La digital transformation è sotto gli occhi di tutti: lo sviluppo delle nuove tecnologie ha permesso al retail di rinnovarsi, venendo contro alle esigenze di clienti sempre più informati e consapevoli ed attenti.
Lo store fisico non è più tale, ma un ibrido che deve coniugare online e offline in maniera fluida, coerente, strutturata e tale da garantire sempre un’esperienza di acquisto state-of-the-art.
Parlando di Customer Experience, uno degli aspetti su cui sempre più aziende stanno improntando i propri modelli di business è la “Customer Centricity”. Scopo di questo concetto è di mettere il cliente al centro delle proprie strategie aziendali. Significa guardare le cose con gli occhi delle persone, entrare nei loro panni, capire e sentire e percepire il loro modo di essere e di pensare, così da realizzare prodotti e servizi che possano soddisfare ogni loro esigenza.
Ragionare in un’ottica customer-centric significa creare delle strategie che permettano al brand di entrare in empatia con i clienti, fidelizzandoli. In questo scenario, la tecnologia svolge un ruolo di primo piano, come confermano gli investimenti cospicui in materia di AI, AR, VR che da anni vengono compiuti tanto dai big player quanto da start-up innovative e consapevoli dei tempi che corrono.
#Realtà aumentata e #realtà virtuale per un’esperienza connessa
La realtà aumentata (AR) permette di creare una shopping experience connessa; ad esempio, attraverso lo smart data capture, una tecnologia che integra tra loro fonti di dati diverse (testi, documenti d’identità, barcode e altro) per fornire informazioni sui prodotti e aumentare l’engagement.
L’acquisizione intelligente di dati consente ai clienti di accedere a dati in tempo reale direttamente da uno smartphone o uno smart device indossabile. L’aspetto visivo fornito dall’AR, combinando insieme elementi digitali e fisici, stimola le persone a entrare maggiormente nel vivo dell’esperienza in store, interagendo con l’ambiente circostante. Inoltre, grazie all’Intelligenza Artificiale, si svilupperanno algoritmi ancora più sofisticati, tali da dare origine a piattaforme CX predittive con cui i retailer potranno sviluppare strategie di vendita sempre più mirate.
#Blockchain: per un’idea di Retail trasparente e sostenibile
In campo retail la blockchain è un alleato prezioso per l’intera filiera produttiva. Pensiamo soltanto al tema della sostenibilità. Sempre più spesso le persone si preoccupano di conoscere le origini e la provenienza dei prodotti che intendono acquistare. Perché ciò accada, è necessario monitorare i prodotti e i processi tramite un metodo di tracciamento pubblico, condiviso e impossibile da modificare. E la blockchain risponde appieno alle caratteristiche sopra elencate. Questo registro pubblico, condiviso, decentralizzato e immutabile consente a ognuno di noi di controllare nei dettagli l’esatta provenienza di ciascun prodotto, dalla lavorazione della materia prima a tutti i passaggi conseguenti. Al giorno d’oggi, in un mondo in cui le persone sono informate, consapevoli e intenzionate ad agire nella società per migliorarla, poter contare sulla blockchain è un enorme passo avanti. Anche in termini di customer experience. Questo perché un altro aspetto chiave del registro sta nella sua decentralizzazione, ossia nella mancanza di un intermediario. L’assenza di una terza parte permette che l’interazione azienda-cliente sia diretta e trasparente.
#Chatbot: per un’assistenza virtuale immediata
I chatbot sono strumenti molto utili per automatizzare le risposte veloci, correggere in automatico informazioni, fornire assistenza virtuale. I progressi in materia di Intelligenza Artificiale e Machine Learning stanno permettendo a queste tecnologie di diventare sempre più performanti, interagendo con gli utenti come si trattasse di persone in carne e ossa, grazie all’utilizzo di algoritmi di apprendimento automatici e tecnologie di elaborazione del linguaggio umano (NPL e NPU) che migliorano la loro capacità di comprensione. Quando un utente dà un input specifico al chatbot, il programma esegue delle operazioni più o meno complesse: ad esempio dare informazioni preimpostate, fornire suggerimenti sui prodotti disponibili nel sito web o guidare le persone a eseguire azioni particolari.
A rendere questi strumenti essenziali in un contesto di Customer Centricity è una serie di fattori: in primo luogo, la disponibilità 24/7. I chatbot possono infatti essere programmati per garantire una disponibilità continua, dando risposte immediate. Inoltre, grazie alle risposte automatizzate alle domande comuni che i potenziali clienti possono porre, tali tecnologie consentono agli operatori di risparmiare tempo prezioso, da impiegare per focalizzarsi su altri elementi del Customer Journey.
Si parli di Intelligenza Artificiale, Blockchain, Realtà Aumentata, le tecnologie per la Customer Experience si stanno rivelando cruciali nel semplificare e migliorare sensibilmente l’esperienza d’acquisto del cliente, mettendolo al centro delle strategie di vendita dei brand che decidono di servirsene.
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