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a cura di Davide Pellegrini

Come evolve il marketing digitale e come può garantire un’efficace esperienza utente? In che modo il digital può venire a supporto del customer journey? Lo abbiamo chiesto a Edoardo Aldo Sette, digital media consultant di grande esperienza e competenza.

Edoardo Aldo Sette

Da esperto di temi digitali. Come possiamo definire una Customer Journey efficace sul web?

Una Customer Journey efficace sul web parte da un assunto: la comunicazione efficace non è data dalla sommatoria di singole iniziative, ma dalla capacità di tessere una trama, un racconto coinvolgente, una storia di valori, di ricordi, di aspettative sul futuro, che si evolve con i fatti della vita e che mantiene un rapporto con il proprio pubblico. La marca è viva e quindi necessita di raccontarsi attraverso un’esperienza quotidiana diretta, intima, che non teme la critica e il confronto con il mercato.

Oggi, rispetto al passato, intorno alla marca ci sono diversi attori che scrivono, commentano, criticano. Alla comunicazione unidirezionale del brand si è affiancata e ha acquisito sempre più rilevanza l’attività delle community digitali. Una volta erano centri d’ascolto, punti di confronto mediati con il mercato senza possibilità di esprimersi, oggi sono gli utenti stessi i principali autori di storie, storie reali, sono micro influencer con la capacità di raccontare, recensire esperienze positive e non intorno alla marca e diventano essi stessi fattori essenziali nel processo di acquisto. I consumatori non subiscono più il messaggio che ricevono dal marketing, ma lo interpretano, lo modificano e, se non gli piace, ne creano uno nuovo parallelo che si diffonde viralmente all’interno delle community, spesso con maggior forza penetrativa. Il contributo del digitale è l’immediatezza, che consente di veicolare i messaggi legandoli all’attualità, la possibilità di modificare “in corsa” il messaggio, ottimizzando le performance durante l’erogazione, la customizzazione del dialogo a target differenti contemporaneamente e, non certo per ultima, la misurabilità dei risultati ottenuti che deve anche essere il punto di partenza per la progettazione delle attività future.

Comunicazione Real Time

Molte aziende separano la tecnica della Customer Journey dalla qualità dei contenuti. Perché secondo te le due cose sono legate?

L’accessibilità e gratuità del web, viste da sempre come punti di forza, di democratizzazione e liberalità di internet rispetto ai canali di informazione tradizionali, hanno manifestato nel tempo gravi effetti negativi. Si è parlato moltissimo, recentemente, del fenomeno delle fake news.  La disinformazione che cresce e si diffonde anche più rapidamente dell’informazione proveniente da fonti ufficiali e autorevoli, rendendo complesso il processo di controllo a tutela. Cavalcando l’onda del catastrofismo, del sensazionalismo e dell’ingenuità di un pubblico poco consapevole delle dinamiche di monetizzazione dei contenuti, abbiamo assistito al diffondersi di portali pieni di notizie verosimili, ma essenzialmente false, riempite in oggi spazio della pagina da pubblicità di ogni tipo e natura. Questo fenomeno ha compromesso inevitabilmente la credibilità delle informazioni presenti sul web, aumentando la diffidenza e ha influenzato enormemente anche la produzione di contenuti per i brand. 

La condivisione di contenuti prodotti da altri ha rischiato di far dilagare ulteriormente il fenomeno allontanando l’informazione dalla fonte che l’ha prodotta e rendendo impossibile risalire all’autore originale. L’attività di content curation (rielaborazione di materiale già presente online – ndr), che si era affiancata a quella di content creation (creazione di materiale originale – ndr), è stata a mio avviso ingiustificatamente demonizzata. Una content curation sana, basata su una ricerca delle fonti più autorevoli (riportate sempre in calce) e l’integrazione di contributi originali è un approccio critico utile alla discussione sul web e va sapientemente alternata alla creazione di contenuti (molto dispendiosa e non sempre garanzia di interesse).

Il fenomeno delle fake news

La sovraesposizione a messaggi con finalità pubblicitarie e promozionali ha creato diffidenza e un generale disinteresse verso la comunicazione di marca. L’unico modo per mantenere alta l’attenzione è la capacità di legare le storie del brand ai continui mutamenti della vita quotidiana. La capacità di essere attuali e originali, con un enorme sforzo di creatività e capacità di captare i segnali di cambiamento. Il racconto non è una lezione di stile, è l’unica formula che consente di soddisfare l’esigenza di continuo rinnovamento contro un’indifferenza dilagante.

Ci troviamo in un momento di iper-offerta di servizi e prodotti. Quali sono gli strumenti più innovativi per la Customer Journey?

Credo molto nell’efficacia di attività come il guerrilla marketing. Decontestualizzare il brand dai normali luoghi in cui viene veicolato è una chiave di discontinuità che può ottenere risultati inaspettati, rendendo la marca più alla portata, attuale e di conseguenza “simpatica” per colpire l’immaginario e stimolare la curiosità degli utenti.  La comunicazione sul web si fa sempre più veloce; si comunica con emojy, hastag, like e brevi commenti con cui è difficile interagire se non si è creata una relazione forte tra community e marca. Per ottenere questo risultato è necessario cambiare registro molto rapidamente, mantenendo però identità e personalità. Così come avviene nella vita reale, siamo circondati da cose che vediamo e desideriamo, che vorremmo avere a disposizione nel momento in cui il bisogno latente si trasforma in bisogno incombente. Più il brand è vicino alla vita reale o ai desideri comuni, “realizzabili”, più il processo di identificazione è efficace.

Verso l’hashtag marketing

A livello di advertising il proximity marketing, sfruttando tecnologie come il geofencing o i beacon, può aiutare a intercettare gli utenti in touch point non convenzionali (es. messaggi in tempo reale di supermercati mentre si aspetta il treno in stazione ferroviaria o della metro). Vetrine dei negozi che sfruttano il riconoscimento facciale per proporre messaggi pubblicitari personalizzati. L’incontro perfetto tra offline ed online. Il videostorytelling consente di coinvolgere un pubblico che si sta disabituando sempre più a leggere e perde il piacere del racconto scritto a beneficio del racconto visuale (il fatto che Youtube sia considerato da molti un motore di ricerca prima ancora che un canale di intrattenimento o repository video la dice lunga a riguardo). ll successo di Netflix e il continuo proliferare di serie tv conferma che il videoracconto, in una moltitudine di puntate e serie, genera un enorme interesse e la frammentazione dell’arco narrativo consente al pubblico di inserirsi di puntata in puntata pubblicando i propri contenuti, commentando, facendo ipotesi sul proseguo della trama e dando così il proprio contributo alla community. Questa necessità di interagire con il racconto non può in nessun modo essere ignorata, va assecondata e guidata dalla marca. Recentemente si vedono sempre più spot televisivi “a puntate”. L’instant marketing si presta a creare continue occasioni di attualizzazione del brand nel contesto del momento.

