Il “viaggio” del cliente inizia molto prima dell’acquisto

In principio si parlava di “funnel” di vendita, cioè le fasi che un utente deve attraversare prima di arrivare all’acquisto finale.

Prevedeva quattro diversi step:

Awareness (Consapevolezza), è quella in cui i clienti sentono nascere l’esigenza di un prodotto/servizio

Interest (Interesse), interesse in cui il cliente inizia a cercare attivamente informazioni sui prodotti o servizi,

Decision (Decisione) che racchiude tutte le operazioni di comparazione del prodotto / servizi con quelle dei competitor che, se superate, portano alla fase di e

Action (Azione) finale e desiderata dalle aziende: l’acquisto.

 

Qual è il limite di questa visione?

Le persone diventano clienti solo dopo l’acquisto quando il loro viaggio inizia molto prima dell’acquisto: ecco perché si chiama .

Oggi, infatti, noi clienti utilizziamo molti touchpoint diversi prima di completare un’azione di acquisto.

Ad esempio, vediamo un annuncio pubblicitario sullo smartphone, visitiamo poi il sito attraverso il computer, ci iscriviamo alla newsletter e riceviamo poi un’offerta via e-mail. La controlliamo con il telefono, iniziamo a mettere il prodotto nel carrello, ma non completiamo l’ordine perché magari abbiamo voglia di passare dal negozio fisico per sperimentare dal vivo il prodotto.

E poi? 
Un annuncio sui social network preferiti ci ricorda della promozione e a quel punto, torniamo sul sito e compriamo per ricevere comodamente a casa, oppure per ritirare in negozio, oppure ancora ci rechiamo in negozio per completare l’acquisto.

Quindi, per i brand non si tratta più di portare un potenziale cliente ad effettuare un’azione unica, anzi si tratta, principalmente, di prendere in considerazione il nuovo ruolo dei consumatori.

Quello che cercano non è più semplicemente un prodotto, ma una soluzione. Un modo per dimenticarsi dei problemi e soddisfare i propri bisogni, possibilmente nel qui e ora.

Come evolvere quindi il funnel di vendita in un processo di customer journey?

Occorre necessariamente espandere il modello:

  • Awareness (Consapevolezza). Si tratta della fase in cui i clienti vengono a conoscenza del tuo brand. Questo è il momento in cui la tua relazione con l’audience inizia e può avvenire sul web, sulla pagina internet, in un blog, sui social media, tramite pubblicità offline o per passaparola;
  • Engagement (Coinvolgimento). Il cliente mostra interesse quando inizia a seguire i social network, blog, podcast. Può anche iscriversi alla newsletter per ricevere informazioni e promozioni speciali. Questi canali sono tutti fondamentali per il coinvolgimento dell’audience e da sfruttare al meglio per creare fiducia e interesse nei tuoi futuri clienti;
  • Evaluation (Valutazione). Prima di completare l’acquisto i clienti fanno molte ricerche. Questo processo può durare molte settimane oppure appena pochi minuti. Il modo migliore è mettere a loro disposizione tutte le informazioni necessarie per procedere all’acquisto. Gli utenti vogliono essere in grado di risolvere tutti i loro quesiti da soli, ma è bene essere anche disponibili telefonicamente o tramite una live chat;
  • Purchase (Acquisto). In questa fase il cliente ha preso una decisione ed è convinto di portare a termine l’acquisto. Le informazioni riguardo a come gli altri clienti si sono trovati con il tuo servizio e prodotto (recensioni) sono importantissime;
  • Experience (Esperienza). Questa è una fase cruciale per il ciclo di vita del cliente e il successo della tua azienda. Si tratta del momento in cui i clienti testano il prodotto e il supporto post-vendita;
  • Loyalty and Advocacy (Fedeltà e Promozione). Dopo l’acquisto è necessario continure a dare totale supporto e contenuti di valore. Avere dei clienti soddisfatti è importantissimo perché significa aumentare le vendite senza costi di acquisizione, non solo perché i tuoi clienti torneranno a comprare, ma anche perché parleranno del tuo brand con amici e colleghi.

Governare efficacemente tutte le 6 leve vuol dire innanzitutto personalizzazione: il cliente necessita esclusivamente contenuti rilevanti per lui.

Mostrare promozioni riguardo a prodotti che hanno già comprato è il modo migliore per dire loro che non li conosci e spingerli nelle braccia dei tuoi competitor.

L’obiettivo, invece, è quello di creare e mantenere relazioni di fiducia durevoli con tutti i tuoi clienti. Per fare questo è necessario che si fidino di te e, quindi, che tu sia in grado di prenderti cura di loro.

Perché se non pensi tu a far felici i tuoi clienti, lo farà qualcun altro.

 

 

 

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Riferimento nell’ambito retail training e KPI analysis di Cavalieri Retail.
È alla continua ricerca di come trasformare i numeri in comportamenti di successo.