L’omnicanalità è il “dono” più gradito

Natale è alle porte! Se per Andy Williams è il “Most Wonderful Time of the Year”, sicuramente è tra i momenti più elettrizzanti anche di chi si occupa di retail. Tra regali, cene e feste, nel periodo natalizio la spesa media dei consumatori italiani (e non solo) è sensibilmente più alta, ed è quindi indispensabile farsi trovare pronti ed equipaggiati con tutti gli strumenti necessari. Anche (o forse soprattutto) per la festa più tradizionale dell’anno non bisogna aver paura della tecnologia, ma anzi trovarsi pronti per sfruttare le sue potenzialità e metterle al servizio del cliente.

Natale è ovunque

L’atmosfera natalizia non è solamente nell’aria, ma è anche dentro i nostri smartphone e in qualunque pagina web: rispetto a 15 anni fa lo scenario del commercio nel periodo delle festività è radicalmente cambiato, e il web è sempre più protagonista. Il Customer Journey non è più lineare, e il cliente passa continuamente da stimoli online a stimoli offline.

Secondo una ricerca di Deloitte il 59% della spesa dei consumatori USA questo Natale sarà sui canali online, il 7% in più rispetto al 2016. La competizione per lo shopping natalizio è più serrata che mai e i player principali sono sempre di più i grandi giganti dell’e-commerce. La sfida però non è persa in partenza, ma anzi, offre grandi opportunità per chi ha il coraggio di investire. Serve più che mai creare una shopping experience davvero omnicanale, che riesca a rispondere ai bisogni e alle necessità speciali dei consumatori. Non ci sono spazi di serie A e spazi di serie B: l’esperienza in store e tutte le esperienze digital devono essere legate e coerenti, e – soprattutto – dello stesso valore. Anche nello shopping online il cliente non deve essere lasciato da solo: chatbot, realtà aumentata, ricerca vocale e algoritmi di personalizzazione sono solo alcuni tra le decine di strumenti che i retailer hanno a disposizione per far sentire sempre “coccolati” i clienti, in negozio come dal loro smarphone.

Tecnologia e creatività

Usare bene la tecnologia non è solamente una questione di studio e competenze tecniche: serve avere orecchio per i bisogni del cliente, e serve il coraggio di essere… creativi! Se le possibilità tecnologiche sono ormai quasi illimitate, quello che fa la differenza è il guizzo creativo, l’idea giusta per interagire efficacemente con il proprio pubblico.

Non servono incredibili sforzi tecnologici: Tesco, ad esempio, ha sviluppato nel 2014 un tool molto efficace che studia il proprio profilo Twitter per proporre il regalo ideale (sul quale poi saranno proposti sconti ai titolari di tessera fedeltà). Piccole idee, ma che portano interazioni e dati potenzialmente molto utili. Un altro campo poco esplorato è quelli degli assistenti vocali: secondo una recente ricerca di Walker Sands, infatti, il 20% dei consumatori USA ha usato i tool per l’assistenza vocale per lo shopping: sia Amazon che Google hanno chiuso diverse partnership con i brand, per poter sfruttare Alexa e Google Home, come veri e propri assistenti per lo shopping e a cui chiedere consigli personalizzati o offerte ad hoc.

Anche questo Natale, insomma, la sfida tra i retailer è aperta, e per vincerla servono conoscenza e consapevolezza nell’usare con efficacia tutti i mezzi a propria disposizione, per tenere il cliente al centro, costruire per lui una shopping experience su misura e raggiungere sempre la sua completa soddisfazione.

About the Author

Classe 1994, laurea in Comunicazione, Innovazione e Multimedialità all'Università di Pavia. Si occupa di marketing, comunicazione politica, digitale e non solo. È analista di TV Talk su Rai 3.