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II team building rischia di allontanarsi troppo dagli obiettivi di formazione. Ma, in un periodo in cui si parla di valorizzazione delle risorse è un elemento molto importante.

a cura di Davide Pellegrini

Come funziona davvero il team building? Come si progetta e quali servono perché sia efficace? Lo abbiamo chiesto a Elio Zoccarato, direttore creativo e founder di Sunny Way, una delle organizzazioni più conosciute e qualificate nei servizi di team building in Italia.

Elio Zoccarato di Sunny Way

Ciao Elio, vanti un’esperienza di molti anni nel settore. Come è cambiato il team building in questi anni?

Il team building, partito da semplice attività outdoor in compendio all’aula formativa, ha avuto tante trasformazioni e contaminazioni diventando avventura estrema, performance artistica, gioco di ruolo, ecologico, sociale. Negli ultimi tempi il team building spesso include il progetto e la realizzazione di campagne di marketing virale sui social media, eventi di gamification, guerrilla marketing, flashmob, video virali. Questo tipo di format ha un impatto positivo per aiutare i partecipanti nella commercializzazione di prodotti e servizi in modo più efficace, l’approccio divertente aiuta a vedere l’efficacia delle iniziative di un vero gruppo di lavoro e  a misurarne i risultati. Ormai possiamo parlare di svecchiamento di format pre-esistenti. La tecnologia e internet stanno cambiando profondamente anche il mondo dei team building: la realtà virtuale, i dispositivi GPS, i droni e la realtà aumentata stanno aprendo nuove possibilità per lavorare sulla squadra. Da anni sono in uso le prime app nelle attività con iPad che hanno ormai superato la fase di “Caccia al Tesoro” diventando i nuovi giochi di ruolo dove la metafora aziendale può essere veicolata efficacemente.

Vi invito a vedere il mio sito active-games.it/it per avere un’idea più chiara.

In crescita anche le aule di formazione 2.0: multimediali, interattive ed esperienziali, dove le nuove tecnologie stanno trasformando l’aula frontale, in cui il formatore ha pieno controllo della classe, in un’aula cooperativa in cui anche i partecipanti prendono parte attiva: rispondono a test con risultati in tempo reale sullo schermo, scattano foto, girano video, fanno interviste con gli iPad in esercitazioni che continuano con la proiezione e il debriefing. C’è da stare attenti però a non correre dietro le mode e a non perdere l’obiettivo iniziale: il team building è al servizio del percorso formativo e del miglioramento nell’ambiente di lavoro. Alcuni clienti ci chiedono ”cosa c’è di nuovo?” attratti dall’esperienza non ancora vissuta e lasciando in secondo piano l’esigenza che deve dettare la scelta.



Per molti, almeno questi sono i feedback raccolti, il team building pur essendo un settore ad altissimo coinvolgimento rischia di allontanarsi troppo dagli obiettivi di formazione. Ma, in un periodo in cui si parla di valorizzazione delle risorse e di cultura collaborativa, quanto è importante per un’azienda pianificare attività di team building?

È importante per creare una mentalità positiva tra le persone, fargli capire che il tempo dedicato al lavoro è la fetta più grande nella loro vita e quindi ascoltare gli altri, avere voglia di comunicare e condividere le proprie esperienze (positive o negative che siano), creare un ambiente di lavoro positivo è l’atteggiamento giusto per vivere meglio il proprio ruolo lavorativo portando serenità anche ai propri rapporti personali. Quest’attività è oggi molto richiesta dalle aziende in ottica di engagement dei dipendenti, miglioramento del lavoro di squadra e delle performance in generale, retention, ma anche di employer branding in un’era in cui i dipendenti sono i primi brand ambassador di un’azienda.

Se dovessi dare un consiglio a un’azienda nella scelta di un format, visto che parliamo della costruzione di un gameplay attorno a temi, metafore, retoriche narrative che utilizzando moltissimi riferimenti della cultura e del mondo dell’intrattenimento e dello svago, cosa consiglieresti?

Il discorso non è cosa, ma come. Ogni format o esperienza formativa va bene per far scaturire i conflitti, le criticità, i punti forti di una squadra. L’importante è che ognuno faccia la sua parte con serietà, coinvolgimento e soprattutto idee e obiettivi chiari. Il cliente spiega con chiarezza le esigenze, noi facciamo un’analisi e diamo una proposta pertinente e un lavoro all’altezza delle aspettative, il partecipante “gioca” con convinzione, cosciente di non perdere tempo e di avere un’opportunità in più per la crescita personale e del gruppo. Rimane valida qualsiasi esperienza: dalla giornata a lavorare in fattoria per vivere il gruppo riscoprendo ritmi e abitudini di un tempo, alla creatività e innovazione del format Startup Team Building dove i team propongono nuovi prodotti o servizi efficaci per la propria azienda. L’aspetto più importante è tirar fuori da ogni esperienza, qualsiasi essa sia, le informazioni giuste per far funzionare le dinamiche di gruppo. Il format giusto lo capiamo di volta in volta da quello che ci dice il cliente, dalle sue aspettative, dalle sue richieste. Più riusciamo a calarci nella sua realtà e a capire le sue reali esigenze, meglio sapremo indicare l’attività più efficace in quel momento e per quel gruppo.



