Customer care

Le aspettative dei clienti aumentano e per poterle soddisfare abbiamo bisogno di dedicarci sempre più alla cura della customer experience. Ecco alcune app.

a cura di Matteo Bonanno

Le aspettative dei clienti aumentano e per poterle soddisfare abbiamo bisogno di dedicarci sempre più alla cura della . Il modo migliore per raggiungere un livello superiore di coinvolgimento dell’utente finale è visualizzarlo, cosa che sempre più spesso si ottiene con un processo chiamato mappatura del Customer Journey.

Una mappa del Customer journey essenzialmente racconta il percorso della customer experience – dal punto di contatto fino alla fidelizzazione – fornendoci dati chiave durante il percorso.

Data la sua complessità, e affinché questo processo sia efficace, molte aziende si affidano ad alcune app che permettono di creare mappe del Customer Journey in maniera semplice e controllata.

Ne abbiamo selezionate nove:

Microsoft Visio

Microsoft Visio è un software usato per creare grafici e diagrammi di flusso. Con questo tool di visualizzazione, l’utente può creare grafici sui dati dei clienti. Offre anche una vasta varietà di forme, oggetti e stencil con cui lavorare. L’idea principale dietro a Visio è rendere la creazione di diagrammi più semplice possibile. Non fa parte del pacchetto Office e va acquistato a parte.

Microsoft Visio 2019

Gliffy

Gliffy è un editor “web based” usato per creare e modificare grafici. Questa app è un po’ troppo leggera per realizzare grafici tecnicamente complessi, ma offre una buona quantità di features come i diagrammi di Venn e tabelle organizzative. Con un account gratuito si possono produrre solamente cinque grafici che saranno resi pubblici. Questo significa che, nel caso si avesse bisogno di creare diagrammi privati, non è consigliato l’utilizzo della versione gratuita.

Gliffy

Canvanizer

Canvanizer è un software di mapping che può essere utilizzato per diverse esigenze della vostra azienda, incluso il Customer Journey. Si possono sviluppare brainstorming e idee collettivamente sulla tela digitale. È utile per la gestione dei compiti e il tracciamento dei progressi. Ha diversi template built-in, oltre alla possibilità di importare file CSV. Ovviamente è sempre possibile iniziare un progetto da zero con una tela vuota.

Canvanizer

UXPressia

UXPressia è una piattaforma “cloud-based” di gestione della Customer Experience che aiuta a visualizzare, condividere, presentare e migliorare il Customer Journey. Presenta caratteristiche come la collaborazione online per più utenti, integrazione con diverse fonti di dati e un’interfaccia moderna con un ambiente “drag and drop” molto intuitivo.

UXPressia

OmniGraffle

OmniGraffle è un tool per creare grafici che può essere utilizzato per fare qualsiasi cosa, dai diagrammi alla progettazione di interni. Con questo software gli utenti sono in grado di creare mappe del Customer Journey che possono essere condivise con i colleghi. Chiunque, dall’artista all’analista, può utilizzare OmniGraffle. Questo software è davvero utile soprattutto per quanto sia semplice iniziare.

Omnigraffle

Smaply

Smaply è un software di gestione visuale della Customer Experience che aiuta l’utente a mappare l’engagement e l’esperienza del cliente. Con l’utilizzo di mappe e grafici, Smaply rende il Customer Journey tangibile. Il software offre anche tool per mappare gli stakeholders e visualizzare l’ecosistema dei prodotti. Il software ha tre principali output: Persona, mappe di Customer Journey e mappe degli stakeholder. Un editor di Persona permette di descrivere e definire i profili delle diverse tipologie di clienti, visualizzandoli come vere e proprie pagine social. Dall’altra parte, l’editor di mappe del Customer Journey aiuta a creare storyboard e testi per indirizzare la Customer Experience.

Smaply

Touchpoint

Touchpoint Dashboard è un tool “web-based” che permette di disegnare mappe del Customer Journey. È un metodo per visualizzare processi e servizi dal punto di vista del cliente. Il fine principale di Touchpoint Dashboard è quello di aumentare i punti di contatto, così da migliorare l’esperienza del cliente. Aziende di ogni tipo e settore possono utilizzarlo per visualizzare il Customer Journey, mappare ogni interazione e immagazzinare i dati chiave dietro ogni touch point.

