“Esperienza”

Dicembre è il mese dei consuntivi e dei buoni propositi; dell’analisi e della pianificazione; della riflessione sui punti di forza e sui piani di miglioramento per il futuro. Personali e professionali.

Questo 2020 ci ha dato molti spunti di riflessione e ognuno di noi ha certamente conosciuto meglio sé stesso e la propria azienda, il valore del proprio ruolo in famiglia e sul lavoro, compreso come riprogettare il futuro o anche solo intuito cosa è necessario potenziare per accogliere il futuro che all’improvviso si è presentato alla porta con una forza dirompente.

E allora proviamo a fare un esercizio, chiudiamo gli occhi e immaginiamo il momento in cui nel 2021(prima possibile tutti ce lo auguriamo!) il distanziamento non sarà più necessario, le strade e i negozi torneranno ad essere affollati, i ristoranti pieni ed aperti fino a tarda notte, il respiro libero da barriere e la vista non più offuscata da occhiali appannati.

Quali sono le cose che avremo urgenza di fare? Quali sono le sensazioni e le esperienzeche correremo a vivere?

Contatto è la prima parole che mi viene in mente. Sentiremo la voglia di abbracciare, di toccare e stringere mani, di riunirci in piccoli e grandi gruppi per ritrovare la condivisione di idee, valori, sentimenti. Il contatto con i nostri clienti nei negozi che avranno voglia di prendersi del tempo per le relazioni e i sorrisi: ma attenzione a come gestiremo queste relazioni. Sarà necessario porre ancora più cura rispetto al passato, perché tutti abbiamo imparato che possiamo fare anche da soli con un semplice click, quindi dovremo creare relazioni di qualità che diano davvero un valore aggiunto all’. Altrettanto importante sarà il contatto con i nostri collaboratori in azienda che per mesi abbiamo solo sentito al telefono o via web. Come già indicato nel 1973 da Mark Granovetter, se è vero che dai “legami forti” di parenti e amici consolidati traiamo sostegno emotivo e conferme, è dai “legami deboli” di colleghi e conoscenti che ognuno di noi trae ispirazione, innovazione e crescita; legami che il distanziamento fisico ha inevitabilmente assottigliato. Il 2021 sarà il momento per creare spazi di confronto e aggregazione che facciano riemergere il senso di appartenenza e la motivazione dei team. Questa considerazione fa emergere la seconda parola importante per il 2021.

 Organizzazione. Abbiamo rincorso con più o meno fatica la tecnologia per rimanere in contatto, per soddisfare i bisogni dei clienti e per gestire nel migliore dei modi i flussi di comunicazione all’interno delle aziende. Il 2021 sarà il momento per raccogliere le idee, fermarsi e riorganizzare queste attività che abbiamo improvvisato con risultati a volte insoddisfacenti. La tecnologia è entrata a far parte della quotidianità e non torneremo più indietro: continueremo ad utilizzare l’e-commerce insieme al retail fisico, ad alternare le riunioni in sede alle conference call perché questo periodo ci ha insegnato che non c’è dicotomia tra le due modalità ma solo alternanza in base alla funzionalità del momento. Il 2021 sarà quindi il punto di partenza per riorganizzare i flussi di comunicazione tra cliente ed azienda, tra sede e negozi, tra colleghi in ogni parte del mondo. Oggi infatti le live shopping o i semplici appuntamenti su whatsapp con i clienti, ci hanno insegnato che non si può più parlare di canali di vendita ma è necessario parlare di canali di comunicazione con il cliente il cui obiettivo sarà creare un dialogo vero e in cui la vendita sarà solo uno degli elementi di questa esperienza. Gli strumenti ci danno la possibilità di rendere più efficiente la gestione, più qualitativa la customer experience e reale la customer journey, ma solo con processi ben strutturati capitalizzeremo gli sforzi di questi mesi in un modello più efficace di quanto non avremmo mai pensato prima.

La terza parola è Azione. Tutti noi siamo rimasti bloccati in una sorta di mannequin challenge durato mesi in cui abbiamo osservato dai nostri divani luoghi, attività, esperienze che avremmo voluto vivere in prima persona. Abbiamo guardato centinaia di serie tv, scrollato per migliaia di ore i social e magari abbiamo anche letto qualche libro. Adesso nel 2021 sarà finalmente l’ora di agire, di frequentare corsi, di prenotare quei viaggi che abbiamo sempre rinviato, di metterci semplicemente alla prova usando tutti i sensi a nostra disposizione. Avremo il compito di stimolare clienti e team ad uscire dalla propria “capanna” costruita in questi mesi e riattivare le energie fisiche e mentali che servono per affrontare le sfide quotidiane che portano fuori dalla fortezza della propria comfort zone.

Progettiamo il nostro futuro, perché arriverà e solo chi sarà pronto a farlo esplodere nei mille colori dell’esperienza saprà cogliere opportunità straordinarie e generare momenti felici nei propri clienti e nei propri team.

About the Author

Riferimento nei progetti food e distribuzione moderna di Cavalieri Retail.
Studiosa di trend di mercato e di innovazione nei processi retail.
Da anni si occupa di progettazione e formazione in ambito aziendale.