Il negozio del futuro e la nuova Customer Experience

Il cliente è cambiato, è più digitalizzato, attento ed informato, ma soprattutto è guidato da nuovi bisogni e desideri.

Dove inizia oggi il desiderio d’acquisto del cliente?

In uno scenario dominato dall’omnicanalità , come il nostro, l’input che innesca in noi il desiderio di acquistare un prodotto, può nascere praticamente ovunque, ad esempio mentre scorriamo sul feed di Instagram, guardando una serie tv, leggendo l’articolo di un blog o passando davanti una vetrina. Ognuno di questi canali può esercitare su di noi una maggiore o minore influenza, anche se, attualmente, le nuove restrizioni hanno portato ad un incremento dell’uso del digitale per i nostri acquisti e ad un minor afflusso di persone nei negozi.

Lo store, perché possa tornare a rivestire un ruolo influente e attirare di nuovo le persone al suo interno, deve offrire una nuova esperienza d’acquisto al consumatore, un’esperienza più evoluta e rispondente ai suoi bisogni. Per questa ragione, ultimamente, si stanno sperimentando nuove soluzioni che stanno rivoluzionando il Retail.

In questo articolo, vi accompagnerò alla scoperta dello “Store del futuro” e di come dovrà essere concepito per soddisfare il nuovo cliente.

Partiamo dalla vetrina, un elemento che, negli ultimi anni, aveva perso importanza, ma che ora torna a giocare un ruolo fondamentale. La sua funzione principale è quella di stimolare il desiderio d’acquisto. Questa la ragione per cui dovrebbe essere allestita secondo la logica del “vedo-non vedo”, così da soddisfare il bisogno di trasparenza e autenticità che il cliente si aspetta da un Brand, ma allo stesso tempo, invogliarlo ad entrare per scoprire di più.

Esistono tre diverse tipologie di vetrina particolarmente performanti, in grado di generare interesse nelle persone: la vetrina ispirativa, iconica e situazionale. La prima è composta da un dettaglio in grado di generare curiosità, la seconda, mostra diversi total look e la terza, invece, ricrea delle vere e proprie situazioni o ambienti. Nel negozio del futuro queste tre tipologie vengono utilizzate tutte indistintamente.

Entrando all’interno del negozio, troveremo poi 4 aree principali.

La prima è quella in cui sono esposti i prodotti. Rispetto al presente, il negozio del futuro, avrà meno assortimento e quindi meno prodotti sugli scaffali, ma disposti in maniera più chiara ed impattante. La logica è quella di avere una parte della collezione disponibile in negozio e dare la possibilità di ordinare il resto, tramite i diversi totem di e-commerce collocati come se il negozio si trasformasse in un grande carrello virtuale. In quest’area troviamo, inoltre,  l’angolo delle opportunità, dove vengono esposti prodotti in offerta o in saldo.

Proseguendo, c’è l’area intimistica, nella quale si vuole ricreare un ambiente intimo e rilassante, dove il cliente, dopo aver fissato un appuntamento, si trova a “tu per tu” con l’addetto vendita. L’atmosfera piacevole, grazie ad un sapiente gioco di luci, suoni e profumi, ha l’obiettivo di trasportare il cliente in una dimensione nella quale possa sentirsi a suo agio, libero di provare i prodotti che desidera in tutta comodità, esponendo dubbi e necessita allo shopping assistant e sentendosi, così, per la prima volta, il vero protagonista di quell’esperienza.

La terza area è quella dedicata alle Live Shopping. Quest’area va costruita ad hoc proprio come fosse un set cinematografico per avere risultati professionali e interessanti da condividere con i propri clienti. Dal momento che questo nuovo format si sta diffondendo rapidamente con successo, presto, ogni punto vendita dovrà dotarsi della giusta attrezzatura e della giusta formazione degli streamer per questa nuova tipologia di vendita.

Infine, l’ultima area è quella custom, visibile da strada o dall’interno del negozio. Questa è l’area operativa, in cui viene creato o personalizzato il prodotto. Il nuovo cliente, rispetto al passato, ha bisogno infatti, di essere rassicurato ed esige maggiore trasparenza e garanzie di qualità da parte del Brand.

Ciò che è importante sottolineare è che esiste un fattore comune alle 4 aree: l’interattività.

A prescindere dall’area del negozio in cui ci si trova, le persone, devono poter interagire autonomamente all’interno dello store con il supporto degli strumenti digitali: specchi intelligenti, casse automatiche, totem virtuali e così via; questo perché ci siamo talmente assuefatti dall’uso dei dispositivi tecnologici che tendiamo a non poterne fare più a meno in ogni gli ambito della nostra vita, compreso lo shopping.

Se vi avessi raccontato dello store del futuro qualche anno fa, probabilmente avreste storto un po’ il naso, ma oggi è chiaro che la compenetrazione tra fisico e digitale è giunto a dei livelli talmente profondi da essere la soluzione vincente per soddisfare il cliente che vive immerso in questa nuova normalità.

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Da sempre fortemente interessata al marketing, è appassionata di analisi dei comportamenti dei consumatori e di strumenti digitali.
Un suo punto di forza? Identificare i nuovi trend e le strategie da sviluppare.