Touchpoint

IBM Journey Designer

IBM Journey Designer dà la possibilità di creare il Customer Journey in pochi minuti. Gli uffici Marketing, Vendite e Customer Service possono visualizzare Customer Journey, fissare obiettivi di vendita e creare percorsi su misura per ogni cliente, tutto in un ambiente user friendly.

IBM journey designer

CFN Insight

Con CFN Insight potete identificare ogni punto di contatto coi clienti. Questo tool fornisce insight nelle interazioni a ogni tappa del Customer Journey (dalla prospettiva del cliente) oltre che un collegamento ai feedback della clientela.

Il Customer Journey è un elemento fondamentale nella costruzione della Customer Experience. Questi software permettono di visualizzare in modo semplice ed efficace il percorso che a volte – quando è solo nelle nostre menti – può risultare tortuoso e non sempre chiaro.

Università e accademie hanno inserito di recente – nella loro offerta formativa – corsi specialistici e master per fornire competenze in ambito manageriale e organizzativo.

a cura di redazione

Metà farmacisti e metà manager. Questa è la nuova figura professionale del farmacista, un ruolo in grande trasformazione ed evoluzione. Il mercato sta cambiando velocemente e con esso si modificano le attività tradizionalmente connesse al mondo farmaceutico.

Adeguarsi ai tempi significa anche passare da una formazione che tenga conto delle rinnovate esigenze della domanda e dell’offerta.

del pharma manager

Università e accademie hanno inserito di recente – nella loro offerta formativa – corsi specialistici e master per fornire competenze in ambito manageriale e organizzativo, necessarie per una gestione efficiente e di qualità della farmacia nell’attuale contesto operativo.

I programmi sono incentrati su tematiche differenti, alcune delle quali potrebbero risultare avulse dal contesto farmaceutico, ma in realtà non lo sono affatto: digital transformation, gestione della redditività, progettazione di servizi e promozioni, organizzazione dei processi di erogazione del servizio al cliente, coordinamento e incentivazione del personale, rotazione del magazzino, business planning, scelte di assortimento (selezionare settori, categorie e referenze), wellness e cosmeticaanalisi e misurazione delle performance economiche.

Un nuovo mindset per il farmacista

Di fondamentale importanza, poi, la cura del layout espositivo e la costruzione di un posizionamento coerente con l’evoluzione dello scenario, la richiesta di una clientela sempre più complessa e articolata, la domanda sul territorio di riferimento, sempre tenendo conto di un contesto sempre più concorrenziale, nuovi competitor e nuovi canali di vendita.

Nei contesti formativi dedicati all’ambito farmaceutico si discuterà anche dei principali cambiamenti che si stanno introducendo in Italia a livello istituzionale, con lo scopo di far acquisire ai partecipanti le nozioni indispensabili per comprendere il mutato contesto di riferimento e per analizzare quei fenomeni economico-finanziari della farmacia che hanno un impatto sul bilancio di fine esercizio.

Focus quindi su gestione fiscale e tributaria, legislazione amministrativa, management ma anche marketing e comunicazione.

Oggi per i farmacisti è fondamentale avere competenze manageriali perché la farmacia è diventata un’impresa. Per ottenere degli utili è necessario avere un approccio diverso all’attività, passando da una strategia d’attesa a una strategia attiva, attraverso la quale si individua la propria clientela. I professionisti del settore sentono l’esigenza di apprendere nuove nozioni e questo è un segnale positivo, di adeguamento ai cambiamenti, sia di ruolo che di metodo, e alle nuove regole di mercato.

Il successo di una farmacia oggi risiede proprio in questa opportunità, trasformarsi da esercizio commerciale in azienda di prodotti e servizi professionali selezionati ad hoc per il paziente/cliente.

Il posizionamento è un elemento importante che abraccia l'identità di un brand e il patto fiduciario con il cliente, ormai parte integrante della catena del valore.

a cura di Davide Pellegrini

Come è possibile rinnovare un brand? È la domanda del momento. Di fronte alle sfide della contemporaneità, che mettono sempre più in crisi l’assetto tradizionale delle imprese, ci si chiede quanto e se sia possibile fare innovazione partendo dal valore storico di un marchio che si è conquistato una posizione solida sul mercato.