Nuovi sviluppi nel marketing

Come evolveranno secondo te le agenzie che lavorano sui media? Su quali competenze è importante puntare?

Le Agenzie che sapranno cogliere il cambiamento si trasformeranno in Competence Center dove alle figure tradizionali dei tecnici del web (sviluppatori, web designer, grafici, social media manager…) necessariamente si affiancheranno figure umanistiche quali sociologi, filosofi, psicologi, autori di contenuti (web writer, seo content specialist e traduttori…). Nuove figure professionali si stanno sempre più consolidando nei gruppi di lavoro quali analisti, esperti in statistica e data scientist.  Anche le professionalità delegate alla vendita dovranno evolvere le proprie competenze verso l’area più consulenziale per affiancare il cliente in tutte le fasi del progetto. Le piccole agenzie dovranno collaborare in maniera sinergica, sfruttando meglio i rispettivi settori di specializzazione senza tralasciare la vista di insieme sul cliente per soddisfarne appieno le esigenze.

Nelle Aziende più strutturate saranno sempre più necessari dei digital project manager dedicati per assicurare l’armonizzazione di tutti coloro che contribuiranno internamente ed esternamente al piano di comunicazione.

Infine, credo che le aziende che oggi vogliano seriamente intraprendere un percorso di trasformazione del proprio business verso il commercio elettronico necessitino affidare il coordinamento delle attività a un ecommerce manager dedicato, conoscitore del mercato reale e delle dinamiche della vendita online.

Agenzie e aziende verso la digital transformation

Cosa porteranno i Big Data, è davvero una opportunità?

Provo a rispondere con una citazione cinematografica: “Da grandi poteri derivano grandi responsabilità”. Responsabilità sociali, ovviamente, ma anche di capacità di lettura e affidabilità.  I dati non sono altro che la rappresentazione di comportamenti di utenti reali. Non tutti i valori misurati sono dati significativi ed è importante saperli discernere. Se affido i miei dati a qualcuno, vorrei essere certo che il loro utilizzo possa portare valore aggiunto. Non ho bisogno di ricevere 2000 mail per prodotti o servizi che non mi interessano in questo momento e che finiranno in spam producendo un senso di frustrazione e inefficienza.  Vorrei trovare contenuti interessanti capaci di coinvolgermi e informarmi, che mi offrano la possibilità di confronto e condivisione nel momento in cui faccio una ricerca o manifesto un desiderio, magari ho bisogno essere rassicurato per prendere una decisione e, perché no, anche guidato nel mare magnum di opportunità, ma sempre con discrezione e seguendo un filo conduttore che è il dialogo.

L’intelligenza artificiale in questo sta aiutando enormemente il processo di emancipazione in atto: ad esempio i chatbot sempre più sofisticati che riescono a interagire con gli utenti offrendo informazioni di interesse e ogni volta raccogliendo dati utili a migliorare la qualità delle risposte. La marketing automation consente, grazie all’utilizzo delle informazioni raccolte sugli utenti, di diversificare la comunicazione, ma risulta ancora spesso impersonale per ottenere i risultati sperati. È un primo passo necessario per comprendere che i dati possono aiutarci a migliorare la qualità dei contenuti che produciamo e che leggiamo sul web e di conseguenza agevolare molti aspetti della nostra vita online ed offline.

Il marketing cambia. I nuovi trend indicano il mobile come un settore in crescita, vero indicatore del comportamento degli utenti. Ecco come cambiano gli scenari del digitale.

a cura di redazione

Dai dati del 2018, gli italiani che accedono mensilmente a Internet da Mobile (Smartphone e Tablet) sono 31,1 milioni: di questi, il 37% utilizza solo dispositivi mobili (più di chi usa solo il Pc). Il tempo medio trascorso a navigare da Mobile rappresenta il 64% del totale speso online ed è pari a circa 45 ore al mese: di queste, l’88% è consumato all’interno di un’App. Il mercato del Mobile Advertising supera il miliardo di euro, e rappresenta così il 40% del mercato digitale e il 14% del totale mezzi. Questo incremento degli investimenti deriva in particolare dalla crescita dell’impatto del Mobile all’interno di campagne digitali multipiattaforma. Queste alcune delle evidenze emerse dall’Osservatorio Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano*, che studia le innovazioni – tecnologiche e di business – abilitate dalla diffusione degli Smartphone e l’impatto di questi sul processo di relazione tra azienda e consumatore.

Gli italiani che accedono mensilmente a Internet da Mobile (Smartphone e Tablet) sono 31,1 milioni: di questi, il 37% utilizza solo dispositivi mobili. Tale percentuale aumenta fino al 61% se si guarda il giorno medio. Sono quindi oltre 11 milioni gli italiani che accedono a Internet esclusivamente da Mobile, mentre la restante parte usa anche il Desktop.

Il mercato del Mobile Advertising cresce del +49% e supera il miliardo di euro

Mobile Marketing in crescita

Proprio per effetto di questi numeri sulla diffusione e sull’utilizzo dello Smartphone, il Mobile è diventato un canale molto rilevante per le aziende di qualunque settore. Cresce, quindi, l’utilizzo di questo touchpoint da parte delle imprese lungo tutte le fasi del processo di relazione con il consumatore (pubblicità, promozione, vendita, pagamento, servizi di pre e post-vendita).

L’incremento degli investimenti può essere ricondotto in particolare alla crescita dell’impatto del Mobile all’interno di campagne digital multipiattaforma, sia a causa del crescente spostamento di audience su questo canale, sia per la maggiore attenzione di diversi editori a declinare su Mobile alcuni formati tipici del Desktop e a migliorare le modalità di misurazione delle visualizzazioni, oltre a offrire pacchetti di total digital audience. Inoltre, lato investitori indubbiamente la pianificazione cross-canale è più semplice e scalabile (sia in diretta sia sulle piattaforme automatizzate di programmatic adv). Si registra comunque una crescita, seppur in misura più contenuta, degli investimenti ad hoc sul canale: in particolare in-App, sfruttando i dati di targeting specifici, sviluppando creatività ad hoc e puntando a obiettivi specifici del mezzo (ad esempio, drive to store o App download.

Programmatic adv, la nuova frontiera del marketing digitale

A livello di formati continua ad avere un peso dominante (43% del mercato) il Display advertising (Video esclusi). Al suo interno, un trend interessante riguarda i formati native, seppur ancora piccoli in valore assoluto, ma in crescita per la capacità di “superare” gli adblocker, le potenzialità in termini di minor invasività e maggior engagement e le performance in linea o superiori rispetto a quelle ottenute su Desktop. Seguono il Video advertising, che si conferma anche quest’anno il formato che cresce maggiormente (+126%) e arriva a pesare il 33% del mercato, e la Search (+16%, che vale il 20% del totale). Crescono anche gli investimenti in Classified ossia su portali di compravendita (+78%), anche se mantengono una quota marginale sul totale mercato (3%), mentre è in calo l’Sms advertising (-17%), principalmente per la sospensione di questo servizio, nel corso del 2017, da parte di una delle principali Telco.

