a cura di Mauro Minniti
Vi sono alcuni trend che sembrano ormai piuttosto evidenti nel tracciare lo sviluppo della demografia mondiale: persone che abiteranno sempre più prossime ai grandi centri urbani e nuclei famigliari sempre più piccoli, con la crescita di quelli composti da una sola persona.
Anche l’Italia non sembra sfuggire a questo trend, come sta a testimoniare l’andamento negli ultimi 15 anni di abitanti dell’area metropolitana milanese. Per il prossimo decennio (fino al 2025) l’ufficio statistica del Comune di Milano formula tre ipotesi: minima con + 88.000 abitanti, pari al +6,8%; media con + 147.000 abitanti, pari al +10,9% e massima con + 260.000 abitanti, pari al +19,2 %.
Anche le famiglie cambiano la loro struttura: nel volgere di vent’anni il numero medio di componenti in famiglia è sceso da 2,7 (media 1994-1995) a 2,4 (media 2014- 2015); a questo corrisponde un aumento delle famiglie unipersonali, passate dal 21,1 al 31,1 per cento del totale delle famiglie, e una riduzione delle famiglie di cinque o più componenti, passate dall’8,4 al 5,4 per cento.
In questo scenario di popolazione sempre più urbana e con famiglie unipersonali, va collocata la crescita di servizi che possono essere offerti per il tramite delle nuove piattaforme digitali, che di fatto rispondono a un grande bisogno: la comodità e il risparmio di tempo.
L’economia dei servizi e dell’esperienza che il web ha capitalizzato si rivolge a chi abita nei centri urbani per fornire servizi che scoprono nuovi insight: il lavaggio dell’auto a domicilio, la consegna di una bottiglia di vino, il tramezzino in pausa pranzo che arriva in ufficio, la verdura e la frutta bio che arriva a casa. Anche la baby sitter diventa un servizio che passa dal web, arriva al bisogno, last minute, e viene selezionata grazie alle recensioni delle esperienze di chi ha già usufruito del servizio.

In termini generali si tratta della prestazione di un servizio a domicilio o dell’acquisto di un prodotto che ci viene recapitato a casa. In realtà si tratta di una vera e propria esperienza che va oltre a quella di una semplice consegna.
Gli aspetti valoriali di questi acquisti riguardano anche la sfera ludica, e della piacevolezza di un acquisto il cui valore aggiunto sta nel servizio stesso, nella gratificazione che viene fornita dal fatto che la bottiglia che abbiamo scelto, in base al menu che stiamo preparando, ci viene portata proprio fino a casa, con un livello di personalizzazione che aumenta di per se la Customer Experience.
È così che le competenze manageriali di chi si occupa di Delivery devono passare dalla perfetta organizzazione logistica e dal rispetto dei tempi di consegna, ma devono tenere conto del livello di esperienza complessivo fornito, tenere conto delle aspettative dei clienti e superarle: quanto siamo contenti se la consegna prevista in 30 minuti in realtà avviene in soli 20 minuti!
E quali possibilità si aprono a chi, iniziando a conoscere i nostri gusti e le nostre preferenze, inizia a consigliarci prodotti similari o complementari per rendere un’esperienza semplice in una straordinaria.