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Difficile oggi distinguere il confine tra i vari settori della customer experience. C'è chi si affida al design e ai contenuti, chi invece opera nella raccolta e analisi dati per fornire report attendibili.

a cura di Davide Pellegrini

Difficile oggi distinguere il confine tra i vari settori della customer experience. C’è chi disegna materialmente l’esperienza utente affidandosi al design e ai contenuti, chi invece opera nella raccolta e analisi dati per fornire report attendibili e necessari alla pianificazione di una strategia di marketing e di service design. è un’agenzia specializzata nella raccolta e lettura di dati consumer. Ne abbiamo parlato con le fondatrici, Laura Avataneo e Maria Auxilia.

Cosa si intende oggi per Customer Journey?

Laura Avataneo, CEO Euteco Loyalty Partner

La Customer Journey ha sempre avuto un ruolo fondamentale nei progetti di Customer Experience, e per Customer Experience qui intendiamo la misurazione della relazione Cliente-Azienda attraverso la raccolta della Voce dei Clienti. Qualcosa di diverso rispetto alla definizione attuale che, in modo forse più ampio, riferisce la customer experience al contenuto dell’esperienza più che al dato effettivo. La CJ è strettamente collegata alla User Experience e solo una corretta interpretazione e impostazione della Customer Journey permette di analizzare e ottenere dati azionabili, altra caratteristica fondamentale dei progetti di CX. Per rendere il CJ operativo è fondamentale che alla sua definizione partecipino le funzioni aziendali che hanno una relazione con il mercato, ma soprattutto deve essere impostata con una visione da fuori a dentro, outside-in e non da dentro a fuori, inside-out.

Visione Outside-in

Come è cambiato questo concetto con il progressivo affermarsi del digitale?

Il suo ruolo in un progetto di CX sta diventando via via più importante perché la relazione Cliente-Azienda è sempre più multichannel, e individuare l’Experience 1 – cioè l’esperienza che più interessa il Cliente durante il suo utilizzo dei vari canali – permette di dare le giuste priorità agli interventi correttivi.

In che modo i Big Data influenzeranno il design dei servizi?

Per Big Data intendiamo gli Operational Data (ODATA) e gli Experience Data (XDATA): i primi sono interni aziendali, i secondi fanno parte di quei dati recuperati dal mercato attraverso i vari canali, dati che forniscono all’azienda le indicazioni dell’Esperienza del Cliente e della sua Relazione nei vari momenti di contatto con l’Azienda. La loro influenza sul design dei servizi è data dal fatto che gli XDATA forniscono il punto di vista, non filtrato, del Cliente, la sua esperienza e quindi permettono di individuare i pain points su cui intervenire.

La forza degli XDATA è che sono dati azionabili anche in tempo reale.

La voce del cliente

Cosa fa esattamente Euteco?

Euteco Loyalty Partner lavora con gli XDATA, li raccoglie e li fa dialogare con gli ODATA con l’obiettivo di migliorare l’esperienza e la relazione Cliente e Dipendente con l’Azienda per ottenere un ritorno di business. Il mestiere di Euteco Loyalty Partner è la Customer Experience intesa come raccolta della Voce dei Clienti e la Employee Experience (intesa come raccolta della voce degli Employee). Raccogliamo, gestiamo e raccontiamo all’Azienda la loro voce utilizzando il VOCA DATA PROGRAM, utilizziamo KPI (Key Performance Index) riconosciuti a livello internazionale, siamo Net Promoter Certified.  

Che differenza esiste tra customer experience e voce del cliente?

La voce dei Clienti si occupa di un’attività specifica e cioè fornisce all’Azienda gli XDATA, quei dati azionabili che evidenziano le criticità e le eccellenze nella relazione Cliente-Azienda e nei vari punti di contatto dell’Esperienza. Ha l’obiettivo di fornire dati facilmente utilizzabili, con tempistiche molto strette. La Voce dei Clienti traduce i pensieri dei Clienti in numeri, è molto operativa, ma fornisce anche informazioni utili per strategie di breve termine, fa dialogare gli ODATA con gli XDATA: fa parlare i Dati. Voce dei Clienti, numeri, numeri che parlano all’Azienda sia alle funzioni operative sia al Management.

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l team building efficace deve essere carico di informazioni a monte, si devono conoscere, nella forma più precisa possibile, le esigenze che l’Azienda ha nei confronti dei propri collaboratori.

a cura di Redazione

Abbiamo incontrato Carlo Grangetto, Direttore di Holitaly, tour operator specializzato nell’offerta di team building outdoor.

Carlo Grangetto, Dir Holitaly

Voi vi occupate, tra le altre cose, di formazione professionale e, più nello specifico, team building. In cosa consiste esattamente?

Noi ci occupiamo di team building outdoor. Nello specifico, la nostra attività è complementare alla formazione indoor in aula, il nostro ruolo è quello di far emergere i punti forti e deboli dei partecipanti in ambiente non lavorativo, sulla base delle mansioni e compiti assegnati dalle  proprie Aziende.

Il team building viene utilizzato spesso come metodo esponenziale per creare coesione, collaborazione, squadra. Quali sono gli elementi che contraddistinguono un team building davvero efficace?





Il team building efficace deve essere carico di informazioni a monte, si devono conoscere, nella forma più precisa possibile, le esigenze che l’Azienda ha nei confronti dei propri collaboratori. Una volta ottenute queste informazioni, si costruisce il team building su misura. 

Quali sono i format di maggior successo nel team building?

Un team building non deve mai avere un format, esso viene creato ad hoc e non deve mai essere standardizzato.



Ci racconta come si progetta un evento del genere? Quali sono gli aspetti più complessi da gestire dal punto di vista tecnico organizzativo?