Un concetto chiave, quello del posizionamento. Qualcosa di complesso che comprende la notorietà dell’identità aziendale, la fidelizzazione di un target rispetto a prodotti e servizi, il patto fiduciario tra brand e cliente, ormai parte integrante della catena del valore.


Miroglio Group è un’azienda italiana di abbigliamento e tessuti con sede ad Alba, in provincia di Cuneo. A capo del settore abbigliamento c’è la società Miroglio Fashion che si compone di più marchi: Motivi, Oltre, Fiorella Rubino, Elena Mirò, Luisa Viola, Per te by Krizia, Caractère e Diana Gallesi.

Spazi rinnovati per Miroglio Fashion Group

Miroglio è senza dubbio un’azienda di grande qualità, con un riconoscimento importante rispetto alla qualità della produzione. La diversificazione in prodotti e brand documenta un’attenzione mirata ai gusti del cliente e ai trend del fashion.

In seguito a un riposizionamento di Motivi e Oltre, Miroglio Group si è appoggiata a Cavalieri Retail per il design di una nuova , un riallineamento delle risorse umane che ha avuto un impatto significativo sui nuovi standard stabiliti. Dopo gli incontri con gli store manager e lo staff dei punti vendita, Cavalieri ha organizzato in modo più specifico alcuni teamwork che hanno permesso l’individuazione delle key word dei brand per lavorare in modo concreto ed efficace sulla selling cerimony.

Uno degli store del Gruppo Miroglio
In due importanti eventi sono state formate 400 risorse. Le giornate sono state organizzate con una plenaria di apertura per creare un engagement sul progetto, una serie di workshop che hanno permesso ai partecipanti di interagire sulle tematiche affrontate e una plenaria di chiusura per consolidare il senso di appartenenza.

La capacità di razionalizzazione e di ottimizzazione dei brand è un’altro obiettivo di fondamentale importanza. Nel 2019 il brand Fiorella Rubino, linea fast fashion “curvy” di Miroglio Fashion, è stato accorpato alla divisione Retail Oltre e Motivi. Una strategia di riorganizzazione che prevede azioni di in aula e attività di accompagnamento sul campo nella modalità del coaching, e che ha portato alla definizione di una nuova figura lavorativa: l’area manager, necessaria per mediare i rapporti tra l’unico retail manager presente e i vari district manager presenti sul territorio.



Lo stesso Davide Cavalieri ha dichiarato:

Le competenze manageriali sono un asset importante per ogni azienda.
Comprendere l’andamento del business, gestire le persone stimolando il loro contributo e la loro crescita professionale, migliorare la leadership che consente di far cambiare i comportamenti del proprio team, valorizzando al massimo le performance, sono soltanto alcune delle competenze che un manager deve possedere oggi.
Mission, vision e linee guida per costruire progetti per il futuro sono quelle competenze più strategiche e sofisticate su cui lavorare sempre con la formazione manageriale perché avere buoni manager, vuol dire riuscire ad ottenere il successo della propria azienda.

Sono tanti i nuovi dispositivi e prodotti hi tech per ciclisti. Dal wearable ai tools per migliorare la sicurezza. Alcuni esempi.

a cura di redazione

La startup, Clara Swiss Tech, un piccolo miracolo italo-svizzero, ha già vinto diversi premi nella categoria dei wearables, la tecnologia da indossare. Clara produce un gilet per ciclisti e runner all’interno del quale vengono termosaldate delle luci ledche si illuminano come le frecce dell’auto quando si gira a destra o sinistra. Si attivano tramite un dispositivo wireless, posizionato sul manubrio della bici, che permette anche di scegliere la modalità di illuminazione: fissa o stroboscopica (utile soprattutto per chi fa jogging). Il tessuto sintetico è impermeabile e anti shock e tutte le componenti sono prodotte in Italia, dal Veneto all’Emilia Romagna.

Clara

La startup ha stretto una collaborazione con Taurus, lo storico marchio italiano delle biciclette che nel 2016 è stato acquisito da Protom e si è lanciato nel mercato delle ebike. Il gilet Clara, con un design esclusivo, e al prezzo di 199 euro, può essere pre ordinato sul sito di Taurus.

