Sfide e opportunità nel New Normal

 

Gli effetti della pandemia si sono fatti sentire in maniera tangibile e drammatica. Per fare un esempio tra tanti Zara, a giugno 2020, annunciò la chiusura di 1200 negozi. Una vera e propria retail apocalypse che non ha risparmiato nessuna delle tipologie coinvolte: dai negozi monomarca ai department store, alla ristorazione, ai centri immobiliari. A causa della crisi innescata dalla pandemia, abbiamo perso più di 12.500 miliardi di dollari di Pil mondiale in un anno, e 170 sono i Paesi che subiranno una contrazione del Pil pro capite nel 2020. Stando alle statistiche, l’Italia potrà tornare ai livelli pre-pandemici solo nel 2023.

Interrogarsi sugli sviluppi futuri del retail è fondamentale per potersi preparare al meglio al futuro che verrà. Le domande in gioco sono tante: come cambieranno i modelli di business? In che modo evolveranno i negozi? Da luoghi in cui comprare dei prodotti, gli shop sono diventati ora degli spazi di incontro per vivere un’esperienza d’acquisto nuova ed immersiva. Ed è quello che i consumatori odierni, soprattutto i più giovani, appartenenti alla gen Z, si aspettano di trovare.

 

ripensare il retail

Per evolversi e perseverare nel mare della competitività di calviniana memoria un’azienda, oggi, deve essere in grado di sviluppare trasversali. Deve avere cioè una visione corale e lungimirante, e saper adattare il proprio business al contesto di riferimento. Ma come possiamo ripensare il retail? Attraverso quali strategie e percorsi innovativi possiamo affrontare gli anni difficili che ci attendono? A fornirci spunti preziosi di riflessione è un recente studio a opera dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano. Dal survey emergono alcuni trend retail particolarmente interessanti che ci proponiamo di elencare qui di seguito.

 

Riprogettare il punto vendita in ottica Omnichannel

I retailer dovranno riprogettare i loro punti vendita in un’ottica Omnichannel.  Sito web, app e store fisico vengono fusi insieme in un’unica entità capace di interagire con il cliente finale, così da soddisfarne ogni esigenza. Ogni consumatore potrà scegliere il tipo di esperienza d’acquisto più vicina alle sue necessità. Poniamo che l’utente abbia intenzione di acquistare online un prodotto per poi ritirarlo in negozio, oppure decida di selezionare un prodotto in negozio e farselo spedire a casa. O ancora, magari gli viene in mente di rendere in negozio un prodotto acquistato online. Le possibilità sono davvero illimitate, e i rivenditori devono adoperarsi di conseguenza per coprire ogni genere di richiesta.

Fornire un’esperienza di Phygital Retail

Nonostante l’ascesa dell’e-commerce, l’esperienza d’acquisto in negozio continuerà a essere decisiva. A patto che il negozio fisico sia capace di trasformarsi. I retailer devono pertanto studiare strategie ibride che operino in un contesto phygital (digital e physical al tempo stesso) e ridisegnare i processi attraverso l’ausilio di tecnologie innovative come l’Intelligenza Artificiale, il Machine Learning e la Realtà Aumentata.

Riorganizzare gli spazi

La vendita online è destinata innegabilmente a porsi in testa ai trend legati al retail per i prossimi mesi. Per tale motivo occorrerà ripensare gli spazi degli store fisici. Molti punti vendita stanno già affrontando un processo di riconversione. Ad esempio, per alcuni, lo spazio in eccedenza è stato destinato a magazzino. In altri casi, invece, si è parlato di creare dei centri di distribuzione volti a gestire gli ordini effettuati online, spazi in cui imballare i prodotti per la consegna per il ritiro.

Offrire servizi in abbonamento

I servizi in abbonamento rientrano tra le tendenze più note e rilevanti per rilanciare il retail in un’ottica post-pandemica. A confermarlo è il fatto che sempre più categorie merceologiche, dal food al fashion al beauty, se ne stanno avvalendo. Questi servizi, uniti assieme a consegne a domicilio gratuite, abbinati a sconti e offerte e a un servizio di customer care attivo 24/7, permetteranno di fidelizzare i clienti con grandissima efficacia.