Una volta ottenute tutte le informazioni, si sceglie il tipo di attività più adatta all’esigenza aziendale; segue la valutazione dell’area outdoor, se conforme alla tipologia di partecipanti (i partecipanti possono avere caratteristiche diverse: età, fisiche, morali eccetera). Fatto questo, si crea il progetto, lo si prova sul campo e – se gode di tutte le caratteristiche necessarie – lo si propone al Cliente.



Qual è il feedback dei partecipanti? C’è davvero la prospettiva di una crescita professionale?

Il feedback è ottimo! La coniugazione tra la formazione outdoor (team building) e Indoor (aula) oggi è la formula vincente della formazione generale. Tradurre in aula le motivazioni o le problematiche emerse all’esterno, fuori dalle aree di confort, fa sì che si formi una miscela esplosiva, rendendo i partecipanti più sicuri, forti e motivati. Viceversa, non legando assieme le due tipologie di attività, si rischia di creare confusione mentale ai partecipanti. Il maggior successo avviene quando le attività outdoor e indoor progettano insieme la formazione generale, tenendo conto delle due distinte attività e unendole in un unico progetto.

I dati possono parlarci e raccontarci di che cosa ha bisogno il cliente, che cosa cerca, che cosa preferisce e come lo preferisce, sia online che durante l’esperienza di viaggio stessa.

a cura di Davide Pellegrini

Il settore dei Big Data è in grandissima crescita anche nel mondo travel, ne abbiamo parlato con Mirko Lalli, founder e ceo di Travel Appeal.

Cinque anni fa hai fondato Travel Appeal, una società di Data Intelligence che tramite AI e analisi dati riesce a monitorare informazioni importanti per gli operatori della filiera turistica. Ci racconto il progetto?

Big Data

Travel Appeal è nata nel 2014 con lo scopo di aiutare i professionisti del mondo Travel a semplificare e dare un senso preciso alla complessità di informazioni lasciate dai viaggiatori e disponibili online, consentendo così di offrire ai clienti  la miglior esperienza possibile. Volevamo fornire alle aziende strumenti sofisticati, ma semplici da utilizzare per affrontare il data tsunami a cui ci troviamo di fronte ogni giorno. Travel Appeal è una porta d’accesso a quel mondo dei big data di cui tutti parlano, ma che ancora molte aziende faticano a capire e sfruttare.
Negli ultimi anni il processo decisionale e di acquisto dei viaggiatori si è spostato al 100% online, o quasi. Le aziende del settore si sono ritrovate a dover gestire un’immagine che non è più di loro esclusiva proprietà, ma il frutto della percezione che hanno di loro i clienti.
Di fatto la rete è piena di informazioni su hotel, catene alberghiere, compagnie aeree e di navigazione: migliaia di recensioni, contenuti social, foto e video postati ogni giorno che costituiscono l’immagine digitale dell’azienda e che perlopiù sfuggono al nostro controllo.
Travel Appeal è nata proprio per fornire una risposta concreta a chi vuole riprendere il controllo della sua presenza online.
La crescita importante che abbiamo conosciuto negli ultimi anni è la testimonianza di quanto sia forte per le aziende del settore travel l’esigenza di poter capire e gestire in modo consapevole la propria immagine online.

Cosa fa Travel Appeal

Il settore del Travel da sempre ha nell’interazione umana il suo principale sistema di engagement e fidelizzazione. In che modo i Big Data stanno cambiando il settore e come possono i dati rafforzare l’experience design del travel?

I big data che analizziamo in Travel Appeal sono il prodotto delle interazioni tra esseri umani e aziende. Raccogliere, analizzare, capire e sfruttare questi dati offre enormi possibilità di crescita e miglioramento alle aziende del settore Travel.
I dati possono parlarci e raccontarci di che cosa ha bisogno il cliente, che cosa cerca, che cosa preferisce e come lo preferisce, sia online che durante l’esperienza di viaggio stessa. Possono aiutarci a fare previsioni accurate o intercettare trend che non avevamo notato.
Capire in modo chiaro il cliente finale permette di ridisegnare interamente in modo strategico ed efficace i siti web, i portali, le applicazioni mobile, ma anche i servizi offerti, i prodotti e le modalità di comunicazione. 

Quali saranno secondo te le prossime sfide del travel retail e che ruolo avranno le tecnologie?

Le sfide del futuro sono essenzialmente legate a due ambiti: i clienti, che hanno aspettative sempre più alte, e una competizione sempre più spietata.
I comportamenti degli utenti e il loro modo di scegliere e prenotare un viaggio sono sempre più complessi e articolati. Basta pensare al fatto che ormai molte delle operazioni che una avvenivano soprattutto su pc, oggi vengono completate su smartphone, magari mentre sei in spiaggia o in coda al supermercato.
Avere la possibilità di dialogare 24 ore su 24 con i clienti on-the-go, ad esempio con un chatbot, può essere una scelta strategica. 
Le nuove tecnologie, come il machine learning, l’intelligenza artificiale e l’analisi semantica, saranno tecnologie chiave per gestire al meglio il rapporto con i clienti. Basta pensare a quello che si può già fare per gestire la reputazione online, un’attività fondamentale che non è più pensabile di fare manualmente.
Per quanto riguarda i competit
or, oggi i punti di contatto e di vendita online sono migliaia. Presidiare in modo efficace e gestire in modo puntuale ognuno di questi mette alla prova qualsiasi azienda del settore, anche le più grandi. Anche in questo caso avere accesso alle ultime tecnologie per fare analisi previsionali, dei competitor e dei loro punti di forza e debolezza, può rivelarsi un vantaggio competitivo di prim’ordine. 

Touchpoints

Quali sono i prossimi obiettivi e orizzonti dell’esperienza Travel Appeal, come evolverà il progetto e quali servizi fornirà?