Hovding Helmet

Sono tanti i prodotti per il mercato wearable. Il casco svedese Hövding, in pratica un airbag da bici che si gonfia in caso di caduta, proteggendo testa e collo del ciclista. Costa 299 euro e viene definito il casco più sicuro al mondo.

See Sense

Non mancano le luci smart, per esempio quelle prodotte dalla nordirlandese See Sense che usano l’intelligenza artificiale per capire quando rendere l’illuminazione più forte o pulsante, facendo in modo di dare massima visibilità al ciclista.

Creare valore con le Gift card, uno strumento che permette di tracciare dati e fidelizzare i clienti rendendoli allo stesso tempo soddisfatti.

Intervista a Gaetano Giannetto, founder Epipoli
A cura di Redazione

Abbiamo intervista Gaetano Giannetto, che ha consolidato negli anni un florido mercato grazie alle Gift Card, uno strumento ormai molto utilizzato dai consumatori che, oltre a contenere dati, permette di fidelizzare un cliente con la massima efficacia lasciandolo a un tempo soddisfatto.

Buongiorno, lei ha una vasta esperienza nel settore del retail. La prima domanda riguarda lo scenario. Si parla molto di difficoltà del retail fisico a vantaggio del mondo digital. Altri indicano l’integrazione dell’uno con l’altro come l’orizzonte più probabile. Ci sono, poi, quelli che urlano alla concorrenza sleale rispetti ai grandi marketplace di digital retail. Lei cosa ne pensa?

Il mercato del retail non sta andando bene. Ce lo confermano esempi illustri che non riescono a raggiungere il budget previsto.

Il segmento maggiormente in crisi è quello dell’elettronica di consumo che ha rincorso Amazon e le altre principali aziende dell’e-commerce sulla battaglia di prezzo mentre avrebbero dovuto lavorare sul servizio e sull’ampliamento offerta. Le Gift Card sono uno strumento che sta registrando delle crescite a due cifre e si prestano perfettamente al multichannel. Anche sul fronte della loyalty dal mio punto di vista sono state sprecate delle occasioni: Epipoli ha sviluppato un programma che integra la funzione pagamento con quella di accumulo punti e vantaggi (deals, copuon) che potrebbe rappresentare un vantaggio competitivo importante. Ci vuole però una struttura decisionale snella e coraggiosa per intraprendere strade di investimento e non di pura difesa. Peraltro ci si difende contro un player che gode di indubbi vantaggi.

L’omnichannel. Se ne parla davvero molto. L’idea di seguire il cliente per mezzo di un approccio cross-channel è senza dubbio suggestiva. La personalizzazione dell’esperienza, le e gli strumenti di remarketing, la customizzazione dei messaggi e del content sui diversi device. Eppure in questa diffusione di dati sensibili molti vedono dei punti deboli. Con i Big Data quindi cresce l’urgenza di garantire il rispetto delle informazioni. Quale è la sua idea in merito?

Il GDPR avrebbe dovuto, nelle intenzioni, alleggerire la gestione della privacy nella direzione dell’uso decisamente più disinvolto che ne fanno altri mercati come per esempio gli USA. Nella realtà non sono certo che l’obiettivo sia stato raggiunto. In ogni caso temo che la difesa della privacy sia una battaglia luddista: oggi non è sostenibile con i Big Data e l’intelligenza artificiale. D’altro canto se penso all’ingenuità con cui si mettono foto private sui social network, privandosi di fatto della loro proprietà capisco che poi alla fine il tema della privacy non sia così percepito. L’effetto positivo è che con un buon utilizzo della A. I. riceveremmo solo messaggi ai quali siamo interessati. Noi stiamo lavorando per Groupalia con SAS esattamente in questa direzione con grande soddisfazione di tutti.

Parliamo di , di cui lei è specialista. Lei ha fondato MyGiftcard. Ce lo racconta?

