Di M.M.
L’empatia è una delle caratteristiche che consentono di realizzare una customer experience di successo. Ma cos’è davvero l’empatia ?

Una definizione che mi piace è quella di vedere il mondo con gli occhi dell’altro, trasportarsi per qualche secondo nel nostro interlocutore e cercare di comprendere le motivazioni profonde del perché ci dà una certa risposta o reagisce in un certo modo piuttosto che in un altro.

È forse la caratteristica principale che ci consente di instaurare relazioni di successo nella vita privata ed anche in quella lavorativa.

Prendiamo il caso del front manager di una catena alberghiera cinque o più stelle: la differenza nel livello di servizio offerto passa da una buona dose di capacità di ascolto per arrivare a comprendere le aspettative del cliente e instaurare con lui una relazione profonda. Ed è per questo motivo che al Mandarin Hotel di Milano, il personale di contatto è stato coinvolto in un percorso formativo volto ad approfondire le capacità di personalizzare la relazione con il cliente in nome dell’empatia.
La frase tipica che l’addetto al ricevimento rivolgeva al cliente prima del corso, accompagnandolo in camera, era più o meno questa: “Le ricordo che la colazione è dalle 7 alle 10; abbiamo un ottimo ristorante stellato, che potrà prenotare rivolgendosi al concierge.” Dopo il corso formativo sul miglioramento della relazione con i clienti, la frase è diventata, per un cliente ad esempio stanco dal viaggio intercontinentale, piuttosto la seguente: “spero che il suo viaggio sia andato bene, potrei, se lo desidera, riservarle un trattamento nella nostra spa, specializzata in esperienze olistiche; domani, qualora avesse tempo, potrei suggerire la visita serale della mostra di Caravaggio, unica nel suo genere…

La caratteristica che contraddistingue il cambiamento nella relazione con il cliente passa anche dalla personalizzazione. Nello stesso hotel, il menù della colazione tiene conto sempre di più delle esigenze alimentari dei clienti: l’intolleranza al lattosio che contraddistingue la maggior parte della popolazione del Far East ha portato in tavola cappuccini lactose free, che vengono proposti fin da subito dagli addetti di sala ai clienti Cinesi o Indiani, anticipandone le aspettative. Un bell’effetto di sicuro su questi clienti!

Ma quali sono le regole che un team di una struttura di servizi o di vendita devono rispettare per sviluppare e mettere in pratica la capacità ? Ecco alcuni punti importanti da monitorare ed approfondire:

1. investire del tempo nell’ascoltare i propri clienti: conoscere i clienti è sempre più importante, e per conoscerli dobbiamo ascoltarli;
2. rispondere con la necessaria intelligenza emozionale in funzione delle necessità del cliente: adattarsi con intelligenza emotiva ad ogni singolo cliente in base alle diverse situazioni è altrettanto importante;
3. stabilire una relazione emozionale con i clienti in ogni interazione, che sia veritiera e denoti vicinanza umana;
4. realizzare questa relazione esprimendo i valori del nostro Brand, in sintonia con le caratteristiche ed il posizionamento del marchio o insegna in cui si attiva la relazione;
5. dimostrare che ci si interessa personalmente dei clienti, avendo compreso realmente che i clienti sono il vero patrimonio da coltivare e preservare;

L’importanza di Empatia e Personalizzazione nella Customer Experience sono dovuti anche al fatto che generano cosiddetti promoter (consumatori fedeli ed appassionati che continuano ad acquistare i prodotti dell’azienda e li consigliano ad altri).