Consumatori pro Mobile Wallet

In Italia, il 63% dei Mobile Surfer vorrebbe poter digitalizzare in un’unica App i vari contenuti del proprio borsellino (carte di pagamento, carte fedeltà, buoni sconto, biglietti o abbonamenti dei servizi di trasporto/parcheggio o di eventi, badge aziendale, buoni pasto, ecc.). In particolare, tra questi, le carte fedeltà sono l’elemento che maggiormente gli utenti vorrebbero poter avere sul proprio Smartphone, seguite dalle carte di pagamento e dai buoni sconto.

Focalizzando, quindi, l’attenzione sulle carte fedeltà, emerge che il 35% le ha già dematerializzate almeno in parte; di questi, il 10% ha invece già dematerializzato tutte quelle che ha. Nella maggior parte dei casi (63% di chi le ha dematerializzate) il repository è un’Applicazione aggregatore (o Mobile Wallet).

La sfida attuale si giocherà sulla capacità di mettere al centro delle proprie strategie il cliente con un’analisi sulle informazioni raccolte per conoscerne le preferenze, necessità e abitudini.

a cura di Redazione
Il 14/11/2019 The future of Customer Journey, Busto Arsizio/ Varese

Il concetto di Customer Journey oggi è largamente diffuso e ogni retailer, nel percorso col cliente, cerca di individuare e lavorare su qualsiasi punto di contatto, diretto o indiretto, col potenziale cliente.

Con il passare del tempo e l’avvento dell’era digital, ai touchpoint più tradizionali – come il punto vendita – se ne sono aggiunti di nuovi: social network, email, sito web e chat, anche gestite da agenti virtuali come i chatbot.

In tale nuovo scenario il consumatore si aspetta un’integrazione fra tutti questi nuovi canali, in grado di offrire una Customer Journey continua e rappresentata da un unico flusso.

Per le aziende questo significa una progressiva unione tra identità fisica e digitale, garantendo così un approccio omnicanale.

La sfida attuale che ci accompagnerà anche nel prossimo futuro si giocherà sulla capacità di mettere al centro delle proprie strategie il cliente ma anche di compiere un’analisi sulle informazioni raccolte per conoscerne le preferenze, necessità e abitudini.

Questo significa poter fruire di una serie di preziosi dati da cui ottenere diversi benefici come: la costruzione di un database di storie dei clienti, l’incremento del ritorno degli investimenti in marketing e un positivo passaparola, favorito dalla velocità della comunicazione digital.

Personas

 All’interno di questo percorso con il cliente non più lineare e costellato da ostacoli, chi è davvero in grado di seguire a 360 gradi il percorso esperienziale?

Qual è il ruolo del marketing?  E come interviene l’utilizzo della tecnologia e, soprattutto, cosa ci riserva il futuro?

Queste saranno le domande al centro del congresso “The Future of Customer Journey” organizzato da AISM, Associazione Italiana Sviluppo Marketing, in cui Cavalieri Retail sarà main sponsor.

L’evento sarà un’occasione di incontro per fare il punto della situazione attraverso approfondimenti e momenti di confronto tra esperti di vari settori.

14/11/2019: save the date!

Per maggiori info: https://bit.ly/2ZTOzNM

Il Customer Journey è l’itinerario che il cliente segue per instaurare una relazione con un’azienda. Ha inizio con il bisogno di un cliente e termina con l’acquisto di un bene o servizio. Ecco come realizzare una mappa.

a cura di Redazione

Il Customer Journey è l’itinerario che il cliente segue per instaurare una relazione con un’azienda attraverso ambienti offline e online. Ha inizio con il bisogno di un cliente e termina con l’acquisto di un bene o servizio.

Gli step del Customer Journey si riferiscono a un modello classico:

  1. Awareness: consapevolezza dell’esistenza di un prodotto che possa soddisfare i bisogni di un consumatore;
  2. Familiarity: capacità del prodotto di farsi individuare tra le proposte del mercato;
  3. Consideration: ricerca di informazioni da parte del consumatore sulle caratteristiche del prodotto o servizio;
  4. Purchase: fase in cui si completa effettivamente l’acquisto;
  5. Loyalty: fidelizzazione, per mezzo di una serie di servizi, del cliente post vendita.
Schemi per il Customer Journey con varianti

Oggi esistono modelli diversi. Sul web ogni persona ha a disposizione molteplici strumenti per fare le sue scelte e soddisfare le proprie esigenze. Ecco alcuni comportamenti che contraddistinguono il Customer Journey online:

  • R.O.P.O (Research Online, Purchase Offline): modello per cui la persona cerca in rete informazioni sul prodotto o servizio, ma si reca in negozio per concludere l’acquisto.
  • Click&Collect: l’utente compie tutte le fasi di ricerca informazioni e acquisto online, ma ritira il prodotto in negozio.
  • Try&Buy: l’utente prova il prodotto in negozio (ad esempio un vestito o altro accessorio), ma poi effettua l’acquisto online. 

Ogni relazione, ogni transazione con i clienti avviene per mezzo di canali di contatto, che chiameremo touchpoint, che possono essere

  • Fisici (relazioni pubbliche, TV, call center, punti vendita);
  • Digitali (SEO, digital adv, blog, siti web, chatbot, live chat, email marketing);
  • Gestiti direttamente dalle aziende (campagne pubblicitarie, landing page, newsletter, punti vendita);
  • Soggetti terzi (siti di reviews, marketplace digitali, grandi player dell’e-commerce).
Customer Journey Touchpoints

Per avere chiaro il comportamento di un utente medio è utile affidarsi a una customer journey map, uno schema essenziale composto da quattro fasi:

  1. Definizione degli obiettivi: si decidono i prodotti, i segmenti interessati, si individuano i clienti tipo;
  2. Informazioni sulla : si intervistano i clienti e si usano tool di monitoraggio per analizzare la presenza online dell’azienda;
  3. Disegno della mappa: con i punti di contatto online e offline per ogni fase (in questo numero abbiamo dedicato un articolo alle APP per il design della customer journey);
  4. Impiego della mappa come guida per le azioni di marketing.

Ecco quindi che la mappa del Customer Journey ci consente di organizzare, raccogliere e visualizzare dati. Indipendentemente dal formato, una buona mappa racconta la storia degli utenti, le necessità, domande e sentimenti lungo un percorso che li porterà a diventare clienti dell’azienda. Per individuare possibili utenti/ clienti, l’Interaction Design Foundation ha individuato alcuni step per realizzare la mappa. Va detto che, oltre alla ricerca analitica fatta di dati e statistiche, è utile organizzare una ricerca aneddotica composta dai commenti dei clienti e dai feedback che arrivano ai commerciali e alla forza vendita, indicatori essenziali soprattutto per le transazioni digitali.

