Da Covid 19 verso Retail ’21

Eccoci giunti agli sgoccioli di questo 2020 ed eccoci pronti, come accade solitamente in questo periodo dell’anno, a tirare le somme e fare una riflessione su quanto accaduto negli ultimi 12 mesi nel mondo del Retail.

Quest’anno verrà sicuramente ricordato come l’anno dei grandi cambiamenti, delle grandi rivoluzioni, un anno che fa da spartiacque tra vecchi e nuovi modelli di business.

È innegabile che il Retail stesse già cambiando prima della pandemia. Il Covid non ha fatto che accelerare questa trasformazione, portando il settore a raggiungere un livello di digitalizzazione che, in tempi normali, avrebbe impiegato molti più anni.

Questo processo irreversibile ha cambiato, oltre i comportamenti e le abitudini di acquisto, anche la cultura delle persone con una spinta verso l’innovazione senza precedenti.

La pandemia ha anche ben evidenziato l’importanza della fiducia che il cliente ripone in un Brand, tutte quelle aziende con un basso tasso di fidelizzazione, hanno infatti faticato non poco per rimanere a galla nei mesi di lockdown.

Ed oggi che il cliente è più esigente ma, soprattutto, più consapevole e responsabile nelle scelte d’acquisto, la fiducia accordata al Brand è ottenuta dall’autenticità, dal made in Italy, dalla filiera controllata e da tutto ciò che ha una storia e dei valori da raccontare. Sono le imprese, dunque, a dover essere fedeli al cliente, fornendo loro seri motivi per essere scelti, una fiducia che va costruita con la testa e con il cuore.

 

Da qui nasce l’esigenza delle aziende di sapersi raccontare in modo efficace.

I racconti permettono di veicolare messaggi specifici sulla “personalità” di un’azienda, creando connessioni emotive ed empatiche con i clienti. Il loro obiettivo non è pubblicizzare un prodotto bensì ispirare il pubblico, suscitare nella loro mente sensazioni positive e riconoscibili che li inducano a compiere un’azione.

Quanto detto vale sia per il canale fisico che per quello digitale, perché più si riuscirà a costruire una connessione tra online e offline che sia semplice, chiara e coinvolgente per il cliente, più ci avvicineremo a ciò che abbiamo definito “Retail ibrido”, in cui il punto vendita dovrà assumere una connotazione sempre più esperienziale, passando dall’essere una sorta di “contenitore” di prodotti ad un luogo in cui si possa “vivere” il prodotto, in cui fare una vera esperienza d’acquisto immersiva ed emozionale.

Il flagship di Woolrich incarna perfettamente questo concetto di store esperienziale: il Brand ha creato una stanza all’interno del negozio che raggiunge la temperatura di – 20° in inverno e + 5° in estate, per consentire ai clienti di sperimentare direttamente in negozio le performance dei capi nelle condizioni estreme per cui sono stati progettati.

Un negozio così concepito avrà bisogno di un team all’altezza di gestire la relazione con il cliente. Questo vuol dire che il personale di vendita dovrà possedere nuove competenze trasversali e crescere in chiave di responsabilità, cioè acquisire maggiore consapevolezza del ruolo che svolge. Lo Shopping Assistant, non è un semplice “presentatore” del prodotto, ma un ambassador del Brand, un esperto appassionato del settore. Sarà lui/lei, contando sulle sue competenze e con il supporto degli strumenti digitali, a garantire un servizio personalizzato al cliente, facendogli vivere una vera “Emotional Shopping Experience”.

Il 2020 ci ha messo a dura prova è vero, ma ci ha anche messo in condizioni di prendere coscienza di tutti quei problemi che erano presenti già prima della pandemia e che nascondevamo solo come la polvere sotto il tappeto.

Il 2021 ci attende con una grande sfida: ridisegnare il Retail.

Auguri a tutti!

 

About the Author

Dopo percorsi professionali nel settore commerciale, nel 1989 fonda una società di ricerche marketing, formazione e consulenza che negli anni si è specializzata nel mondo retail, attualmente presente con il brand Cavalieri Retail. La società ha realizzato oltre 2.000 progetti nel settore della distribuzione operando in diversi segmenti del mercato e formato 40.000 persone per i maggiori brand italiani e internazionali.
E’ docente di master specialistici nelle principali Business School e Università italiane. Da 30 anni scrive sulle principali testate del mondo della distribuzione fisica e digitale ed è autore di “Un desiderio chiamato retail“.