I bisogni e i valori dei clienti

I sono la parte fondante del nostro modo di essere. Ci rendono ciò che siamo ed è molto raro che si modifichino nel tempo. Se lo fanno, le cause sono sempre da imputare a eventi di tale entità da costringerci a interrogarci su noi stessi, ridefinendo schemi e priorità.

La pandemia è uno di questi eventi, e gli effetti che ha causato sulla nostra sanità ed economia hanno finito per riflettersi nel nostro stesso modo di vivere in società. La crisi e le misure restrittive volute dal governo hanno ridisegnato le nostre abitudini, plasmato i comportamenti e creato nuovi paradigmi attorno alle cui orbite orientarci.

Reazioni al cambiamento

Le risposte emotive alla pandemia non sono state le stesse per tutti. Gli individui di una generazione hanno reagito in maniera diversa rispetto a quelli appartenenti a un’altra generazione. Ad esempio, i baby boomers, nati tra il 1946 e il 1964, attribuiscono alla pandemia il risultato di aver provocato un calo significativo dei valori che ci animavano prima che arrivasse. Di tutt’altro avviso sono i Millennials, nati a cavallo della Rivoluzione Digitale e convinti che il Covid-19 abbia aperto le porte a un nuovo inizio. Per i giovanissimi della Gen Z l’inizio è anche da intendersi come un campanello d’allarme per spronare a intervenire proattivamente sulla realtà. Ma sarà possibile trovare un filo conduttore in questa molteplicità di punti di vista?

Sostenibilità e inclusività: i valori dei più giovani

Non possiamo fare a meno di notare come certe tematiche abbiano fatto breccia nella psiche di una generazione piuttosto che in un’altra. Ad esempio, il tema della sostenibilità è sentito come imprescindibile dalla Gen Z, di cui fanno parte gli attivisti del movimento di Fridays for Future, ideato da Greta Thunberg. In generale, però, possiamo dire che tutti gli italiani si stanno mostrando sempre più sensibili all’argomento. Al punto che le nostre abitudini giornaliere derivano da un’attenzione particolare per l’ecologia e lo spreco alimentare. La sostenibilità ambientale, così come quella del cibo e dell’economia di filiera sono aspetti a cui i giovani attribuiscono un valore molto alto, accendendo i riflettori sulla necessità di informarsi, apprendere e conoscere a fondo i prodotti che vengono loro proposti.

Un dato interessante che emerge dall’ultimo Rapporto Italia di Eurispes, istituto di Ricerca degli italiani, è quello relativo alla fiducia riposta dai giovani nei confronti del nostro Paese: essa è in costante aumento e nonostante il biennio che stiamo attraversando sia molto complesso e a tratti perfino oscuro, la percezione generale del futuro nostrano si mantiene sulle coordinate di un cauto ottimismo.

I valori condivisi dalle generazioni

Famiglia

La famiglia si configura come il valore che tutte le condividono. Complice senz’altro il lockdown, che ha incrementato il tempo da trascorrere tra le mura domestiche e ha costretto le persone a rivedere le proprie abitudini di comportamento. E a un aumento considerevole dei divorzi ha fatto da contraltare un rafforzamento dei legami famigliari. Le figure genitoriali hanno di nuovo un ruolo di primo piano nell’educazione dei figli, e il dialogo intergenerazionale è una risorsa che la Gen Z tiene in enorme considerazione.

Lavoro e libertà

Il diritto al lavoro e la libertà personale sono altri due valori che mettono d’accordo le generazioni. Anche se non tutti convergono verso la stessa direzione quando si tratta di definire il modo in cui il lavoro può svolgersi. Smart working e flessibilità sono aspetti che Millennial e Gen Z valutano come cruciali, tesi come sono alla ricerca di una work-life balance equa e razionale.

Umanità

Il digitale è una risorsa indispensabile per il Retail. Inutile negarlo. Ma è anche vero che un eccesso di digitalizzazione può avere come conseguenza reazioni di distacco e alienazione, che il lockdown ha enfatizzato e amplificato enormemente. D’altronde, chi di noi, potendo interagire unicamente con i social media o le piattaforme eCommerce, non si è sentito in qualche modo preda di un senso di smarrimento? Ne deriva che avvalersi dei canali digitali non basta, da solo, a soddisfare le esigenze dei clienti, perché le persone hanno bisogno di tornare a esperire il lato umano delle cose. Siamo stati costretti a tenerci lontani gli uni dagli altri, a rispettare misure di distanziamento che hanno influito in misura determinante sul nostro modo di relazionarci. E ciò che ciascuna generazione ha desiderio di riottenere è un ritorno a quelli che sono gli aspetti più umani dell’esperienza d’acquisto.

Cosa significa tutto questo per il Retail?

Forti di questa nuova e importantissima consapevolezza, dobbiamo capire come poter coniugare i valori espressi poco sopra in uno scenario come il Retail.  Sicuramente i brand hanno l’opportunità di creare strategie di vendita che vengano incontro al desiderio delle persone di sentirsi a casa, protette, a proprio agio. I venditori devono essere dei compagni di viaggio in grado di coinvolgere, stupire e motivare i clienti durante tutta la loro esperienza d’acquisto e non soltanto. Si dovranno sfruttare al massimo attività one-to-one, in cui il cliente potrà contare su un addetto vendita solo per lui, un professionista pronto a mostrare i prodotti e consigliarlo. Anche il post-sales è un momento fondamentale della customer journey. La relazione deve continuare anche ad acquisto terminato, con attività mirate di supporto. In altre parole, le persone chiedono di essere ascoltate e sono alla ricerca di rapporti autentici, dentro e fuori dal negozio.

Questo periodo complesso ha modificato il nostro modo di concepire il futuro, costringendoci ad assumerci le nostre responsabilità e ad impegnarci nella creazione di un pensiero lungimirante. Le sfide oggi sono tante, e per affrontarle è necessario ripartire dai valori che sappiamo essere nostri e inemendabili.

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Riferimento nell’ambito retail training e KPI analysis di Cavalieri Retail.
È alla continua ricerca di come trasformare i numeri in comportamenti di successo.