Questi approcci consentono di lavorare sulla “mappa dell’empatia”, che analizza come si sente l’utente, cosa fa, cosa dice e come reagisce a ogni interazione. Man mano che si procede si aggiungeranno i dettagli che rendono la narrazione efficace e comprensibile per tutte le parti coinvolte, magari facendosi aiutare da un grafico per una maggiore chiarezza espositiva. A questo punto si distribuisce la mappa del Customer Journey a tutto il team per cominciare a utilizzarla come strategia di marketing.

Empathy Map

Ecco alcuni punti necessari per un’efficace realizzazione della mappa del Customer Journey tra fisico e digitale:

1. Acquisizione dati utenti

Acquisire tutti i dati possibili sugli utenti per comunicare con loro in modo completo ed efficace, conoscendo i gusti e la shopping experience ideale.

2. Analizzare i dati provenienti dal web e dai social media

Approccio utile a capire il tipo di utente che si sta attraendo e avere informazioni su come si comporta sul sito, sui prodotti e servizi ritenuti più interessanti e altro ancora. Questo tipo di dati, a parte Google Analytics, si può ottenere dai social media.

3. Analizzare nel dettaglio la Customer Experience

Per creare la mappa dovete conoscere ogni dettaglio della customer experience dell’utente, parlando con chi nell’azienda contatta e interagisce ogni giorno con i clienti e conosce i dati qualitativi sull’utente.

4. Impostare le interviste di persona

Il modo più professionale è realizzare interviste di persona in profondità per scoprire quello che è il Customer Journey che trasforma il visitatore in cliente.

5. Utilizzare i dati per costruire la Buyer Persona

I dati raccolti saranno utilizzati per creare la buyer persona a cui rivolgere la propria attività di marketing online.

6. Mappare la fase della scoperta

Solo a questo punto, avendo in mano i dati sulla buyer persona e sull’utente del sito e dei social media, si può iniziare a realizzare la mappa del customer journey, a partire dalla fase della scoperta. La mappa includerà informazioni su:

  • Il motivo per cui gli utenti cercano un prodotto;
  • Il motivo per cui gli utenti vogliono acquistare un prodotto;
  • Il modo in cui gli utenti cercano le informazioni;
  • Le azioni che compiono gli utenti e i touchpoint iniziali di contatto con l’azienda;
  • Come si sentono gli utenti e gli aspetti positivi e negativi dell’esperienza;
  • Le domande che fanno gli utenti.

7. Mappare la fase della considerazione

A questo punto si può creare un template che include le seguenti informazioni:

  • La motivazione a scoprire di più su un prodotto;
  • Le azioni svolte;
  • I touchpoint specifici di questa fase;
  • I sentimenti del consumatore nella fase della considerazione;
  • I punti di debolezza.

8. Mappare la fase dell’acquisto

Il passo seguente che l’utente compie nel suo Customer Journey è quello dell’acquisto, che va tracciato in un template dedicato, analizzando gli stessi punti evidenziati nelle fasi precedenti.

9. Mappare la fase della fidelizzazione

L’ultima fase del processo d’acquisto è quella della fidelizzazione e l’azienda deve invogliare i clienti a tornare a comprare i prodotti e servizi offerti.

10. Sviluppare una timeline

L’ultimo passo da compiere è sviluppare una timeline che considera il tempo dedicato a ogni fase, dall’interazione iniziale con l’azienda al momento in cui il cliente riceve il prodotto o il servizio acquistato. 

Dal profiling di persona alla timeline del customer journey

Per il design di questi dati e informazioni è fondamentale utilizzare appositi software che si trovano online che consentono, con pochi passaggi, di organizzare i contenuti fino a completa visualizzazione della mappa.

Le aspettative dei clienti aumentano e per poterle soddisfare abbiamo bisogno di dedicarci sempre più alla cura della customer experience. Ecco alcune app.

a cura di Matteo Bonanno

Le aspettative dei clienti aumentano e per poterle soddisfare abbiamo bisogno di dedicarci sempre più alla cura della . Il modo migliore per raggiungere un livello superiore di coinvolgimento dell’utente finale è visualizzarlo, cosa che sempre più spesso si ottiene con un processo chiamato mappatura del Customer Journey.

Una mappa del Customer journey essenzialmente racconta il percorso della customer experience – dal punto di contatto fino alla fidelizzazione – fornendoci dati chiave durante il percorso.

Data la sua complessità, e affinché questo processo sia efficace, molte aziende si affidano ad alcune app che permettono di creare mappe del Customer Journey in maniera semplice e controllata.

Ne abbiamo selezionate nove:

Microsoft Visio

Microsoft Visio è un software usato per creare grafici e diagrammi di flusso. Con questo tool di visualizzazione, l’utente può creare grafici sui dati dei clienti. Offre anche una vasta varietà di forme, oggetti e stencil con cui lavorare. L’idea principale dietro a Visio è rendere la creazione di diagrammi più semplice possibile. Non fa parte del pacchetto Office e va acquistato a parte.

Microsoft Visio 2019

Gliffy

Gliffy è un editor “web based” usato per creare e modificare grafici. Questa app è un po’ troppo leggera per realizzare grafici tecnicamente complessi, ma offre una buona quantità di features come i diagrammi di Venn e tabelle organizzative. Con un account gratuito si possono produrre solamente cinque grafici che saranno resi pubblici. Questo significa che, nel caso si avesse bisogno di creare diagrammi privati, non è consigliato l’utilizzo della versione gratuita.

Gliffy

Canvanizer

Canvanizer è un software di mapping che può essere utilizzato per diverse esigenze della vostra azienda, incluso il Customer Journey. Si possono sviluppare brainstorming e idee collettivamente sulla tela digitale. È utile per la gestione dei compiti e il tracciamento dei progressi. Ha diversi template built-in, oltre alla possibilità di importare file CSV. Ovviamente è sempre possibile iniziare un progetto da zero con una tela vuota.

Canvanizer

UXPressia

UXPressia è una piattaforma “cloud-based” di gestione della Customer Experience che aiuta a visualizzare, condividere, presentare e migliorare il Customer Journey. Presenta caratteristiche come la collaborazione online per più utenti, integrazione con diverse fonti di dati e un’interfaccia moderna con un ambiente “drag and drop” molto intuitivo.

UXPressia

OmniGraffle

OmniGraffle è un tool per creare grafici che può essere utilizzato per fare qualsiasi cosa, dai diagrammi alla progettazione di interni. Con questo software gli utenti sono in grado di creare mappe del Customer Journey che possono essere condivise con i colleghi. Chiunque, dall’artista all’analista, può utilizzare OmniGraffle. Questo software è davvero utile soprattutto per quanto sia semplice iniziare.