Ci racconti come è nata l’idea di Sunny Way e cosa serve per fare il tuo mestiere?

L’idea di Sunny Way è nata dalla nostra passione, nel coinvolgimento delle esigenze dei clienti, la ricerca e l’innovazione, esperienza, creatività, onestà nel voler aiutare il cliente e non vendergli qualcosa che non gli serve. E ancora… non fermarsi mai nel cercare nuove soluzioni per il benessere nel posto di lavoro, un traguardo utile alle aziende per la produttività, ma soprattutto a chi lavora per vivere la propria professione con coinvolgimento e passione. Ormai abbiamo quasi 100 format, ognuno giusto per le diverse esigenze, ma quello che piace di più è il nostro modo di lavorare attento ai minimi particolari e la nostra passione, la vera arma segreta per coinvolgere i partecipanti.



Come si progetta un tema building davvero efficace?

Le imprese schiacciate da problemi di budget e d’impossibilità di nuove assunzioni devono assicurarsi di ottenere il massimo dalla propria squadra, è vitale quindi individuare i punti di forza del team. Lavorare con un gruppo di persone con esperienze e competenze diverse che si trovano a collaborare insieme per raggiungere lo stesso obiettivo consente di apprendere gli uni dagli altri e quindi di sfruttare ogni singolo contributo per l’obiettivo comune e nello stesso tempo acquisirlo. Sembra ovvio… nei fatti non lo è mai. Il leader che ha il polso della squadra sa gestire quello che viene definito team building, e cioè costruzione di una squadra di lavoro. Occorre poi fare in modo che questa funzioni nel migliore dei modi. Come? Questo è il compito del team builder: analizzare nel modo corretto le esigenze, trovare l’attività più efficace per ogni occasione e durante l’attività aiutare i membri del gruppo a imparare ad abbracciare le differenze l’uno dell’altro, piuttosto che concentrarsi sulle differenze che portano al conflitto. Il potenziale è la legna, il team building è la scintilla, il successo del team è il fuoco che ne esce…basta alimentarlo con l’ossigeno della motivazione.

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Di M.M.
Una definizione del punto vendita che mi sembra particolarmente centrata ed attuale, è quella di un luogo in cui si costruiscono esperienze di valore che creano e alimentano relazioni di fiducia con i clienti.

In questa accezione, il negozio diventa quindi una piattaforma di esperienze finalizzate a costruire una relazione solida, profonda e duratura. Centrale diventa quindi la capacità di sviluppare, mantenere, accrescere e gestire relazioni di fiducia e fedeltà, basate sulla soddisfazione di ogni atto d’acquisto.

Molto di frequente sentiamo parlare di Customer relationship management (CRM), e credo opportuno chiarire fin da subito che in questo ambito si parlerà di metodi e per costruire la relazione con i clienti e non già di sistemi informativi, che sono solo il mezzo che potrà aiutarci nel viaggio con i nostri clienti.

La relazione assume diversi livelli a seconda della fase del ciclo di vita di ogni cliente. La prima fase, con i prospect, è quella di generazione di interesse nei confronti del nostro Brand e del nostro Store; si tratta della fase di conoscenza dei valori del Marchio, unitamente alla raccolta di informazioni che derivano da esperienze fatte da amici e conoscenti, tramite il passaparola. La possibilità ad esempio che qualcuno parli bene di un’esperienza già vissuta in un negozio o ristorante, aumenta la probabilità che anche noi possiamo diventarne clienti per la prima volta.

I clienti che acquistano la prima volta giudicheranno l’esperienza soddisfacente se il servizio percepito sarà superiore o almeno pari alle aspettative attese prima dell’acquisto. Il primo passo da seguire nel percorso della fedeltà è quindi quello della soddisfazione dei clienti, che, se reiterata nel tempo, consentirà di accrescere la fiducia nei confronti del Brand o Insegna.

La fedeltà rappresenta l’obiettivo ultimo delle strategie di Store relationship management (SRM), in quanto garantisce la creazione di un patrimonio di risorse immateriali che consentono di ridurre il tasso di abbandono (churn rate), aumentare il tasso di retention, migliorare il valore medio di spesa e la frequenza di visita per singolo cliente, aumentare il passaparola positivo.

Gli strumenti che in ambito retail supportano la gestione della relazione del Team di vendita al fine di aumentare il tasso di , sono principalmente due: il programma fedeltà e gli strumenti di direct marketing.

