Nespresso e la customer experience

a cura di Michela Turco

Lavorare nel mondo retail, oggi, significa innovare di continuo.

Lo sa bene Nespresso, un marchio diventato il pioniere e trendsetter del caffè, che grazie alla continua innovazione e grande qualità ha trasformato la cultura del caffè nel mondo. È stato il primo brand a sviluppare capsule secondo una tecnologia innovativa, che protegge il caffè ed il suo aroma da luce, aria eumidità.

Nespresso, nella sua trentennale esperienza, ha creato un brand simbolo di semplicità, eleganza e perfezione, in linea con i valori aziendali.

Questi tre asset vengono declinati su tutte le leve del brand: comunicazione, store, packaging fino ad arrivare alla qualità insuperabile del caffè.

Perché è cosi speciale? Ci sono diversi elementi del modello di business che sono degni di attenzione.

In primo luogo, l’elemento che ha permesso un’importante crescita, è stato considerare un target di famiglie ad alto reddito, uomini e donne cosmopolita che cercano esclusività.

In secondo luogo, Nespresso ha deciso di raggiungere i clienti attraverso differenti canali: boutiques monomarca in locations esclusive, corner nei più prestigiosi department store, e-commerce sia sul sito ufficiale del brand che di altri players dell’online come Amazon, Privalia, Dalani e Saldi Privati.

Una nota particolare merita il vending, canale presidiato dal brand grazie alle Nespresso Cube, boutiques automatiche dove il consumatore può ordinare tramite uno schermo le capsule che preferisce.

L’automaticità offre migliore praticità, prossimità, scelta e personalizzazione agli utilizzatori. Un’ altra recente novità sono i Nespresso Caffè, food bar dallo stile minimal ma colorato. In questi bar vengono proposte diverse bevande e pietanze, che vanno dall’insalata a Sandwiches, gelati e sorbetti. L’atmosfera è informale, un luogo dove si può consumare un espresso o piccolo e veloce pranzo.

Il punto cruciale dell’esperienza Nespresso rimangono, tuttavia, le boutiques dove il brand è rappresentato da un design unico caratterizzato da spazi accoglienti intimi e confortevoli. La grande passione per la perfezione, eleganza ed estetica di prodotto racchiudono l’anima Nespresso. Le luci, vetrine e teche d’esposizione richiamano quelle delle gioiellerie e riflettono l’esclusività del marchio.

I colori utilizzati immergono il consumatore in un viaggio sensoriale nel ″mondo del caffè″ ad esempio il legno marrone scuro che evoca il colore dei chicchi di caffè, le tonalità bianche dei pavimenti, che ricordano la panna e la schiuma del latte. Per rendere gli stores più esperienziali sono state introdotte alcune scelte tecnologiche come i video wall e le aree d’acquisto automatizzate.

In questo contesto Nespresso è riuscito a definire una Premium Customer Experience, rendendo la degustazione del caffè un’esperienza di prestigio, in cui si cerca di ricreare l’atmosfera di un espresso degustato al bar a casa e/o in ufficio.

Di importanza fondamentale risulta, dunque, l’approccio con il consumatore: grazie ad un’attenta Customer Relationship, basata sul Club Nespresso, il brand riesce a mappare tutti i clienti e riservare loro promozioni esclusive e personalizzate, assistenza e molti altri servizi.