Gateano Giannetto, founder Epipoli

Ho introdotto in Italia le Gift Card nel 2006. Sembravo un visionario. Abbiamo convinto alcuni partner – primo fra tutti Mondadori Abbonamenti e un grande retailer: Esselunga. Il primo anno abbiamo venduto qualche decina di Carte e abbiamo brindato. Oggi siamo a diversi  milioni… Non esistono quali i premi fisici, il mondo del welfare ha reso enorme il business. I retailer lo considerano il metro quadro più redditizio del punto vendita. Le nostre Prepagate Mastercard sono una forma di democratizzazione dell’accesso al web perché sono accessibili a tutti, anche ai non bancarizzati. Abbiamo lanciato le prime assicurazioni tramite Gift Card. Abbiamo lanciato la prima Gift Card di raccolta Fondi… insomma abbiamo rivoluzionato tante cose e siamo solo all’inizio. Questo è un mercato che si nutre di innovazione. 

Che valore ha nelle strategie di loyalty e fidelizzazione la creazione di una lift card e, simbolicamente, che valori porta al committente rispetto si suoi clienti?

La Gift Card è il prodotto icona per eccellenza. Mi piace pensare che sia una sorta di voto alla fiducia del Brand e quindi in qualche modo una misura della sua forza e capacità di attrazione. E poi è un eccellente generatore di traffico e un creatore di leads. 

Quali servizi collaterali offrite a supporto della gift card?

Noi seguiamo tutto il ciclo: dalla creazione di una Gift Card privativa o Closed Loop (si tratta elle carte emesse da una azienda e redimibili all’interno dei suoi punti vendita), alle RAN (Restricted Autorization Network) dei centri Commerciali, alle Gift card in vendita prezzo le terze parti: retailer fisici, retail digitali, e-tailer, alle Gift Card per il canale B2B.

Realizziamo tutto: dal motore del programma, cioè la soluzione tecnologica, alla creazione dell’artwork, alla scelta del formato, alla scelta della materia prima (plastica, cartone, carta) alla realizzazione dei planogrammi, alle consegne ai punti vendita, alla gestione dei merchanser, agli espositori, totem. Abbiamo trasformato un prodotto intangibile in una categoria merceologica di pari dignità dei più grandi prodotti di largo consumo. Con la differenza che l’insegna paga solo sul venduto.  Insomma molti ci sono venuti dietro e sono spuntati concorrenti da tutte le parti. Ma non esiste un concorrente che sia presente dappertutto, come noi. Per questo siamo considerati un punto di riferimento e un modello a livello internazionale.

Gli store si trasformano, diventando dei veri e propri percorsi esperienziali il più possibili interattivi e coinvolgenti.

a cura di Michela Turco
La Nike Experience

Il settore del retail sta subendo un processo di cambiamento dettato da numerose variabili, e sta alla bravura e alla creatività dei brand e degli store di rimanere al passo con i tempi, di ricercare soluzioni innovative, in realtà che esigono sempre più genialità e dove il consumatore sembra sempre non accontentarsi mai.

Oggi si sente sempre più parla di Experience Design: si presta sempre più attenzione alla creazione e alla cura di spazi per renderli il più possibile stimolanti ed entusiasmanti per i consumatori.

Così gli store si trasformano, diventando dei veri e propri percorsi esperienziali il più possibili interattivi e coinvolgenti.

Il design accattivante e gli arredi particolari si accompagnano alle nuove tecnologie come le vetrine interattive, la realtà aumentata o i touchpoint. Ma non basta.

E’ questo il caso di Nike, colosso dell’abbigliamento sportivo conosciuto in tutto il mondo.

Nel Novembre del 2016 Nike ha aperto a New York, nel quartiere di Soho, un negozio all’insegna dell’esperienza personalizzata e dell’interattività, con un connubio perfetto tra servizi e prodotti, dove le parole coinvolgimento ed efficienza risultano essere chiave per questo successo.

Lo store si struttura in cinque piani per un totale di 6.000 mq ed ogni spazio è stato studiato al dettaglio per intrattenere, sorprendere ed emozionare chiunque vi entri. Il piano terra è denominato The Stands, è un’area  “salotto” che rappresenta il punto d’ incontro per il Nike Running Club: una zona dedicata agli eventi e alle conferenze. Altri sono gli spazi presenti nel negozio, come la Running Trial Zone (1° piano per le donne e 3° per gli uomini) che permette di allenarsi su tapis roulant di fronte a uno schermo che proietta immagini di Central Park.

 

In un diverso piano si trova la Soccer Trial Zone un’area in cui si estende un campo di 400 mq di erba sintetica, in cui il personale ti invita a giocare e nel frattempo spiega le caratteristiche e i vantaggi del prodotto che stai provando.

