Il futuro della Shopping Experience

Qual è il futuro della Shopping Experience? Come si profila lo scenario tenuto conto delle differenze sostanziali che intercorrono tra una generazione e un’altra?

Boomer e Gen X prediligono i canali fisici

Non è mai facile erigere delle distinzioni troppo nette tra una generazione e l’altra, perché l’esperienza umana è un amalgama di caratteri legati comunque da tantissime affinità e punti in comune. E spesso vi sono casi in cui persone appartenenti anagraficamente a una generazione siano invece portate per credo e abitudini di vita a far parte di un’altra: non è detto infatti che i nati nel 1965 non possano rispecchiarsi nei valori propugnati dai Millennials o dalla . E viceversa.

Ad ogni modo, in linea generale le generazioni più giovani dimostrano una maggiore familiarità con le nuove tecnologie e i canali digitali, specialmente per ciò che riguarda lo shopping online. I Baby Boomer e la Gen X, dal canto loro, hanno una predilezione per l’esperienza di acquisto tradizionale. Il loro rapporto con i brand è di natura aspirazionale, legato al raggiungimento di uno status quo (specialmente i Boomers) e alla fedeltà al marchio (in particolare la Gen X).

Le nuove generazioni sono più sensibili ai temi etici

Il tema della sostenibilità è considerato essenziale dalla Gen Z. I giovanissimi si stanno mostrando sempre più sensibili all’argomento, attribuendo un valore estremamente alto all’ecologia e allo spreco alimentare. I brand si stanno comportando di conseguenza. Sempre più spesso, infatti, le aziende di consumo stanno integrando prodotti biologici all’interno dei propri negozi. La parola “green” è uno dei termini più popolari del momento, vero e proprio faro che illumina il percorso esperienziale delle generazioni più giovani. Nativi digitali, svegli, pragmatici e disposti a rinunciare al proprio benessere per rendere il mondo un posto migliore, i giovanissimi hanno fatto propria la necessità di informarsi, apprendere e conoscere a fondo i prodotti che vengono loro proposti.

Ad ogni modo, a prescindere dalla generazione cui appartengono, le persone chiedono di essere ascoltate e che i brand rispondano alle loro esigenze: sono alla ricerca di rapporti autentici, dentro e fuori dal negozio.

I retailer devono essere guide per consigli e informazioni

Gli addetti vendita devono pertanto porsi come guide in grado di coinvolgere, sorprendere ed esaltare i clienti per tutta la durata dell’esperienza d’acquisto, dal momento in cui entrano in negozio all’istante in cui concludono la transazione.  Se un tempo era sufficiente leggere il nome della marca, per concludere una transazione, adesso il panorama è drasticamente mutato, perché le persone vogliono vivere qualcosa che le arricchisca gratificandole.

A fare la differenza dev’essere il personale, se adeguatamente preparato e appassionato. Preparazione non significa solo ed esclusivamente conoscenza di ciò che si vende. Significa sapersi interfacciare con ciascuna generazione, cambiando la tipologia di approccio a seconda delle esigenze che guidano il cliente di turno. Ad esempio, con i giovanissimi, puntare su un approccio fondato sull’interazione e la condivisione è una scelta azzeccata e ideale. Il motivo? Alla Gen Z piace sapersi parte integrante dell’esperienza d’acquisto: vogliono sentirsi partecipi, coinvolti. E i retailer devono agire di conseguenza.

Creare una Customer Experience fondata sull’interazione e il coinvolgimento diventa quindi decisivo per creare valore tanto per il cliente quanto per il team di vendita. A prescindere dalla generazione con cui ci si interfaccia, è assolutamente essenziale fornire alle persone tutti gli strumenti di cui necessitano per vivere un percorso in store privo di ostacoli e capace di tradursi in un’esperienza indimenticabile e che non vedano l’ora di rifare al più presto.

 

About the Author

Senior Retail Consultant di Cavalieri Retail, è riferimento nell’ambito visual merchandising e store communication.
Dal 1997 ha collaborato con le principali Aziende che operano nel retail per sviluppare progetti marketing finalizzati al potenziamento della identità visiva dei Brand.
Trainer di moduli formativi che declinano le linee guida dei processi operativi retail, nei principali settori merceologici presenti nel mercato.
Docente di master specialistici nelle principali Business School e Università italiane.