Guardando al futuro, Travel Appeal continuerà a crescere, concentrandosi principalmente su due livelli: l’ampliamento sui mercati internazionali e lo sviluppo tecnologico. Aumentano ogni giorno le aziende e le destinazioni mappate, con metodologie e tecnologie sempre più all’avanguardia. L’obiettivo è quello di fornire il più grande ed efficiente motore di analisi e raccolta di Big Data del Travel. Anche il team si sta facendo più numeroso: oltre a nuove risorse nell’HQ, l’azienda ha figure dedicate nel mercati target di:  Regno Unito,  Irlanda, Svizzera e Paesi Bassi.

Una domanda rivolta al Mirko Lalli docente. Se dovessi consigliare a un ragazzo che deve formarsi un indirizzo nel settore del marketing digitale, quale sono secondo te i trend su cui investire nel prossimo future?

Il mondo del Marketing sta evolvendo, entrando anch’esso in contatto con nuove frontiere e tecnologie. Si pensi al programatic marketing che consente, grazie all’uso di potenti algoritmi di AI, una pianificazione iper-custom e puntuale delle campagne pubblicitarie online
Quello che non cambia, a parer mio, è l’approccio che si deve mostrare al mondo del lavoro: servono figure poliedriche che affrontino le sfide lavorative.

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Anantara da sempre è attento all'innovazione e per i prossimi anni ha già chiari i suoi obiettivi: milgiorare l'esperienza dei clienti

a cura di Davide Pellegrini

Cosa vuol dire fare innovazione in un grande gruppo di servizi travel? Quali sono gli asset davvero fondamentali per inaugurare un percorso di crescita? Lo abbiamo chiesto a Maurizio Bisicky, Chief Operating Officer di Anantara Vacation Club.

Maurizio Bisicy, COO Anantara Vacation Club

Buongiorno Maurizio. Provieni da una lunga e intensa cultura aziendale dedicata al settore del travel. Da Marriott ad Anantara. La prima domanda, vista l’esperienza, come è cambiato il travel retail e quali sono secondo te le prossime sfide del settore?
 
L’emergere di OTA (online travel agents) e dei soft brands come Airbnb ha sicuramente rivoluzionato il panorama travel. Conquistare la fedeltà dei viaggiatori al proprio prodotto o marca è diventato più’ difficile. I concetti e i prodotti offerti nell’ambito turistico – e le destinazioni – hanno creato un rumore di fondo che richiede strategie di prodotto e di comunicazione molto più’ allineate ai desideri e alle modalità’ di fruizione dell’informazione dei clienti. L’emergere della Cina come consumatore di travel internazionale sta già rivoluzionando l’offerta e la distribuzione nel mondo asiatico, e rappresenta la sfida più immediata per il settore. L’altra è legata alle aspettative del tutto, subito e a buon prezzo, e di qualità a cui i retailer come Amazon hanno abituato i consumatori – che sta già influenzando le aspettative dei viaggiatori nella scelta e fruizione dell’offerta turistica.

Anantara Peace Haven Tangalle Resort
Anantara Angkor Resort, Siem Reap, Cambodia


Ci sono diversi aspetti del settore che sarebbe utile approfondire. Ad esempio, come People Manager ti sei occupato di gestione delle risorse. In un asset come quello del travel, con forte contatto con il pubblico, come deve essere progettata una gestione sostenibile ed efficiente del personale?
 
La location e qualità dei nostri resorts sono fondamentali, ma è la qualità del servizio, la simpatia e la capacità di far sentire il cliente coccolato che fanno la differenza in un mondo ipercompetitivo.
In Anantara Vacation Club per mantenerci competitivi ci concentriamo su due cose: la formazione continua di tutto il personale – con una maggiore attenzione per quello di contatto – e la creazione di opportunità continue di apprendimento attraverso la rotazione interfunzionale. Nel 2018 il 12% del nostro personale ha avuto l’opportunità di crescere attraverso un espansione del proprio ruolo o un cambio funzionale. I nostri migliori commerciali hanno maturato esperienze nel customer care e nell’amministrazione clienti, e viceversa. Lavorando in un settore di nicchia – quello della vacation ownership – in un mercato nuovo come quello asiatico, è impossibile trovare personale già formato – e questa è un’ulteriore spinta a massimizzare e realizzare il potenziale di chi assumiamo. E questo si sposa con l’esigenza di molti giovani di fare nuove esperienze e crescere a livello personale. Poi, le nostre feste per celebrare i risultati del team sono leggendarie.

Spesso il successo di un’impresa è dato dal mindset, la capacità di far propria una adeguata forma mentis, come ad esempio il continuo aggiornamento delle strategie organizzative necessarie a far fronte a una competizione globale. Come è possibile trasferire innovazione all’interno di un’azienda che ha ritmi così elevati di erogazione dei servizi?
 
Lavorando in parallelo, testando nuovi concetti e processi in ambiti controllati e pianificando tutti gli aspetti di comunicazione interna ed esterna con largo anticipo. L’anno scorso abbiamo sostituito un componente chiave della nostra offerta (la possibilità per i nostri membri di utilizzare il nostro prodotto a punti per avere accesso al programma fedeltà di Hilton) con un prodotto di nostra ideazioneTravily – che consente ai nostri members di avere accesso ad una serie molto più grande di destinazioni e marche al di fuori del nostro Gruppo. Il cambio è stato comunicato ai clienti attuali e nuovi quasi un anno prima della data, il nuovo prodotto è stato spiegato a livello commerciale già 8 mesi prima dell’introduzione – mentre stavamo ultimando la parte tecnologica di Travily.

Veniamo alla tecnologia. Cosa pensi dell’avvento dei Big Data e dal machine learning. Cambieranno davvero il settore? 
 