All’ ultimo piano è situata la Basketball Trial Zone, l’intera area è circondata da schermi che trasmettono immagini e suoni, in modo tale da regalare a chi sta giocando un coinvolgimento totale. In questo modo si possono provare le scarpe e allo stesso tempo fare delle esercitazioni personalizzate. Si possono seguire test di abilità dagli schermi digitali o dal personale mettendosi così alla prova per testare le proprie abilità.

 

Ovviamente all’ interno del negozio si possono acquistare vari prodotti, abbigliamento e scarpe, con una zona dedicata all’ esposizione di quest’ultime.

La particolarità sta nella scelta dell’esposizione, le scarpe infatti si trovano dentro teche di vetro. Questa è la capacità di Nike di generare in chi compra una sensazione di esclusività della marca, quando in realtà quest’ultima è tra le più popolari e vendute.

In un’epoca in cui i negozi fisici stanno scomparendo, Nike è riuscita a trovare un giusto equilibrio tra fisico e digitale, delineando la strada dei nuovi store nell’era dell’omnicanalità.

Naturalmente il personale in store gioca un ruolo fondamentale. All’ interno del negozio, dei veri e proprio esperti di stile aiutano il cliente a scoprire il proprio look ginnico ideale.

L’ esperienza del cliente, fa dunque da protagonista in questo nuovo modo di fare retail, dove nulla viene lasciato al caso e chi entra non trova dei semplici commessi, ma del personale esperto, che sa guidare e consigliare il prodotto ideale, perché come dice Heidi O’Neill, Direct to Consumer alla Nike, “lo store offre un’esperienza sportiva personalizzata.”

 

 

 

a cura di Michela Turco

Lavorare nel mondo retail, oggi, significa innovare di continuo.

Lo sa bene Nespresso, un marchio diventato il pioniere e trendsetter del caffè, che grazie alla continua innovazione e grande qualità ha trasformato la cultura del caffè nel mondo. È stato il primo brand a sviluppare capsule secondo una tecnologia innovativa, che protegge il caffè ed il suo aroma da luce, aria eumidità.

Nespresso, nella sua trentennale esperienza, ha creato un brand simbolo di semplicità, eleganza e perfezione, in linea con i valori aziendali.

Questi tre asset vengono declinati su tutte le leve del brand: comunicazione, store, packaging fino ad arrivare alla qualità insuperabile del caffè.

Perché è cosi speciale? Ci sono diversi elementi del modello di business che sono degni di attenzione.

In primo luogo, l’elemento che ha permesso un’importante crescita, è stato considerare un target di famiglie ad alto reddito, uomini e donne cosmopolita che cercano esclusività.

In secondo luogo, Nespresso ha deciso di raggiungere i clienti attraverso differenti canali: boutiques monomarca in locations esclusive, corner nei più prestigiosi department store, e-commerce sia sul sito ufficiale del brand che di altri players dell’online come Amazon, Privalia, Dalani e Saldi Privati.

Una nota particolare merita il vending, canale presidiato dal brand grazie alle Nespresso Cube, boutiques automatiche dove il consumatore può ordinare tramite uno schermo le capsule che preferisce.

L’automaticità offre migliore praticità, prossimità, scelta e personalizzazione agli utilizzatori. Un’ altra recente novità sono i Nespresso Caffè, food bar dallo stile minimal ma colorato. In questi bar vengono proposte diverse bevande e pietanze, che vanno dall’insalata a Sandwiches, gelati e sorbetti. L’atmosfera è informale, un luogo dove si può consumare un espresso o piccolo e veloce pranzo.

Il punto cruciale dell’esperienza Nespresso rimangono, tuttavia, le boutiques dove il brand è rappresentato da un design unico caratterizzato da spazi accoglienti intimi e confortevoli. La grande passione per la perfezione, eleganza ed estetica di prodotto racchiudono l’anima Nespresso. Le luci, vetrine e teche d’esposizione richiamano quelle delle gioiellerie e riflettono l’esclusività del marchio.