Il programma fedeltà, che tipicamente permette di ottenere sconti o premi in base alla frequenza e al valore degli acquisti, consente di premiare i clienti di elevato valore, fornendo numerose argomentazioni che il Team di vendita può sfruttare per aumentare la relazione, quali ad esempio la soglia punti raggiunta, un bonus punti su certi prodotti per un determinato periodo, l’informazione sulla data di scadenza della raccolta punti. Fornisce altresì la possibilità di richiedere agevolmente, all’atto di iscrizione del programma, i mezzi di contatto quali il numero di telefono cellulare e l’indirizzo mail. La possibilità di poter contattare i clienti tramite sms o dem, diventa preziosa per tutta la fase del ciclo di vita del cliente, dalla prima fase di avvicinamento al Brand, fino alla fase di possibile abbandono. Un percorso di comunicazione tipico prevede l’invio di newsletter che introducono il Brand e lo Store ai nuovi clienti, spiegando le funzionalità in ottica di omnicanalità, oppure i vantaggi della partecipazione al programma loyalty.

Proseguendo nel percorso del ciclo di vita, un momento critico è quello dei sei mesi dopo il primo acquisto; in questo caso, se siamo a conoscenza di un mezzo di contatto, sarà opportuno mantenere la relazione invitando i clienti ad effettuare un secondo acquisto con un determinato vantaggio, espresso in punti o sotto forma di coupon. Anche la fase di possibile abbandono, dovrà essere monitorata per valutare opportune azioni di call to action.

È empiricamente dimostrato (fonte Università di Parma, convegno annuale Osservatorio  Fedeltà) che le aziende che hanno adottato meccanismi volti a fidelizzare i propri clienti, hanno performato in media oltre 10 punti in più rispetto alla aziende che non si sono dotate di questi strumenti. Attenzione però: è anche dimostrato che il fallimento delle strategie di relationship management è in molti casi correlato alla inadeguatezza degli investimenti in formazione del personale ed all’assenza di piani volti a riparametrare gli incentivi in funzione dell’efficacia del personale nel mantenere e sviluppare la relazione con i clienti.

Non sarà quindi sufficiente valutare il personale sul numero di fidelity card sottoscritte, ma si dovrà porre grande attenzione alla qualità della relazione e del contatto con ogni singolo cliente, sempre volte alla costruzione di un consistente patrimonio di relazioni di fiducia.

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customer concept in financial chart
Di Laura Avataneo, CEO di Euteco Partner

La Customer Experience è un concetto semplice: è la percezione che gli Utenti hanno delle loro interazioni con l’Azienda nei vari momenti di contatto. Non è solo ciò che L’Azienda fa, ma cosa i Clienti pensano e sentono di ciò che fa. 

Ascoltare la Voce dei Clienti è una componente fondamentale della strategia di Customer Experience Management per le imprese che vogliono raggiungere obiettivi di business risolvendo le criticità e sfruttando le eccellenze.

Il processo di ascolto segue passi metodologici definiti:

L’obiettivo principale della raccolta della Voce dei Clienti è migliorare la relazione tra Azienda e Cliente e ottenere una loyalty sempre più rafforzata e incline al passa parola positivo, aumentando così il ritorno di business.

Si possono utilizzare vari canali per raccogliere la voce dei Clienti.

L’indice più utilizzato per misurare la Customer Experience è l’indice Net Promoter, sviluppato e registrato da Bain & Company e Satmetrix, riconosciuto a livello internazionale. L’indice misura la fedeltà che esiste fra il Cliente e l’Azienda, si basa su una semplice domanda: Consiglieresti o Raccomanderesti la nostra Azienda/Brand/Prodotto/Servizio ad amici, conoscenti o colleghi?

La misurazione è effettuata su scala da 0 a 10, nell’ambito della quale: 0 significa nessuna intenzione di farlo e 10 indica la volontà di farlo.  I rispondenti sono segmentati sulla base del giudizio espresso, in particolare, sono identificate tre categorie: Detrattori, Passivi, Promotori. L’indice è dato dalla percentuale dei Promotori meno la percentuale dei Detrattori.

Il Metodo è completato con una richiesta delle motivazioni del giudizio espresso, necessarie per orientare le azioni di miglioramento o il consolidamento dei risultati.

Quest’ultima domanda ha un grande valore perché permette di conoscere il vero pensiero del Cliente, le sue osservazioni spontanee, ciò che veramente gli piace o non gli piace di ciò che l’Azienda gli offre e di come glielo offre. Anche questa “Voce dei Clienti” destrutturata, grazie alla metodologia Net Promoter, diventa numeri e informazioni facilmente leggibili da parte dell’Azienda. L’ultimo step della metodologia della raccolta della Voce dei Clienti è il Close the Loop, possiamo chiamarlo ‘chiudere il cerchio’, ‘rendere azionabili i risultati’, ‘attivare i piani di miglioramento’.

Comunque lo chiamiamo, questa è la cosa più importante da fare per ottenere risultati dai programmi di raccolta della voce dei Clienti. Chiudere il cerchio dei feedback con azioni concrete deve diventare una parte fondamentale delle attività.