Le aziende sono gestite lavorando sui numeri e con le persone. Big Data significa avere più punti di cattura delle informazioni e potenzialmente una quantità esponenziale di dati da correlare. Chi ha già una mentalità quantitativa non avrà problemi. Personalmente ritengo poco utile per aziende che non hanno una conoscenza profonda e quantitativa dei comportamenti dei loro clienti (o dei propri processi interni) con i mezzi e i punti di contatto a disposizione oggi, il gettarsi su progetti big data. Sul machine learning non ho ancora un’esperienza diretta, ti diro’ qualcosa tra un anno.

Big Data e Travel

Ci anticipi come si sta trasformando Anantara e quali saranno i prossimi obiettivi?
 
Anantara Vacation Club ha già innovato parecchio negli ultimi 3 anni. Oltre ad aumentare le destinazioni del Club, abbiamo lanciato una partnership strategica in Cina con Florentia Village, un outlet retailer italiano con 7 locations in Cina e quasi 1.5M di clienti nel proprio loyalty. L’acquisizione della quota di controllo del Gruppo NH da parte di Minor International – di cui AVC e’ una controllata al 100% – ci ha dato l’opportunità di espandere rapidamente l’offerta in Europa. Ora stiamo adeguando la nostra infrastruttura tecnologica per adattarci alle modalità di comunicazione e transazione che i mercati asiatici ci richiedono (Wechat, Line, miniapps) e soprattutto per consentirci il rapido sviluppo di nuove offerte. Gli obiettivi sono chiari: migliorare le esperienze on- e off-line, e dotarci della capacità di creare prodotti e servizi personalizzati e segmentati per catturare le esigenze dei nostri clienti o per fornire servizi ad alto valore aggiunto ai nostri business partners.


 
 
Maurizio Bisicky | Chief Operating Officer (COO)
 
Anantara Vacation Club 9th Floor, Unit 4 Riverside Plaza Building, 257/6 Charoennakorn Rd., Samrae, Thonburi, Bangkok 10600 Thailand

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Vivendo convinto dei valori open-source di trasparenza e partecipazione, lo scopo del brand Mozilla è intercettare il gusto della community.

a cura di Matteo Bonanno

La maggior parte di noi conosce Mozilla Firefox. È un web browser, spesso annoverato assieme a Chrome e Safari tra le scelte più popolari degli utenti, soprattutto nelle community che si occupano di design e sviluppo.

Johnson Banks



Mozilla ha collaborato con la rinomata agenzia Johnson Banks per lavorare sul rebranding della compagnia. Il rebrand è avvenuto in pubblico. Mozilla ha deciso di condividere l’intero processo e Johnson Banks ha pubblicato tutti i progressi step by step fino al risultato finale.

Si può seguire la trasformazione dell’identità del brand sul blog di Mozilla. L’intero iter è pubblico, dalla formulazione della strategia, alla grafica fino alla creazione dei nuovi asset.

Questo metodo è stato applicato anche al brand più famoso dell’azienda digitale: Firefox. La scorsa estate, infatti, è iniziato il processo di rebranding del browser di casa Mozilla e dell’ecosistema di app che lo contornano.

Mozilla branding

Sul blog dedicato, Mozilla spiega alcuni punti importanti dell’operazione: non intendono fare crowdsourcing – e quindi non cercano soluzioni da parte della community – non ci saranno votazioni e a nessuno sarà richiesto di produrre nulla gratuitamente. Vivendo convinti dei valori open-source di trasparenza e partecipazione, il loro scopo è quello di intercettare il gusto e le idee della community e capire cosa pensa. Chiunque può esprimere la propria opinione in merito commentando i post del blog.

Mozilla Open Design

Vengono sviluppati due sistemi paralleli e viene chiesto il feedback che dovrà basarsi sui seguenti criteri:

Questi sistemi danno la sensazione tipica di Firefox?

C’è coesione grafica?

I sistemi trasmettono le caratteristiche di velocità, sicurezza e innovazione di cui Firefox è simbolo?

La logica di design potrà adattarsi a prodotti futuri?

Questi sistemi suggeriscono la posizione di Mozilla come compagnia che dà priorità alle persone sul profitto?

Lo scopo finale non è solo quello di rendere partecipi gli utenti al percorso di rebranding ma anche di creare una nuova immagine della compagnia che “renda orgogliose” l’azienda e la community. L’intera esperienza di rebranding di Mozilla è entusiasmante se seguita in tempo reale e getta le basi di un nuovo standard per le aziende digitali.

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Amazon, il "negozio tutto", da sempre manca di una delle principali categorie: i farmaci da prescrizione. Per risolvere questo bug, la compagnia ha recentemente acquisito PillPack.

a cura di redazione



Amazon, il “negozio tutto”, da sempre manca di una delle principali categorie: i farmaci da prescrizione. Per risolvere questo bug, la compagnia ha recentemente fatto un’acquisizione da 1 miliardo di dollari di PillPack, una nota farmacia su Internet.

L’idea, a sentire gli esperti, è che Amazon si stia preparando a vendere farmaci da prescrizione nel mercato online,  creando uno speciale team ad hoc.

Per Amazon, la farmacia rappresenta un’opportunità di mercato multimiliardaria, ma è anche un settore molto complicato che darà vita a un’aspra battaglia per la leadership, viste anche le intenzioni dell’agguerrita concorrenza di mantenere alti i prezzi dei farmaci.

Dal suo canto Amazon, con le sue dimensioni, la sua influenza e la sua esperienza nel settore della supply chain, potrebbe trovare una soluzione vincente.  Ad esempio, gli sconti e i conti di risparmio sanitari, che consentirebbero alla compagnia strategia di pricing molto aggressive. Con queste agevolazioni, gli utenti potrebbero vedere coperti i costi delle proprie spese mediche.

In una dichiarazione a CNBC, Amazon si è detta”entusiasta di annunciare” la funzione che consente agli acquirenti di utilizzare le loro carte di debito.