Omnigraffle

Smaply

Smaply è un software di gestione visuale della Customer Experience che aiuta l’utente a mappare l’engagement e l’esperienza del cliente. Con l’utilizzo di mappe e grafici, Smaply rende il Customer Journey tangibile. Il software offre anche tool per mappare gli stakeholders e visualizzare l’ecosistema dei prodotti. Il software ha tre principali output: Persona, mappe di Customer Journey e mappe degli stakeholder. Un editor di Persona permette di descrivere e definire i profili delle diverse tipologie di clienti, visualizzandoli come vere e proprie pagine social. Dall’altra parte, l’editor di mappe del Customer Journey aiuta a creare storyboard e testi per indirizzare la Customer Experience.

Smaply

Touchpoint

Touchpoint Dashboard è un tool “web-based” che permette di disegnare mappe del Customer Journey. È un metodo per visualizzare processi e servizi dal punto di vista del cliente. Il fine principale di Touchpoint Dashboard è quello di aumentare i punti di contatto, così da migliorare l’esperienza del cliente. Aziende di ogni tipo e settore possono utilizzarlo per visualizzare il Customer Journey, mappare ogni interazione e immagazzinare i dati chiave dietro ogni touch point.

Touchpoint

IBM Journey Designer

IBM Journey Designer dà la possibilità di creare il Customer Journey in pochi minuti. Gli uffici Marketing, Vendite e Customer Service possono visualizzare Customer Journey, fissare obiettivi di vendita e creare percorsi su misura per ogni cliente, tutto in un ambiente user friendly.

IBM journey designer

CFN Insight

Con CFN Insight potete identificare ogni punto di contatto coi clienti. Questo tool fornisce insight nelle interazioni a ogni tappa del Customer Journey (dalla prospettiva del cliente) oltre che un collegamento ai feedback della clientela.

Il Customer Journey è un elemento fondamentale nella costruzione della Customer Experience. Questi software permettono di visualizzare in modo semplice ed efficace il percorso che a volte – quando è solo nelle nostre menti – può risultare tortuoso e non sempre chiaro.

I dati possono parlarci e raccontarci di che cosa ha bisogno il cliente, che cosa cerca, che cosa preferisce e come lo preferisce, sia online che durante l’esperienza di viaggio stessa.

a cura di Davide Pellegrini

Il settore dei Big Data è in grandissima crescita anche nel mondo travel, ne abbiamo parlato con Mirko Lalli, founder e ceo di Travel Appeal.

Cinque anni fa hai fondato Travel Appeal, una società di Data Intelligence che tramite AI e analisi dati riesce a monitorare informazioni importanti per gli operatori della filiera turistica. Ci racconto il progetto?

Big Data

Travel Appeal è nata nel 2014 con lo scopo di aiutare i professionisti del mondo Travel a semplificare e dare un senso preciso alla complessità di informazioni lasciate dai viaggiatori e disponibili online, consentendo così di offrire ai clienti  la miglior esperienza possibile. Volevamo fornire alle aziende strumenti sofisticati, ma semplici da utilizzare per affrontare il data tsunami a cui ci troviamo di fronte ogni giorno. Travel Appeal è una porta d’accesso a quel mondo dei big data di cui tutti parlano, ma che ancora molte aziende faticano a capire e sfruttare.
Negli ultimi anni il processo decisionale e di acquisto dei viaggiatori si è spostato al 100% online, o quasi. Le aziende del settore si sono ritrovate a dover gestire un’immagine che non è più di loro esclusiva proprietà, ma il frutto della percezione che hanno di loro i clienti.
Di fatto la rete è piena di informazioni su hotel, catene alberghiere, compagnie aeree e di navigazione: migliaia di recensioni, contenuti social, foto e video postati ogni giorno che costituiscono l’immagine digitale dell’azienda e che perlopiù sfuggono al nostro controllo.
Travel Appeal è nata proprio per fornire una risposta concreta a chi vuole riprendere il controllo della sua presenza online.
La crescita importante che abbiamo conosciuto negli ultimi anni è la testimonianza di quanto sia forte per le aziende del settore travel l’esigenza di poter capire e gestire in modo consapevole la propria immagine online.

Cosa fa Travel Appeal

Il settore del Travel da sempre ha nell’interazione umana il suo principale sistema di engagement e fidelizzazione. In che modo i Big Data stanno cambiando il settore e come possono i dati rafforzare l’experience design del travel?

I big data che analizziamo in Travel Appeal sono il prodotto delle interazioni tra esseri umani e aziende. Raccogliere, analizzare, capire e sfruttare questi dati offre enormi possibilità di crescita e miglioramento alle aziende del settore Travel.
I dati possono parlarci e raccontarci di che cosa ha bisogno il cliente, che cosa cerca, che cosa preferisce e come lo preferisce, sia online che durante l’esperienza di viaggio stessa. Possono aiutarci a fare previsioni accurate o intercettare trend che non avevamo notato.
Capire in modo chiaro il cliente finale permette di ridisegnare interamente in modo strategico ed efficace i siti web, i portali, le applicazioni mobile, ma anche i servizi offerti, i prodotti e le modalità di comunicazione. 

Quali saranno secondo te le prossime sfide del travel retail e che ruolo avranno le tecnologie?

Le sfide del futuro sono essenzialmente legate a due ambiti: i clienti, che hanno aspettative sempre più alte, e una competizione sempre più spietata.
I comportamenti degli utenti e il loro modo di scegliere e prenotare un viaggio sono sempre più complessi e articolati. Basta pensare al fatto che ormai molte delle operazioni che una avvenivano soprattutto su pc, oggi vengono completate su smartphone, magari mentre sei in spiaggia o in coda al supermercato.
Avere la possibilità di dialogare 24 ore su 24 con i clienti on-the-go, ad esempio con un chatbot, può essere una scelta strategica. 
Le nuove tecnologie, come il machine learning, l’intelligenza artificiale e l’analisi semantica, saranno tecnologie chiave per gestire al meglio il rapporto con i clienti. Basta pensare a quello che si può già fare per gestire la reputazione online, un’attività fondamentale che non è più pensabile di fare manualmente.
Per quanto riguarda i competit
or, oggi i punti di contatto e di vendita online sono migliaia. Presidiare in modo efficace e gestire in modo puntuale ognuno di questi mette alla prova qualsiasi azienda del settore, anche le più grandi. Anche in questo caso avere accesso alle ultime tecnologie per fare analisi previsionali, dei competitor e dei loro punti di forza e debolezza, può rivelarsi un vantaggio competitivo di prim’ordine. 

Touchpoints

Quali sono i prossimi obiettivi e orizzonti dell’esperienza Travel Appeal, come evolverà il progetto e quali servizi fornirà?

Guardando al futuro, Travel Appeal continuerà a crescere, concentrandosi principalmente su due livelli: l’ampliamento sui mercati internazionali e lo sviluppo tecnologico. Aumentano ogni giorno le aziende e le destinazioni mappate, con metodologie e tecnologie sempre più all’avanguardia. L’obiettivo è quello di fornire il più grande ed efficiente motore di analisi e raccolta di Big Data del Travel. Anche il team si sta facendo più numeroso: oltre a nuove risorse nell’HQ, l’azienda ha figure dedicate nel mercati target di:  Regno Unito,  Irlanda, Svizzera e Paesi Bassi.