I colori utilizzati immergono il consumatore in un viaggio sensoriale nel ″mondo del caffè″ ad esempio il legno marrone scuro che evoca il colore dei chicchi di caffè, le tonalità bianche dei pavimenti, che ricordano la panna e la schiuma del latte. Per rendere gli stores più esperienziali sono state introdotte alcune scelte tecnologiche come i video wall e le aree d’acquisto automatizzate.

In questo contesto Nespresso è riuscito a definire una Premium Customer Experience, rendendo la degustazione del caffè un’esperienza di prestigio, in cui si cerca di ricreare l’atmosfera di un espresso degustato al bar a casa e/o in ufficio.

Di importanza fondamentale risulta, dunque, l’approccio con il consumatore: grazie ad un’attenta Customer Relationship, basata sul Club Nespresso, il brand riesce a mappare tutti i clienti e riservare loro promozioni esclusive e personalizzate, assistenza e molti altri servizi.

 

 

 

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a cura di Mauro Minniti
Immaginate di dover incontrare il Responsabile Acquisti di uno dei vostri più importanti clienti, che però non ha più acquistato nell’ultimo anno. Come pensate di approcciare l’incontro? Di primo acchito verrebbe l’idea di presentare subito le novità del nuovo catalogo, parlare di nuovi progetti, o pensare di proporre uno sconto aggiuntivo. In effetti forse la strategia migliore è un’altra.

È quello che mi è successo qualche giorno fa, quando ho accompagnato uno dei miei migliori venditori, con esperienza ventennale nel settore e in testa alla classifica del venditore dell’anno. L’esperto collega, prima di iniziare a parlare dei nuovi prodotti che avevamo da proporre, ha chiesto al buyer come aveva trascorso le vacanze, dove era stato e come aveva passato l’ultimo fine settimana.

Non si è limitato a domande generiche ma ha dimostrato vero interesse in quello che il cliente diceva, rispondendo a sua volta con il racconto delle proprie esperienze. A un certo punto anche io ho partecipato alla conversazione, che verteva sugli sport invernali e sulle località sciistiche preferite da ognuno di noi.

Una conversazione che passo dopo passo consentiva di avvicinarci uno all’altro in modo vero, onesto e sincero, a prescindere dalla motivazione per cui eravamo al tavolo.

Il racconto sullo scambio di esperienze al momento mi è sembrato fin troppo lungo, ma solo a incontro terminato, quando poi siamo usciti dalla sede dell’azienda del cliente, ho compreso l’importanza del tempo impiegato a creare la relazione, a mettere a proprio agio e a dimostrare vero interesse nella Persona prima ancora che nel Cliente. Aggiungo che la trattativa, seppur difficile in quanto un competitor aveva sostituito la nostra fornitura, si è svolta nel migliore dei modi, con margini di grande apertura e ottime possibilità di prosecuzione favorevole.

Ma pensiamoci un attimo.

Non è forse così che vorremmo essere trattati quando entriamo in un negozio, quando siamo in un hotel o in un ristorante, oppure mentre siamo all’aeroporto? Non vorremmo essere ascoltati con vero interesse, e non compassato distacco, anche per arrivare a trovare magari la migliore proposta che possa soddisfare le nostre esigenze?

Troppo spesso il livello di servizio e l’esperienza sono progettate in modo tale da non far emergere l’impressione di essere trattati come persone con una testa, un cuore, capaci di provare emozioni e di essere poi ambasciatori ed influenzatori verso amici e conoscenti dell’esperienza provata. Dobbiamo riflettere sul fatto che sono sempre più importanti le conversazioni basate su dialogo e ascolto dei nostri clienti, con una cura della relazione che inizia prima dell’acquisto e continua successivamente.

La questione non è solo accademica ma ha implicazioni molto pratiche nel momento in cui abbiamo dei clienti. E tutti li hanno.

Oggi più che mai dobbiamo ripensare al nostro business e alle modalità con cui potremo svolgerlo, nel rispetto dei criteri di profittabilità per gli anni a venire. Un imprenditore di successo ha il dovere di pensare a come sarà la sua impresa nel medio termine, quali prodotti o servizi saranno profittevoli e garantiranno la prosecuzione dell’attività, quali saranno i nuovi canali distributivi e le linee a maggiore marginalità.