Con l’assorbimento di PillPack, nell’estate 2018, Amazon ha dichiarato il suo interesse ad aggiungere medicinali da prescrizione al proprio mercato. PillPack comunque, allo stato attuale, non è stato completamente integrato in Amazon e opera ancora in modo indipendente.

I farmaci da prescrizione sono un prodotto notoriamente difficile da offrire, data la complessa rete di intermediari che siedono tra il produttore di farmaci e la farmacia. Per vendere medicinali soggetti a prescrizione medica, Amazon dovrà collaborare con intermediari, noti come responsabili delle prestazioni farmaceutiche, al fine di ottenere l’assicurazione del cliente.

Amazon, il “negozio tutto”, da sempre manca di una delle principali categorie: i farmaci da prescrizione. Per risolvere questo bug, la compagnia ha recentemente fatto un’acquisizione da 1 miliardo di dollari di PillPack, una nota farmacia su Internet.

L’idea, a sentire gli esperti, è che Amazon si stia preparando a vendere farmaci da prescrizione nel mercato online,  creando uno speciale team ad hoc.

Amazon si organizza per il pharma retail

Per Amazon, la farmacia rappresenta un’opportunità di mercato multimiliardaria, ma è anche un settore molto complicato che darà vita a un’aspra battaglia per la leadership, viste anche le intenzioni dell’agguerrita concorrenza di mantenere alti i prezzi dei farmaci.

Dal suo canto Amazon, con le sue dimensioni, la sua influenza e la sua esperienza nel settore della supply chain, potrebbe trovare una soluzione vincente.  Ad esempio, gli sconti e i conti di risparmio sanitari, che consentirebbero alla compagnia strategia di pricing molto aggressive. Con queste agevolazioni, gli utenti potrebbero vedere coperti i costi delle proprie spese mediche.

Amazon ha acquisito PillPack

In una dichiarazione a CNBC, Amazon si è detta”entusiasta di annunciare” la funzione che consente agli acquirenti di utilizzare le loro carte di debito.

Con l’assorbimento di PillPack, nell’estate 2018, Amazon ha dichiarato il suo interesse ad aggiungere medicinali da prescrizione al proprio mercato. PillPack comunque, allo stato attuale, non è stato completamente integrato in Amazon e opera ancora in modo indipendente.

I farmaci da prescrizione sono un prodotto notoriamente difficile da offrire, data la complessa rete di intermediari che siedono tra il produttore di farmaci e la farmacia. Per vendere medicinali soggetti a prescrizione medica, Amazon dovrà collaborare con intermediari, noti come responsabili delle prestazioni farmaceutiche, al fine di ottenere l’assicurazione del cliente.

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La tecnologia immersiva andrà gradualmente ad abbracciare qualsiasi aspetto della nostra quotidianità, dalla gestione dei rifiuti alla mobilità, alla distribuzione dell’acqua, alla pianificazione delle città.

a cura di Davide Pellegrini

Abbiamo rivolto alcune domande all’ormai noto studio di carlo ratti. L’idea è una testimonianza sul futuro che avanza. Ecco cosa ci hanno detto.

La tecnologia sta cambiando radicalmente il modo di produrre, distribuire e consumare prodotti. Molti studi di settore hanno dato spazio a un conflitto tra retail fisico e grandi ecosistemi digitali. Oggi, però, sembra che l’omnichannel stia evolvendo in strategie più forti e precise. Che ruolo può avere la tecnologia immersa?

Crediamo che nel prossimo futuro andremo in contro a una biforcazione nei nostri modi di fare la spesa. Da un lato una parte dei prodotti che acquistiamo, in particolare quelli generici e di uso routinario, ci arriveranno a casa in automatico: possiamo persino immaginare futuri servizi digitali come il “Kindle Unlimited” di Amazon – applicato non più solo ai libri, ma a carta igienica o detersivo lavapiatti! Mentre dall’altro lato avremo aree curate ed esperienziali per le cose che ci interessano di più: alimenti pregiati, ingredienti particolari, ortaggi freschi. Dove scoprire sapori e odori ogni volta nuovi. Un po’ come accade in una scena di un bel romanzo di Italo Calvino, nella quale il protagonista, il signor Palomar, entra in un negozio di formaggi a Parigi e all’improvviso, davanti a tanta ricchezza e varietà ed espressione di tradizioni e culture culinarie, si sente come se si trovasse in un museo. In quanto progettisti, l’aspetto dell’esperienza ci interessa molto, perché implica la creazione di nuovi spazi non soltanto di vendita ma anche di incontro sociale

Supermarket del futuro

Con la Realtà Aumentata e l’incontro tra esplorazione digitale di un luogo fisico e Big data si ottiene un rafforzamento dell’esperienza utente. Come sarà il supermercato del futuro?

Sarà un supermercato che userà i dati per garantire un’esperienza più immersiva, e al contempo per incoraggiarci ad adottare stili di consumo più sostenibili. Con il progetto del Future Food District, creato per Coop Italia all’Expo 205 di Milano, abbiamo usato la tecnologia per permettere a ogni prodotto alimentare di narrare la propria storia. E proprio qui entra in gioco il ruolo dei dati: dati che ci permettono di conoscere meglio la storia di quello che compriamo. La speranza è quella che, andando a confrontarsi con i meccanismi e le dinamiche delle varie filiere, i clienti diventino più consapevoli dei limiti delle risorse naturali, andando a privilegiare, quando possibile, prodotti freschi e locali. I dati quindi possono essere un importante motore di cambiamento del nostro comportamento, come dicevamo già prima. All’interno del Future Food District, tavoli interattivi permettono di visualizzare una specie di “etichetta aumentata” per ciascun prodotto – cioè una serie di indicazioni che includono l’origine delle materie prime, la tracciabilità, la presenza di allergeni, le istruzioni per lo smaltimento, o altro ancora. Il tutto funziona in modo molto semplice: basta che il consumatore avvicini la mano a un prodotto, per poterne conoscere la storia, che compare su alcuni schermi posizionati al di sopra dei banconi alimentari.