Una domanda rivolta al Mirko Lalli docente. Se dovessi consigliare a un ragazzo che deve formarsi un indirizzo nel settore del marketing digitale, quale sono secondo te i trend su cui investire nel prossimo future?

Il mondo del Marketing sta evolvendo, entrando anch’esso in contatto con nuove frontiere e tecnologie. Si pensi al programatic marketing che consente, grazie all’uso di potenti algoritmi di AI, una pianificazione iper-custom e puntuale delle campagne pubblicitarie online
Quello che non cambia, a parer mio, è l’approccio che si deve mostrare al mondo del lavoro: servono figure poliedriche che affrontino le sfide lavorative.

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Negli ultimi anni il travel design ha cambiato le regole del gioco: sempre meno agenzie di viaggi e sempre più fai da te. L’industria dei viaggi si è spostata sullo sviluppo di applicazioni che permettono all’utente di creare e personalizzare la propria esperienza.

a cura di Matteo Bonanno

La bella stagione ormai è alle porte e tutti noi pensiamo alle vacanze. Negli ultimi anni il travel design ha cambiato le regole del gioco: sempre meno agenzie di viaggi e sempre più fai da te. L’industria dei viaggi si è spostata sullo sviluppo di applicazioni che permettono all’utente di creare e personalizzare la propria esperienza.

Ecco una lista delle dieci applicazioni più interessanti per il travel design:

  • HOPPER

Questa app può sembrare, a prima vista, un comparatore di voli come gli altri ma in realtà è un utilissimo tool per risparmiare sulle prenotazioni. Non solo indica quali sono i giorni in cui i voli verso la destinazione da noi scelta costano meno ma ci avviserà tramite notifica nel caso il prezzo dovesse abbassarsi assicurandoci il massimo del risparmio.

Hopper
  • PIRATI IN VIAGGIO

Un’app tutta italiana sviluppata dal team dell’omonimo sito. I ‘Pirati’ scovano offerte su voli e hotel proponendo all’utente dei pacchetti vacanza davvero vantaggiosi. Se trovate su questa piattaforma il viaggio dei vostri sogni non esitate a prenotare perché spesso queste super offerte scadono dopo poche ore!

  • GOOGLE TRIPS

Anche la grande G dà una sua soluzione per i viaggiatori. Oltre ad offrire un servizio di comparazione voli -Google Flight- mette a disposizione degli utenti questa applicazione all-in-one con la quale si potrà organizzare ogni dettaglio della vacanza: dal volo al pernottamento con tanto di mini guide alle città con itinerari, luoghi di interesse e ristoranti.

Google Trips
  • PACKPOINT

Abbiamo deciso la meta, abbiamo prenotato voli e hotel ed ora dobbiamo preparare i bagagli. Inserendo date e destinazione in questa applicazione avremo pronta una check list di tutto ciò che potrà esserci utile in base alle previsioni meteo, alla durata del viaggio e alla tipologia di attività che svolgeremo una volta arrivati a destinazione.

Packpoint App
  • LONELY PLANET GUIDES

La più famosa collana di guide turistiche del mondo non poteva non avere un’app dedicata. Viene offerta all’utente un’infinita lista di destinazioni, a lui basterà scaricare la guida -il fatto di poterne disporre anche offline è davvero una scelta intelligente- e iniziare ad esplorare la città. Ovviamente sono milioni lì fuori i collezionisti che vorranno i libretti col dorso arancione di ogni luogo che hanno visitato ma questa rimane comunque un’ottima soluzione.

  • XCURRENCY

Uno dei problemi più frequenti di chi viaggia è il cambio valuta. Spesso non si ha voglia di perdere troppo tempo per confrontare i tassi di cambio dei diversi banchi disseminati per le città turistiche. Grazie a XCurrency l’utente ha a disposizione una lista aggiornata in tempo reale che gli permetterà di valutare più velocemente se il cambio offerto è in linea con le quotazioni reali o se qualcuno sta cercando di fare il furbetto.

Xcurrency
  • DETOUR

Un’applicazione elegante che contiene 17 audioguide in diverse lingue. Tutto ciò che l’utente deve fare è scaricare quella del luogo in cui si trova ed indossare gli auricolari per farsi accompagnare in una visita guidata senza compromessi.

  • UBER

Anche se in molte delle nostre città il servizio non è disponibile all’estero rimane il modo più comodo ed economico per spostarsi senza temere le fregature che spesso i tassisti rifilano ai turisti stranieri.

  • MOOVIT

Un’altra app dedicata alla mobilità, ma questa volta dedicata ai trasporti pubblici. Basta inserire la destinazione e Moovit invierà una notifica quando sarà il momento di scendere. Aggiornatissima, questa applicazione notificherà l’utente anche in caso di scioperi o blocchi del traffico.

  • WHERE IS PUBLIC TOILET

L’ultimo è un servizio che potrebbe davvero salvarvi la vita. Questa semplice applicazione utilizza la geolocalizzazione per indicarci quali sono i bagni pubblici più vicini. Utilissima soprattutto quando si viaggia in paesi in cui l’acqua delle fontanelle non è proprio delle migliori.

Where is public toilet

Dalle classiche agenzie di viaggio che proponevano pacchetti standard al concetto del viaggio motu proprio.

a cura di Progettomenodue

L’ industria del turismo gode di ottima salute. Secondo i dati dell’OMT (organizzazione mondiale del turismo) il 2018 ha registrato una crescita del 6%. E’ uno dei settori che forse è riuscito a rispondere in maniera più adeguata alle nuove richieste, consapevole del fatto che il modo di viaggiare sia radicalmente cambiato negli ultimi vent’anni.

Dalle classiche agenzie di viaggio che proponevano pacchetti standard e la presenza di un mediatore, con l’avvento di internet si è passati al concetto del viaggio motu proprio.

La possibilità di organizzarsi autonomamente, il digitale e i costi più abbordabili di voli e sistemazioni, hanno di fatto contribuito a creare un nuovo modello di viaggiatore e di viaggio, tagliato su misura di esigenze e interessi personali.

Le destinazioni, come le imprese, devono perciò adattarsi ad essi per essere competitive e offrire esperienze di viaggio significative.

E’ ancora una volta il a tenere traccia di questi cambiamenti. I nuovi hotel si contraddistinguono per un ritrovato minimalismo: colori caldi, linee pulite, legni robusti e non trattati che pongono l’accento sull’essenziale e sull’idea di prendersi del tempo per esplorare i dintorni.

Non sono hotel che ambiscono ad essere protagonisti, né sui social né per sé; piuttosto rispondono alla domanda di viaggiare senza superfluo, in località a volte poco conosciute, in grado di rilassare sia il corpo che la mente.

