Euteco, la voce del cliente

a cura di Davide Pellegrini

Difficile oggi distinguere il confine tra i vari settori della customer experience. C’è chi disegna materialmente l’esperienza utente affidandosi al design e ai contenuti, chi invece opera nella raccolta e analisi dati per fornire report attendibili e necessari alla pianificazione di una strategia di marketing e di service design. è un’agenzia specializzata nella raccolta e lettura di dati consumer. Ne abbiamo parlato con le fondatrici, Laura Avataneo e Maria Auxilia.

Cosa si intende oggi per Customer Journey?

Laura Avataneo, CEO Euteco Loyalty Partner

La Customer Journey ha sempre avuto un ruolo fondamentale nei progetti di Customer Experience, e per Customer Experience qui intendiamo la misurazione della relazione Cliente-Azienda attraverso la raccolta della Voce dei Clienti. Qualcosa di diverso rispetto alla definizione attuale che, in modo forse più ampio, riferisce la customer experience al contenuto dell’esperienza più che al dato effettivo. La CJ è strettamente collegata alla User Experience e solo una corretta interpretazione e impostazione della Customer Journey permette di analizzare e ottenere dati azionabili, altra caratteristica fondamentale dei progetti di CX. Per rendere il CJ operativo è fondamentale che alla sua definizione partecipino le funzioni aziendali che hanno una relazione con il mercato, ma soprattutto deve essere impostata con una visione da fuori a dentro, outside-in e non da dentro a fuori, inside-out.

Visione Outside-in

Come è cambiato questo concetto con il progressivo affermarsi del digitale?

Il suo ruolo in un progetto di CX sta diventando via via più importante perché la relazione Cliente-Azienda è sempre più multichannel, e individuare l’Experience 1 – cioè l’esperienza che più interessa il Cliente durante il suo utilizzo dei vari canali – permette di dare le giuste priorità agli interventi correttivi.

In che modo i Big Data influenzeranno il design dei servizi?

Per Big Data intendiamo gli Operational Data (ODATA) e gli Experience Data (XDATA): i primi sono interni aziendali, i secondi fanno parte di quei dati recuperati dal mercato attraverso i vari canali, dati che forniscono all’azienda le indicazioni dell’Esperienza del Cliente e della sua Relazione nei vari momenti di contatto con l’Azienda. La loro influenza sul design dei servizi è data dal fatto che gli XDATA forniscono il punto di vista, non filtrato, del Cliente, la sua esperienza e quindi permettono di individuare i pain points su cui intervenire.

La forza degli XDATA è che sono dati azionabili anche in tempo reale.

La voce del cliente

Cosa fa esattamente Euteco?

Euteco Loyalty Partner lavora con gli XDATA, li raccoglie e li fa dialogare con gli ODATA con l’obiettivo di migliorare l’esperienza e la relazione Cliente e Dipendente con l’Azienda per ottenere un ritorno di business. Il mestiere di Euteco Loyalty Partner è la Customer Experience intesa come raccolta della Voce dei Clienti e la Employee Experience (intesa come raccolta della voce degli Employee). Raccogliamo, gestiamo e raccontiamo all’Azienda la loro voce utilizzando il VOCA DATA PROGRAM, utilizziamo KPI (Key Performance Index) riconosciuti a livello internazionale, siamo Net Promoter Certified.  

Che differenza esiste tra customer experience e voce del cliente?

La voce dei Clienti si occupa di un’attività specifica e cioè fornisce all’Azienda gli XDATA, quei dati azionabili che evidenziano le criticità e le eccellenze nella relazione Cliente-Azienda e nei vari punti di contatto dell’Esperienza. Ha l’obiettivo di fornire dati facilmente utilizzabili, con tempistiche molto strette. La Voce dei Clienti traduce i pensieri dei Clienti in numeri, è molto operativa, ma fornisce anche informazioni utili per strategie di breve termine, fa dialogare gli ODATA con gli XDATA: fa parlare i Dati. Voce dei Clienti, numeri, numeri che parlano all’Azienda sia alle funzioni operative sia al Management.