Voi siete un grande studio di architettura o, meglio. di soluzioni progettuali di vario tipo. Come si sta trasformando la user experience e perché oggi si parla davvero di disegnare nuove esperienze al limite dell’intrattenimento e del divertimento?

Con CRA, che ha sedi tra Torino, New York e Londra, ci definiamo uno studio di “design e innovazione”. I nostri progetti partono sempre dai bisogni e dall’esperienza dell’utente.

Ho letto un articolo che parlava di alcuni vostri progetti, come tavoli che cuociono e forni che parlano. Siamo nel mondo IOT. che percezione ne hanno gli utenti e in che tempi cambiare il nostro modo di utilizzare questo tipo di tecnologie?

Negli ultimi abbiamo assistito all’inizio di una grande rivoluzione tecnologica. Internet ha iniziato ad entrare nello spazio fisico nel quale viviamo e si sta trasformando Internet delle cose. Questo processo andrà gradualmente ad abbracciare qualsiasi aspetto della nostra quotidianità, dalla gestione dei rifiuti alla mobilità, alla distribuzione dell’acqua, alla pianificazione delle città – fin dentro alle nostre cucine. Ci piace pensare che questo processo avvenga in modo graduale: è la vittoria della “tecnologia calma”, così diffusa e onnipresente da riuscire a “recedere sullo sfondo delle nostre vite”, per usare la bella definizione di un grande informatico americano, Mark Weiser.

Driverless Drink Healing Robotic Bar

I vostri prossimi progetti.

Per il Salone del Mobile di Milano di aprile abbiamo lavorato con Eni, preparando una grande installazione che parla di economia circolare, e che esperimenta l’uso di un materiale costruttivo molto speciale: i funghi, o meglio il micelio, la radice fibrosa dei funghi. Si tratta di un prototipo con il quale immaginare un’architettura davvero “circolare”, perché nata dalla natura e destinata a ritornarci. Alla fine dell’installazione all’Orto Botanico, infatti, le strutture organiche che compongono il Padiglione verranno smantellate, tornando alla terra e dando inizio a un nuovo ciclo naturale.

ETT negli anni si è espansa in Italia e oltremanica pur fermamente decisa a mantenere il suo cuore pulsante nel quartiere del Ponente Genovese dimostrando come si possa fare impresa rimanendo un’eccellenza tutta italiana.

a cura di Matteo Bonanno

ETT: DA GENOVA A LONDRA SOLUZIONI TECNOLOGICHE A 360°

Giovanni Verreschi

Nel 1996 nel quartiere di Sestri Ponente, a Genova, nasce uno studio associato di ingegneria, in pratica uno spin-off dell’Università di Genova – come lo definisce Giovanni Verreschi socio fondatore dell’azienda – che nel giro di soli quattro anni si trasforma in un’impresa che oggi dà lavoro a 130 persone.

Nel 2000, quindi, nasce a tutti gli effetti ETT, i suoi ingeneri si specializzano nello sviluppo di software per la pubblica amministrazione iniziando l’informatizzazione dei Centri per l’impiego grazie al Sistema Informativo Lavoro. Nel 2007 la piattaforma sviluppata da ETT viene adottata come modello dal Ministero del Lavoro e diventa punto di riferimento per tutta la pubblica amministrazione.

Il 2008 è l’anno della nascita della divisione New Media che da allora si occupa di allestimenti interattivi, digital heritage e comunicazione creativa.

I settori in cui le installazioni e le soluzioni sviluppate dall’azienda trovano spazio sono molti e vanno dagli eventi ai musei passando per il turismo e ovviamente per il retail. Gli strumenti utilizzati, poi, sono sempre studiati ad hoc per offrire la migliore esperienza possibile.

Realtà Virtuale, Digital Signage, Realtà Aumentata, Touch Technology e sviluppo di applicazioni la fanno da padrone nella progettazione delle soluzioni proposte dall’azienda.

Mirror Cube Bulgari, Design Week 2018

Negli anni ETT ha collaborato con alcuni dei più importanti brand italiani e internazionali. Dal mondo della moda con l’installazione per lo stand di Bulgari, durante la Milano Design Week 2018, di un cubo di specchi contenente fotocamere che permettevano lo scatto di un selfie a 360° al mercato delle supercar con l’allestimento del Museo Lamborghini a Sant’Agata Bolognese con un utilizzo massiccio di pannelli touch e contenuti in realtà virtuale e aumentata.



Due installazioni permanenti di Digital Signage create da ETT si possono trovare a FICO Eataly World a Bologna.

La prima è uno spazio creato per Noberasco – azienda ligure produttrice di frutta secca e disidratata – che si compone di uno stand di 20 metri quadrati completamente costruito in legno ed acciaio patinato. Le unità multimediali al suo interno raccontano la produzione di frutta secca nel corso dei più di cento anni di storia del brand.

Noberasco

 Il layout si compone di due postazioni touch con informazioni riguardanti le materie prime utilizzate nella produzione, quattro tablet per la realtà aumentata che, tramite scan di un QR code presente sul packaging dei prodotti ne mostrano le caratteristiche in maniera dettagliata, e un monitor con postazione di realtà virtuale che portano il visitatore in un tour degli impianti di produzione.

Il secondo grande stand è dedicato proprio a Lamborghini ed è un ‘world showcase’ che racconta la storia del marchio, la leggenda ed il Museo. Consiste in un’area di cinquantaquattro metri quadrati allestita con gusto contemporaneo in linea con l’immagine del brand ed offre un’esperienza multimediale.