Enso Ago è un hotel a Kyoto che amplifica il concetto di dispersione e di wanderlust: cinque edifici, tutti separati da un tragitto di almeno dieci minuti obbligando di fatto gli ospiti a spostarsi e, nel mentre, imbattersi in un giardino buddista con sessioni di meditazione o corsi di cucina locale.

Sperimentare il silenzio, trovare un rifugio accogliente, una sauna tradizionale e camminare alla scoperta di librerie indipendenti lo si può fare anche nelle grandi metropoli. A New York, lo scorso anno, ha aperto nel Lower East Side Sister City Hotel, un nuovo concept lean luxury di Ace Hotel dove le duecento stanze rifuggono da piscine, lounge opulente e bagni in marmo. Less, but better è il loro claim.

I confini tra interno ed esterno si fanno sempre più sottili: il contatto con la natura e il design green hanno creato nuovi spazi che enfatizzano un lifestyle bucolico, in cui si invita il viaggiatore ad apprezzare la bellezza della natura.

Dal Mandrake di Londra col suo cortile di gelsomini e fiori della passione e un bar che serve cocktail botanici, all’ Habitas di Tulum in Messico, un edificio completamente in vetro che permette una vista a 360 gradi sull’oceano.

O, a pochi chilometri da Cortina, si può prenotare la Starlight Room, una camera in vetro a duemila metri di altezza con vista sul cielo stellato. Una baita moderna, dotata di tutti i comfort: dal letto motorizzato per trovare la prospettiva migliore per ammirare le Dolomiti, alle cuffie con playlist musicale selezionata, alla cioccolata e ai mignon di grappe.

Ultimo arrivato a livello di proposta è il bed&tree, ossia la possibilità di dormire in una casetta sugli alberi.

Già sperimentato con successo in Svezia dove il Tree Hotel offre sei casette di varia forma e dimensione, sospese a quattro metri di altezza. Biancheria e arredamento sono in stile scandinavo. Ogni casetta è stata progettata per essere a impatto zero. Dormirci però non è per tutte le tasche visto che una notte costa circa tremila euro. Che, se fortunati, risultano ben spesi a fronte dello spettacolo dell’aurora boreale.

In Italia, il primo bed&tree è stato aperto a Biccari, in provincia di Foggia, all’interno del parco naturalistico dei Monti Dauni.

Apprezzabile il fatto che sia nato proprio in Puglia, all’interno del festival del turismo sostenibile, in una regione in cui il turismo selvaggio degli ultimi anni ha creato ecomostri e conseguenze devastanti per il paesaggio.

A questa vague minimalista fa da contraltare un’altra estetica in cui colori e forme eclettiche giocano un ruolo fondamentale.

Queste strutture strizzano l’occhio ad una fetta importante di viaggiatori ai quali l’industria del turismo si sta rivolgendo sempre di più: i Millenials.

Millenials

Generazione che adora viaggiare e che muove circa 180 miliardi di dollari all’anno. E dato che si tratta di persone che stanno progressivamente raggiungendo il picco delle loro entrate, il turismo dovrà essere in grado di offrire esperienze uniche e personalizzate, aldilà delle semplici amenità tipiche di un hotel. Oltre che spostarsi, adorano condividere sui social tutti gli aspetti della loro travel experience. Ecco perché molte sistemazioni sembrano dei veri e propri set fotografici.

Come l’Art Hotel di Ibiza, un trionfo di rosa, ispirato alla Miami degli anni Settanta e al radicalismo di Archizoom. Neon, tropical vibes e carte da parati chiassose riempiono i feed Instagram dei millenials che cercano nel viaggio un’estensione di se stessi: giovani, decisi, connessi e carefree.

Dei veri e propri nomadi, non solo digitali, che ultimamente hanno riscoperto il viaggio on the road. Il motel è infatti una formula che è stata riscoperta ed ha subito un grosso restyling.

Rifacendosi allo spirito della beat generation e caratterizzato da un design nostalgico mid-century, le furono stanze anonime si sono tinte di colori pastello.

Il più gettonato è il Drifter a New Orleans, sorto sulle ceneri di un motel degli anni Cinquanta, oggi super frequentato (e fotografato) per la sua piscina che ospita eventi, foodtrucks con cibo e birre artigianali, in partnership con piccole brewery del posto.

Drifter Hotel

Il turismo rappresenta un settore cruciale per l’economia di molti paesi, ecco perché l’offerta nei prossimi anni dovrà essere elaborata con estrema cura e molto diversificata tenendo conto di tutte le nicchie di mercato.

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Il travel retail è un mercato in costante aumento e tocca più target: dall’uomo d’affari alle famiglie in viaggio, dai Millennials alla Generazione Z

a cura di Redazione
Una cover de The Economist, Il mondo nel 2019

Il travel retail rappresenta un’evoluzione della classica distribuzione al dettaglio, in quanto sfrutta spazi adibiti a scopi diversi da quelli del commercio in luoghi di incontro e di vendita. Gli aeroporti e le stazioni ferroviarie sono per i brand delle opportunità importanti per l’engagement di nuovi clienti. E’ chiaro quindi, come le logiche e le strategie messe in atto in questi store devono essere costruite ad hoc rispetto ai negozi tradizionali.

Abbiamo parlato di questi aspetti con Davide Cavalieri, General Managerdi Cavalieri Retail per esplorare un mercato in costante espansione, tanto da essere definito dall’Economist come il “Sesto Continente”.

Davide Cavalieri, Cavalieri Retail

Nel panorama attuale in quale misura il travel retail incide sul fatturato di un’azienda?

Per i brand che trattano prodotti di impulso da viaggio o food, il travel retail rappresenta un mercato ricco di possibilità. I punti vendita di Milano Centrale e Roma Fiumicino del brand Venchi, per citare un esempio, registrano numeri impressionanti. Per altri settori invece, investire su questo mercato rappresenta una vera e propria sfida dove l’obiettivo non è soltanto business, in termini di conto economico, ma anche di marketing e visibilità.

Venchi, Terminal 3 Aeroporto di Fiumicino

Nei mercati asiatici il travel retail è particolarmente sviluppato ma quali sono le logiche che governano questo settore?

Per i mercati mediorientali e dell’estremo oriente è importantissimo, penso per esempio agli aeroporti internazionali di Dubai, Abu Dhabi, Shanghai, Hong Kong o Singapore. Dietro le logiche che governano questo mercato vi è il dilemma del “cosa fare”. Il travel retail segue logiche simili a quelle del retail tradizionale, dunque, non bisogna applicare il modello del negozio in centro, ma studiare a tavolino strategie e processi adatti al mercato. Questo aspetto è molto importante tuttavia è ancora debole e poco sviluppato. Il mercato dei Duty-Free per esempio, segue logiche antiquate ed è uno di quelli che necessiterebbe di più di trasformazione e rinnovamento.