È importante anche considerare che sempre di più il vantaggio competitivo sarà generato da chi farà stare meglio i propri clienti, chi riuscirà a semplificare il processo di acquisto rendendolo piacevole e, perché no, anche divertente. E rimettendo al centro i rapporti umani, la capacità di offerire una esperienza personalizzata ed empatica, dimostrando al cliente che abbiamo fatto davvero il massimo per soddisfarlo, anche andando oltre alle procedure ed al ruolo assegnato dall’organizzazione.

Ci aspetta davvero una bella sfida, con la centro le persone con la loro capacità di fare la differenza.

Sembra avere ragione Sir Richard Branson, fondatore della Virgin, quando afferma che :“my philosophy has always been, if you can put staff first, your customer second and shareholders third, effectively, in the end, the shareholders do well, the customers do better, and yourself are happy”.

Io credo che si debba pensare seriamente alle priorità per la creazione di valore dei prossimi anni.

 

 

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Amazon Key isn’t any less safe than Uber or Airbnb, tech investor Calacanis says

Amazon wants the key to your home, and at least some Prime customers are hesitant to relinquish access so quickly. But one tech investor says the security question posed by Amazon’s new delivery service isn’t anything new.

The convenience of Airbnb, Uber and Lyft ultimately outweighed security concerns, Calacanis said.

 

See full story on Investor Calacanis: Amazon Key isn’t less safe than Uber or Airbnb

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Di M.M.
Quando si parla di “Servizio Clienti” normalmente viene in mente un contatto con un operatore perché si ha un problema. Il tema è delicato, perché il customer service è un po’ come la rete per un trapezista: se si deve usare la rete è perché qualcosa nello spettacolo non ha funzionato. E qui, a differenza dello spettacolo circense, entrano in gioco le grandi opportunità.

Innanzitutto abbiamo la possibilità di dimostrare che, nonostante si sia verificato un problema, la nostra organizzazione è in grado di risolvere la criticità in modo eccellente riducendo al minimo il tempo e l’impegno da parte del cliente. Siamo in una fase della Customer Experience in cui l’interazione reciproca fa cliente e azienda ha una serie di implicazioni molto importanti. I clienti percepiscono il modo in cui sono trattati in questa situazione e si faranno un giudizio più o meno positivo dell’azienda, che potrà confermare oppure modificare in toto il sentiment negativo che ha portato a contattare il servizio clienti. Vediamo di seguito quali sono i punti essenziali nella fase di risoluzione:

 

1)  Il nostro personale si assume la responsabilità di un problema e ne gestisce la soluzione;

2) Forniamo accurate e coerenti risposte;

3) Risolviamo i problemi al primo contatto;

4) Realizziamo soluzioni efficaci e reagiamo immediatamente ai problemi dei clienti;

5) Forniamo delle tempistiche alle risoluzioni dei problemi;

6) Forniamo ai clienti le modalità̀ per risolvere i problemi autonomamente.

 

Un secondo aspetto importantissimo di chi entra in contatto con i clienti, anche per gestire criticità, è che si viene a conoscenza di un numero elevato e quasi sempre sincero di esperienze che possono offrire una enormità di customer insight da raccogliere e analizzare.

Ciascuno dei dipendenti che lavora ogni giorno a contatto con il cliente possiede una grande quantità di informazioni che consentono di individuare i problemi e le esigenze insoddisfatte molto prima che vengano analizzate con i metodi tradizionali. È per questo che molte aziende hanno creato programmi di “voce del dipendente” dove si possono presentare idee per migliorare la Customer Experience, votare le idee degli altri e seguirne l’implementazione. Lavagne bianche poste bene in vista negli uffici incentivano a scrivere consigli e opportunità. Oltre a mettere in luce le informazioni sui clienti, si può essere aiutati nel capire come le operations, i processi e i sistemi influenzino in modo negativo la Customer Experience.

È importante che le informazioni raccolte sui clienti non restino chiuse in qualche banca dati o rimangano nella mente di pochi: un passaggio fondamentale è la condivisione con il resto dell’azienda, con l’obiettivo di costruire una cultura incentrata sul cliente. È così che American Express ha forma gli operatori telefonici all’ascolto attivo durante le interazioni del servizio: insegna loro a concentrarsi sulle relazioni dei clienti e ad identificare le esigenze inespresse, con una nuova cultura del servizio.