Utilizzando video emozionanti, tre chioschi verticali raccontano la storia dei prodotti e spiegano le diverse autovetture. Due di questi mostrano, all’interno di teche, un volante da corsa e un cerchione, collegando l’installazione alla realtà, accompagnata da eleganti effetti di luce. Il tutto è coadiuvato da un touch-table su cui passano diversi contenuti riguardanti l’ecosostenibilità, il ciclo di produzione e tutte le novità riguardanti il Museo di Sant’Agata Bolognese.

ETT negli anni si è espansa in Italia ed oltremanica con diverse sedi, di cui una a Londra, ma nonostante questo è fermamente decisa a mantenere il suo cuore pulsante nel quartiere del Ponente Genovese, dimostrando come si possa fare impresa e innovazione rimanendo orgogliosamente un’eccellenza tutta italiana.

Cloud4Wi è una Start Up fondata nel febbraio 2014 da Andrea Calcagno, attuale CEO & Chairman, e Davide Quadrini, attuale CTO e Board Director. L’azienda offre una suite di prodotti guest WiFi, location analytics e location-based marketing disegnata per conoscere e ingaggiare i consumatori.

a cura di Matteo Bonanno

Il Prada Group utilizza i prodotti di Cloud4Wi per trasformare l’esperienza in-store dei clienti in oltre 500 Store in tutto il mondo.

Andrea Calcagno

Cloud4Wi è una Start Up fondata nel febbraio 2014 da Andrea Calcagno, attuale CEO & Chairman, e Davide Quadrini, attuale CTO e Board Director.

L’azienda offre una suite di prodotti guest WiFi, location analytics e location-based marketing disegnata per conoscere e ingaggiare i consumatori. Con la suite di prodotti di Cloud4Wi le aziende enterprise di diversi settori posso utilizzare le reti WiFi esistenti per potenziare il loro business.

Dal 2015 collabora con un gigante del Retail come il Prada Group, utilizzando un sistema tanto semplice quanto efficace per offrire ai clienti in-store un servizio di WiFi gratuito assieme ad una costumer experience personalizzata.

L’accesso alla rete del negozio può essere effettuato tramite i propri account social come Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Google+, Fousquare e Pinterest, oltre a VKontakte per i clienti russi ed altre piattaforme per i turisti cinesi.

Le informazioni di login raccolte da Cloud4Wi hanno permesso al Prada Group di accrescere il proprio database clienti aggiungendovi nuovi contatti – assegnando un’identità digitale al dispositivo del cliente al primo accesso. Quando il cliente successivamente visita un qualsiasi store, la rete riconosce il dispositivo, lo associa al profilo digitale e gli da accesso automatico al WiFi del punto vendita.

Utilizzando questo tipo di servizio, Prada Group ha avuto la possibilità di avere una visione globale di come i clienti utilizzano il WiFi in tutti gli store del loro brand.

Tramite il servizio di Location Analytics i direttori dei singoli punti vendita hanno potuto prendere decisioni strategiche in base ai dati raccolti dagli utenti come il numero di visitatori giornalieri, gli orari di maggiore affluenza e i reparti più frequentati.



Un altro fronte è quello dello sviluppo di un’app dedicata che mostri il catalogo prodotti dell’azienda direttamente sulla splash page. Questo è aggiornato rispetto alla presenza in stock dei prodotti in quello specifico store. In base agli acquisti precedenti del cliente – sia offline che online – e alle sue preferenze l’app promuove prodotti specifici presenti sul catalogo.

Le identità digitali così create sono poi integrate nel sistema CRM di Prada Group e vengono arricchite con dati utili come quali e quanti store il cliente ha visitato. Le informazioni sono connesse ai comportamenti online come quante mail apre il cliente e quanto spesso visitano il sito Prada Group. Combinando attività online e comportamenti in-store, Prada Group ha una visione più completa di chi sono i propri clienti e quali le loro preferenze.

La personalizzazione della non si ferma qui: utilizzando una notifica, una mail o un messaggio può essere mandato al cliente fidelizzato appena entra nel punto vendita, dandogli il benvenuto e suggerendogli prodotti adatti al suo profilo. Anche gli addetti alle vendite vengono notificati nel momento dell’ingresso in store del cliente così da potergli offrire una maggiore attenzione.

In questo modo Prada Group è riuscito a personalizzare la propria customer experience per i propri clienti in store implementando la fidelizzazione e la creazione di relazioni più forti con la clientela.

Presentando questo progetto al Digital360 Awards 2017 Cloud4Wi ha vinto il Premio per il settore Fashion/Retail.

In 10 anni sono stati organizzate migliaia di TEDx nel mondo. Sulla piattaforma YouTube di TEDx sono fruibili oltre 100.000 talks per un totale di ben oltre 1 miliardo di visualizzazioni.

a cura di redazione

Come si progetta e organizza un TED? Dalla sua nascita, il brand TED è diventato sinonimo di divulgazione di temi e argomenti legati al mondo dell’innovazione. Migliaia di ore di interventi di speakers provenienti da tutto il mondo. Emilia Garito, responsabile TEDx Roma, ci racconta come si realizza un evento di questo tipo.

Dal 2013 curi il TED Roma. Partiamo dal concetto stesso di TED che, tornando alla storia del format, nasce come strumento di diffusione del sapere tecnologico e dell’innovazione. Secondo te a cosa si deve il successo di questo progetto?