La negli aeroporti

Chi è il cliente tipo?  Quali bisogni soddisfa chi acquista in questi negozi?

Prima di tutto è essenziale capire il target che transita in questi spazi. Generalmente si identificano tre categorie: businessman, turista e viaggiatore occasionale. Quest’ultimo è un cliente troppo difficili da conoscere ed è superfluo costruirci sopra delle strategie, mentre per i primi due occorre progettare piani di vendita differenti. L’uomo d’affari normalmente ha poco tempo a disposizione e compra principalmente per funzione d’uso. Al contrario il turista gira con calma gli store e risponde a stimoli differenti. Il suo acquisto non è sofisticato, bensì d’impulso e ricerca quasi sempre territorialità e tipicità nei prodotti.

Quali sono i settori che beneficiano di più dal travel retail?

Sicuramente il food, l’abbigliamento e il mondo gift. In generale tutti i brand che forniscono prodotti di funzione d’uso come giornali, supporti digitali, cuffie e carica batterie portatili o che rispondo a bisogni impulsivi.

Il travel retail è un mercato in costante aumento e tocca più target: dall’uomo d’affari alle famiglie in viaggio, dai Millennials alla Generazione Z. Per questo le possibilità per i brand che investono in questi spazi sono infinite. E’ importante però sottolineare come il settore segua logiche differenti rispetto al travel fisico e occorre definire bene il target di riferimento per costruire su di esso le migliori strategie di comunicazione e di vendita.

Un algoritmo emozionale permette di tracciare l’emotività di chi riceve un messaggio e di applicare il concetto di “emotional programmatic” al brand.

a cura di Redazione

Incontriamo Emotional Marketing Research per parlare di algoritmi emozionali che integrano la ricerca classica, scannerizzano i KPI emotivi del target e individuano con precisione le emozioni che attivano il 70-95% dell’impulso d’acquisto e che sarebbero invisibili con i metodi tradizionali. Intervista a quattro mani con Gianandrea Abbate, uno dei punti di riferimento europei del marketing emozionale; è stato fondatore prima di Psycho Research (1996) e poi di Emotional Marketing Research, è autore dei volumi “Emotional Assets” (Adv Finedit Editore) e “Mind Marketing” (Scuola di Palo Alto Editore), e con Fabrizio Bellavista, responsabile di Emotional Marketing Lab oltre che digital transformation specialist, responsabile del dipartimento Neuromarketing e sharing economy di AINEM e co-autore dei libri “La Logica del Fluire” (Lupetti Editore) e “Io, tu, NOI, gli altri” (Aracne Editrice).

Secondo voi i social network contribuiscono a creare l’immagine di un brand? Come?

Nel moderno melting pot comunicativo, senza dubbio i social network hanno guadagnato un posto di rilievo. Ricordiamo che il marketing contemporaneo pone al centro le relazioni: si può gestire una relazione se non si conosce a fondo l’ingegneria emozionale che le muove? Nella texture generale che un brand costruisce sia off line che on line, quindi, la presenza nei social network può avere una valenza importante a patto che sia coordinata con il cuore pulsante della marca e che crei una relazione profondamente autentica ed emozionale con il proprio cliente: coerenza nella strategia, coerenza nei codici, sino alla coerenza nella scelta della piattaforma stessa. Riguardo a quest’ultimo punto, per esempio, l’emozionalità espressa da Twitter è molto differente da quella espressa da Facebook o Instagram: una comunicazione vincente su Facebook, infatti, può diventare un insuccesso se riproposta tale e quale su un’altra piattaforma.

Emotional marketing


Voi vi occupate di emotional research. Di cosa si tratta e come può essere applicata alle necessità delle imprese?

È una nuova tecnologia, un algoritmo emozionale che permette di tracciare l’emotività di chi riceve un messaggio e di applicare il concetto di “emotional programmatic” al brand: l’obiettivo è quello di una comunicazione che potenzi l’impulso d’acquisto con minori investimenti. Il sistema permette di applicare scientificamente colori, grafica, wording e musica con la massima efficacia.


Come può la prassi quotidiana del social networking trarre beneficio dalle vostre ricerche, in concreto?

Dopo aver posizionato – grazie ai feedback della ricerca – la marca nella mappa, il data base produce l’algoritmo emozionale che riguarda (per esempio) la “cucina ideale” degli italiani (immagine 1) che diventa il timone della nostra comunicazione; con essa emerge il cloud contenente le indicazioni precise di una vera e propria ingegneria emozionale e i suoi codici conseguenti (immagine 2). Nella mappa è evidente l’area semantica da cui attingere per il nostro storytelling nei social media. Gli elementi sono conseguenti al posizionamento nell’area di un morbido classicismo, nella zona della classica famiglia italiana in versione aggiornata, ove i concetti di pasta, mamma e attenzione alla natura sono di vicinanza. Ecco dunque che diventa immediatamente più facile percorrere, con i suggerimenti dell’algoritmo emozionale, la strada per costruire una cover di Facebook con tutti gli elementi visivi più performanti. Allo stesso modo si può continuare la narrazione coerente del brand anche facendo un post: meglio il prevalere del testo oppure delle immagini? La risposta dell’algoritmo è: immagini e video al 76% di preferenza. E se dobbiamo redigere un testo, che indicazioni seguire? Tra una tipologia di testo di approfondimento e uno invece in forma più sintetica, vince la seconda opzione: gli highlights sono dati al 72% di preferenza. E nello storytelling è meglio un approccio votato all’empatia o alla soggezione? Decisamente all’empatia – al 74% – ma è un’empatia in cui prevale l’armonia (al 64%), quindi dai tratti ‘leggeri’.

Naturalmente per questa descrizione sintetica abbiamo dovuto saltare un’infinita varietà di passaggi ma il messaggio è chiaro: la comunicazione nei social network può essere coerente e maggiormente vicina all’anima profonda del brand e quindi raggiungere migliori risultati.


Ci fate un esempio di come l’emotional marketing si lega a una strategia di brand design?

In realtà si possono fare molti esempi, uno per tutti: da Banca Micos siamo arrivati a Chebanca!, con applicazione su tutti i touchpoints. Il logo Micos infatti è stato il punto di partenza dal quale, attraverso il nostro algoritmo emozionale, siamo giunti a elaborare, insieme al cliente, il concept Chebanca!, con applicazione non solo sulla comunicazione on e offline ma anche su tutti i touchpoints. Abbiamo creato, attraverso un ricerca molto approfondita, un nuovo modo di essere banca perché c’era un pubblico che attendeva questa novità ed emozionalmente era pronto per cambiare il proprio modo di sentire ed agire.


Quali sono le competenze che dovrebbe avere un designer emozionale?

Conoscere profondamente non solo la psiche umana, ma gli otto principali emotional human profiles (immagine 3) e i codici che li contraddistinguono: in alternativa è utile usare le ricerche che svelano queste preziosissime informazioni.