Di M.M.
Quando si parla di “Servizio Clienti” normalmente viene in mente un contatto con un operatore perché si ha un problema. Il tema è delicato, perché il customer service è un po’ come la rete per un trapezista: se si deve usare la rete è perché qualcosa nello spettacolo non ha funzionato. E qui, a differenza dello spettacolo circense, entrano in gioco le grandi opportunità.

Innanzitutto abbiamo la possibilità di dimostrare che, nonostante si sia verificato un problema, la nostra organizzazione è in grado di risolvere la criticità in modo eccellente riducendo al minimo il tempo e l’impegno da parte del cliente. Siamo in una fase della Customer Experience in cui l’interazione reciproca fa cliente e azienda ha una serie di implicazioni molto importanti. I clienti percepiscono il modo in cui sono trattati in questa situazione e si faranno un giudizio più o meno positivo dell’azienda, che potrà confermare oppure modificare in toto il sentiment negativo che ha portato a contattare il servizio clienti. Vediamo di seguito quali sono i punti essenziali nella fase di risoluzione:

 

1)  Il nostro personale si assume la responsabilità di un problema e ne gestisce la soluzione;

2) Forniamo accurate e coerenti risposte;

3) Risolviamo i problemi al primo contatto;

4) Realizziamo soluzioni efficaci e reagiamo immediatamente ai problemi dei clienti;

5) Forniamo delle tempistiche alle risoluzioni dei problemi;

6) Forniamo ai clienti le modalità̀ per risolvere i problemi autonomamente.

 

Un secondo aspetto importantissimo di chi entra in contatto con i clienti, anche per gestire criticità, è che si viene a conoscenza di un numero elevato e quasi sempre sincero di esperienze che possono offrire una enormità di customer insight da raccogliere e analizzare.

Ciascuno dei dipendenti che lavora ogni giorno a contatto con il cliente possiede una grande quantità di informazioni che consentono di individuare i problemi e le esigenze insoddisfatte molto prima che vengano analizzate con i metodi tradizionali. È per questo che molte aziende hanno creato programmi di “voce del dipendente” dove si possono presentare idee per migliorare la Customer Experience, votare le idee degli altri e seguirne l’implementazione. Lavagne bianche poste bene in vista negli uffici incentivano a scrivere consigli e opportunità. Oltre a mettere in luce le informazioni sui clienti, si può essere aiutati nel capire come le operations, i processi e i sistemi influenzino in modo negativo la Customer Experience.

È importante che le informazioni raccolte sui clienti non restino chiuse in qualche banca dati o rimangano nella mente di pochi: un passaggio fondamentale è la condivisione con il resto dell’azienda, con l’obiettivo di costruire una cultura incentrata sul cliente. È così che American Express ha forma gli operatori telefonici all’ascolto attivo durante le interazioni del servizio: insegna loro a concentrarsi sulle relazioni dei clienti e ad identificare le esigenze inespresse, con una nuova cultura del servizio.