Formare nuove figure professionali

Come è vero che la categoria degli addetti alle vendite ha patito duramente la crisi dovuta alla pandemia, è altrettanto vero che non sono mancate le opportunità di reinventarsi professionalmente. Ad esempio, sono state sempre più richieste figure come autisti per le consegne, magazzinieri, addetti al confezionamento. Ma il profilo che più di tutti ha conosciuto un’enorme diffusione è il personal shopper. I personal shopper sono professionisti che accompagnano i consumatori attraverso il loro percorso di acquisto. Dai tour virtuali tra le corsie degli store, alle presentazioni in live streaming, il personal shopping è una modalità disruptive di vendita che trova le sue origini in Cina e che si sta dimostrando esemplarmente efficace nel creare engagement attraverso lo storytelling dei prodotti. I venditori sono dei veri e propri presentatori delle collezioni.

Altri possibili percorsi: endless aisle, e-reservation, pay per link

Il mercato richiede oggi un’innovazione costante per ciò che riguarda la . L’obiettivo finale è sempre lo stesso: fornire ai consumatori un’esperienza di acquisto eccellente e capace di lasciare un segno nella memoria delle persone. Le persone vogliono essere riconosciute come individui dotati di emozioni e di esigenze, e si aspettano di compiere percorsi di acquisto fluidi, interattivi e privi di intoppi. Ecco quindi spiegato il successo che stanno sperimentando soluzioni come l’endless aisle, il cosiddetto “scaffale virtuale”. Il servizio mira a fornire al cliente la possibilità di acquistare un prodotto che sia momentaneamente assente in negozio o in magazzino, e di riceverlo quando e dove preferisce.

Non mancano soluzioni ancora più personalizzate come l’e-reservation: il servizio mette a disposizione dei clienti capi di abbigliamento o prodotti perché li possano provare di persona, prima di effettuare l’eventuale acquisto. Oppure pay per link, un innovativo sistema che permette a tutti i business che non dispongono di un sito e-commerce di incassare a distanza. Il sistema di pagamento è molto intuitivo: le aziende o i negozi inviano ai propri clienti un link da cui si accede, con un semplice click, a una pagina di pagamento criptata e sicura. I link possono essere inviati via e-mail o su WhatsApp o attraverso qualsiasi altro canale di comunicazione.

IN FUTURO? Un retail sempre più IBRIDO

Recentemente ha cominciato a imporsi un altro termine nel panorama variegato del Retail. Stiamo parlando dello Unified Commerce. Unified significa integrato, e corrisponde a un modello di vendita che connette tra loro clienti, catalogo, logistica, magazzino, pagamenti e customer service in un’unica piattaforma centralizzata. Stando alla definizione di Gartner, l’Unified Commerce è “una struttura commerciale che sfrutta l’integrazione armoniosa di processi/sistemi retail per offrire la completa trasparenza dei consumatori sul back end e una univoca sul front end, a prescindere dal canale utilizzato per effettuare l’acquisto”.

Lo Unified Commerce non deve essere confuso con l’Omnichannel Commerce. Certamente, entrambe le strategie convergono sullo stesso obiettivo: coinvolgere il cliente attraverso una molteplicità di touchpoints tra loro comunicanti. Ma la differenza è a livello operativo. Se nel caso dell’Omnichannel i touchpoints sono canali tra loro distinti, per l’Unified Channel l’interazione è fortemente centralizzata. Essa avviene infatti a partire da un’unica piattaforma che regola e gestisce tutti i processi, i sistemi, le risorse e la customer interaction.

Gli esempi che ho riportato qui sopra sono indicativi del cambiamento profondo che si sta verificando. I tempi sono maturi per ripensare il retail come un’integrazione tra store fisico e nuove tecnologie, in modo tale da creare un’esperienza d’acquisto immersiva, duratura e indimenticabile.

 

 

 

About the Author

Dopo percorsi professionali nel settore commerciale, nel 1989 fonda una società di ricerche marketing, formazione e consulenza che negli anni si è specializzata nel mondo retail, attualmente presente con il brand Cavalieri Retail. La società ha realizzato oltre 2.000 progetti nel settore della distribuzione operando in diversi segmenti del mercato e formato 40.000 persone per i maggiori brand italiani e internazionali.
E’ docente di master specialistici nelle principali Business School e Università italiane. Da 30 anni scrive sulle principali testate del mondo della distribuzione fisica e digitale ed è autore di “Un desiderio chiamato retail“.