Emilia Garito

Il successo del TED e’ dovuto a due fattori. Il primo la tipologia di format, che richiede agli speaker molta attenzione all’uso delle parole dal momento che la loro idea deve essere raccontata in meno di 18 minuti. L’esercizio di poter condensare un concetto, a volte anche complesso o molto tecnico, in poco tempo porta il relatore a porsi degli interrogativi, quali: come faccio a spiegare in poche parole e semplici quello che ho magari elaborato in anni di lavoro? Come faccio a fare in modo che questo interessi e soprattutto perché questa mia idea dovrebbe interessare? Queste e altra domande spingono i curatori dell’evento a fare molta attenzione alla qualità e all’autenticità delle idee che, proprio per questo, meritano di essere diffuse. Il secondo motivo risale a 10 anni fa, e cioè a quando TED ha lanciato il progetto TEDx, ovvero la possibilità per chiunque di ricevere gratuitamente la licenza TED per organizzare un evento locale, appunto TEDx, realizzato in maniera indipendente. In 10 anni sono stati organizzate decine di migliaia di eventi TEDx nel mondo e tutti i contributi video sono stati caricati sulla piattaforma YouTube di TEDx, così che oggi su questa piattaforma sono fruibili oltre 100.000 talks per un totale di ben oltre 1 miliardo di visualizzazioni.



Il TED è diventato, e non solo per operatori del settore, un brand piuttosto noto nel mondo dell’innovazione. Come una specie di libero franchising della conoscenza, si sono moltiplicate associazioni e città che ne organizzano almeno uno. Come si diventa di fatto Ambassador TED e qual è il manifesto di valori di questa potentissima piattaforma?

TEDx Ambassador

Credo che gli Ambassador siano persone che vengono un po’ osservate da TED per alcuni anni e poi a un certo punto, quando si tratta di scegliere, il team TED fa le sue valutazioni. Ma tali valutazioni  non hanno a che fare con meriti particolari, bensì con fattori anche riguardanti le dimensioni dell’evento che si organizza o il proprio contributo all’interno della Community del proprio paese e, soprattutto, in base alla disponibilità della persona  di farsi carico di ulteriori centinaia, se non migliaia, di richieste di informazioni da parte appunto della propria Community. 

Ma di sicuro i valori TED devo essere saldi per chiunque volesse abbracciare l’incarico di Ambassador nazionale. Questi valori sono in assoluto  il rispetto delle regole TED, quali la libertà nella curatela dell’evento, l’onestà nel portare avanti il proprio progetto senza interessi secondari; il coinvolgimento continuo del proprio team di volontari, trasferendo ad esso la passione e l’entusiasmo necessari;  e ancora, la missione di operare per creare una community locale di TEDxrs che vivano e comprendano l’importanza della diffusione delle idee libere e costruttive, con la finalità di stimolare il pensiero critico di ognuno. 

Molti altri sono ancora i valori del TED e del TEDx, ma credo che questi siano i pilastri fondativi di ogni scelta di essere TEDxr, non solo per gli Ambassador, ma per chiunque voglia intraprendere quest’avventura di divulgazione di idee che non cambiano il mondo, no, ma potrebbero renderlo più consapevole.

Curare un TED è come trasmettere una visione del mondo. Raccontare una serie di stimoli e di ispirazioni per mezzo di un calendario di ospiti. Come avviene praticamente il processo organizzativo di un appuntamento così importante?



Nel mondo TEDx questo è molto vario. Ci sono team che condividono il processo curatoriale, altri hanno un curatore esterno e altri ancora, la maggioranza, come nel caso del team che mi supporta, lasciano la guida della curatela all’Organizer licenziatario del brand. Per quanto mi riguarda, ho sempre pensato che la curatela fosse una parte molto delicata e personale dell’organizzazione dell’evento, e per questo l’ho tenuta separata dal resto dell’organizzazione fin dalla scelta del tema e nelle varie fasi di sviluppo, ma con molti momenti di incontro e contaminazione con il team che, infatti, è stimolato a proporre speakers e a individuare belle storie, nuove e stimolanti. Tuttavia, ho sempre voluto gestirle direttamente la scelta della selezione delle proposte e della costruzione dei talks, assumendomene tutta la responsabilità. Spesso ho chiesto consiglio all’Advisory Board e al team, ma sono rimasta ferma sulle decisioni finali. Questo, credo, sia importante per dare maggiore coerenza al programma e, soprattutto, per poter presentare una visione chiara del tema scelto. Come per il curatore di una mostra di arte contemporanea che parte da un’idea, una visione propria, e cerca di rappresentarla grazie agli artisti che sceglie. Se poi la mostra non sarà così bella avrà meno pubblico, ma di sicuro si potrà seguire il filo logico che ha condotto alle scelte finali, e attribuirne chiaramente le responsabilità nel bene e nel male.

Il TED Roma è chiaramente annuale, tematico, innovativo. Ma in una città difficile come Roma, quanto è importante legare lo studio dei contenuti al dibattito in essere del luogo?



Al TEDxRoma abbiamo fatto sempre una scelta meno locale e più globale. Questo perché l’obiettivo di tutti gli obiettivi del TEDxRoma è fare emergere l’internazionalità della Città. Fin dal primo anno non abbiamo mai voluto parlare delle questioni vicine, ma piuttosto scoprire quella Roma nascosta fatta di persone provenienti da oltre 40 paesi, (solo a Piazza Vittorio si parlano 60 lingue). Questo è stato vincente perché nella nostra giornata al TEDxRoma si incontrano persone che non si sarebbero mai incontrate, e si incrociano diverse culture e prospettive. Era questa la Roma che volevamo mostrare e i nostri speakers ogni anno sono meravigliosamente accolti da questa atmosfera.

Secondo te il TED può sostituire o completare un processo di manageriale e comportamentale per un’azienda?

Penso che il TED, non essendo uno strumento formativo strutturato, non possa da solo completare la formazione manageriale, ma può aiutare a costruire dei percorsi in cui grazie ai video TED è possibile introdurre i manager a un mondo più dinamico e ampio di quello che vivono ogni giorno. Penso che su questa percezione fatta di idee brillanti e controintuitive i manager, aiutati da professionisti, potrebbero costruire una propria visione del futuro, professionale o privata che sia, ma di sicuro più vicina al cambiamento sociale e culturale che stiamo vivendo e che TED, da sempre, è stato in grado di intercettare prima di chiunque altro.

Il sito di TEDX Roma