nel prossimo future?

Il mondo del Marketing sta evolvendo, entrando anch’esso in contatto con nuove frontiere e tecnologie. Si pensi al programatic marketing che consente, grazie all’uso di potenti algoritmi di AI, una pianificazione iper-custom e puntuale delle campagne pubblicitarie online
Quello che non cambia, a parer mio, è l’approccio che si deve mostrare al mondo del lavoro: servono figure poliedriche che affrontino le sfide lavorative.

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