Creare relazioni empatiche sul web

L’ è la chiave di tutte le attività relazionali, che permette di connettersi alle persone, arrivare al loro cuore, sintonizzarsi sulle loro frequenze emotive, capirne i bisogni più profondi e soddisfarli. Possiamo quindi definirla la capacità di una persona di immedesimarsi in un’altra, cogliendone stati d’animo, sentimenti, valori e pensieri dell’altro. È un atteggiamento cosciente, motivato dalla disponibilità di percepire ciò che l’interlocutore prova, per poi immedesimarsi in esso. Esistono delle regole fondamentali in grado di innescare l’empatia, anche là dove manca quella spontaneità con cui normalmente si attiva, ovvero:

  •  osservare l’interlocutore,
  •  richiamare la sua concentrazione,
  •  porre delle domande.

Creiamo empatia quando smettiamo di focalizzare la nostra attenzione solo sui nostri pensieri o nostre percezioni (single-minded) per adottare invece un tipo di attenzione “doppia” (double-minded), capace di tenere in considerazione allo stesso tempo anche la mente di qualcun altro. Questa connessione unilaterale perciò si trasforma naturalmente in una sintonia bilaterale.

Occorre sottolineare come le differenze di pensiero ed i pregiudizi siano i nemici più forti dell’empatia. Ma quello che oggi più che mai ci domandiamo e se può esistere l’empatia online. Assolutamente sì, perché la globalizzazione del mondo commerciale e lo sviluppo di sistemi di comunicazione tecnologici, hanno annullato le distanze ed hanno trasformato l’habitat di comunicazione in una dimensione “virtuale” che può riprodurre la stessa situazione di quando si è face-to-face. Nel Web (screen-to-face) si consiglia di creare empatia con le persone proprio per raggiungere molti degli obiettivi delle strategie di comunicazione, marketing e branding rivolte al proprio target. L’empatia, infatti, ci consente di governare le emozioni e guidarle nelle direzioni a noi più vantaggiose.

La comunicazione empatica tramite la comprensione e l’ascolto attivo permette di consolidare i rapporti sociali e fa sentire l’essere umano partecipe nei diversi contesti di vita. L’elemento cardine sono le sfumature emotive che colorano la comunicazione e che forniscono informazioni sullo stato d’animo dell’interlocutore.  Ci sembra che solo comunicando “faccia a faccia” percepiamo e comprendiamo davvero una persona con cui stiamo parlando. Quando passiamo alla comunicazione telefonica o video, sentiamo che manca qualcosa di essenziale nel nostro dialogo.

La comunicazione verbale normalmente è il livello di cui siamo più consapevoli, quello che curiamo con maggiore attenzione; infatti, cerchiamo di scegliere con cura le parole, adattando il registro al nostro interlocutore. Nella comunicazione orale assume fondamentale importanza anche però l’aspetto paraverbale della comunicazione in cui il tono, la velocità, il timbro e il volume della voce diventano fondamenti del processo empatico. Il non verbale, ovvero tutto quello che si trasmette attraverso la propria postura, i propri movimenti, la posizione occupata nello spazio rispetto all’interlocutore, ma anche il proprio modo di vestire.

Nel periodo del Coronavirus, però qualcosa è cambiato nella comunicazione tecnologica e la modalità di utilizzo da parte dell’utenza si è completamente trasformata. La tecnologia che ha sempre tenuto a distanza l’aspetto empatico della relazione umana, privilegiando una comunicazione diretta ai contenuti e al veloce passaggio delle informazioni, ha infatti unito ed accorciato le distanze sociali, rafforzando la consapevolezza del ruolo essenziale dei rapporti interpersonali e della partecipazione sociale che include tutte e tre le componenti della comunicazione (verbale, paraverbale e non verbale). Le videochiamate, che fino a pochi mesi fa erano un servizio poco utilizzato, hanno oggi un ruolo fondamentale nelle relazioni interpersonali e sociali e gli aspetti della nostra vita che prima erano separati (lavoro, amici, famiglia) ora si sovrappongono, nello stesso spazio. Certo, tutto nella consapevolezza che la videochiamata non potrà mai colmare la mancanza della sfera personale, dell’ambiente condiviso, di un semplice abbraccio o carezza. È infatti proprio la mancanza della componente aptica che rende questa comunicazione in qualche modo innaturale. Si tende allora ad alzare il volume della voce, ad enfatizzare la mimica facciale, aumentare l’uso della gestualità: è come se inconsciamente volessimo recuperare la distorsione sensoriale. Inoltre, avendo la possibilità di vedere nello schermo anche la nostra immagine, dobbiamo lavorare di più per elaborare segnali non verbali come le espressioni facciali, il tono della voce e il linguaggio del corpo. Possiamo affermare che se la comunicazione è stata influenzata dalla tecnologia, oggi la tecnologia è stata notevolmente influenzata dalla voglia di comunicare abbattendo le distanze. Oggi occorre allenare la capacità comunicativa e relazionale sugli strumenti e sui canali digitali, ovvero capire e tenere in considerazione le emozioni e le situazioni digitali degli altri, nonché prestare attenzione all’User Experience.

Nel creare relazioni empatiche sul web occorre ricordarsi di:

  • definire un chiaro obiettivo (pianificare)
  • porre il/i destinatari al centro (ascolto attivo)
  • messaggi brevi, efficaci e dal contenuto-forma armonioso (coerenza).

Concludo con una citazione di Meryl Streep, un’artista che ammiro: “Il grande dono di noi essere umani è che abbiamo il potere dell’empatia, tutti noi possiamo percepire un misterioso legame che ci unisce”.

 

About the Author

Riferimento negli ambiti di operational store nel settore fashion e luxury in Cavalieri Retail. Dal 2001 vanta un’esperienza nel settore moda e turismo. Due mondi ben distinti, ma che seguono logiche e strategie molto simili: realizzazione di un sogno, raggiungimento di uno status ed acquisizione di un’esperienza. Tutte leve sulle quali è necessario approfondire le competenze delle risorse coinvolte. In quest’ottica, ricerca e cura dei dettagli sono le sue caratteristiche peculiari.