Automazione e retail: efficienza gestionale e customer experience

Indubbiamente l’online è destinato ad avere sempre più quote di mercato all’interno della vendita di beni e servizi; ad oggi però lo store è il luogo nel comparto commerciale dove gli investimenti tecnologici sono maggiori, al fine di garantire l’automazione dei processi organizzativi interni e implementare sistemi per rendere l’esperienza d’acquisto, in alcuni casi più semplice ed in altri addirittura memorabile.

Sono molteplici gli ambiti di automazione nel , con una diffusione esponenziale negli ultimi anni e ancor più accelerata nei primi mesi del 2020 duramente colpiti dall’emergenza sanitaria Covid-19; dal digitale alla robotica, senza tralasciare la biometrica.

Cerchiamo di fare chiarezza e definire i principali sistemi di applicazione: partiamo dal supporto nella gestione della filiera di approvvigionamento dei prodotti.

La tecnologia RFID (sensori a radiofrequenza) è certamente la più diffusa e consente il rintracciamento immediato di ogni singola referenza per aggiornare costantemente i magazzini; questo al fine di ridurre i problemi relativi all’esaurimento scorte e processare i rifornimenti, con conseguente soddisfazione degli acquirenti che avranno sempre a disposizione i prodotti cercati. Ecco quindi che sempre più frequentemente, all’interno degli store, incrociamo addetti con tablet in grado di accedere real time ad essenziali informazioni, quali livelli di scorte e date di consegna; non solo del proprio negozio ma dell’intera catena worldwide. Tra i possibili incontri che possiamo fare, all’interno dei supermercati troveremo sofisticati robot che si muovono tra le corsie, come addetti silenziosi ma molto affaccendati; questi sono machine learning che utilizzano tecnologie di visione artificiale e automazione dei flussi operativi, nell’intento d’identificare imminenti rotture di stock, errori nel prezzo causate da incongruenze ed errori di posizionamento sugli scaffali.

Numerose sono inoltre le soluzioni che permettono al cliente di snellire autonomamente importanti operatività dello store; dalla scelta personalizzata delle promozioni, alle bilance per pesare i prodotti e arrivare alle casse self-service, tutto all’insegna di una spese sempre più veloce e partecipativa. L’automazione assume un ruolo sempre più importante durante tutta la CUSTOMER JOURNEY,interconnettendo sempre di più l’esperienza digitale e fisica. Stanno ormai diventando consuetudine App che consentono l’acquisto on-line ed il ritiro in-store oppure digital kiosk che forniscono informazioni sui prodotti all’interno del negozio. Nell’ambito dei pagamenti digitali, è in corso una vera è propria corsa per offrire al cliente un ampio ventaglio di opportunità. In principio fu la comparsa di carte di credito/debito di ogni tipo; inizialmente con il solo supporto di una banda magnetica, per poi arrivare alle più moderne con la tecnologia contactless. Successivamente c’è stato l’avvento dei portafogli virtuali; sistemi come Paypal e Satispay che permettono di fare acquisti in&out store in totale sicurezza, oppure PayKey per pagare direttamente nei canali social più diffusi.

Oggi è sempre più diffusa l’offerta di servizi per l’effettuazione di operazioni di pagamento tramite smartphone o altri dispositivi mobili, il cosidetto m-payments; tutto è reso possibile da App dedicate, oppure attraverso la tecnologia Near Field Communication che consente di pagare tramite il semplice accostamento del dispositivo all’apparecchiatura di accettazione presente nel negozio. Su questi aspetti, si può definire uno “spartiacque” la tecnologia Just Walk Out  messa in piedi dal colosso Amazon all’interno dei propri store, che consentono l’acquisto di prodotti senza dover neppure passare dalla cassa ma con la sola interazione del proprio smartphone. Si susseguono poi la crescita di numerosi circuiti di pagamento che consentono privilegi esclusivi al proprio interno, oppure la nascita di forme di finanziamento istantanee come Pagodil per concedere l’occasione di acquisto anche quando non si possiede la cifra per poterlo fare. Ma la nuova frontiera dei pagamenti è indubbiamente quella dei sistemi biometrici; carte di credito con impronte digitali, riconoscimenti facciali e voice-speaking rappresentano un futuro sempre più presente. Soprattutto in una generazione cosi duramente colpita dalla diffusione di virus letali, indubbiamente si privilegerà tutto ciò che non comporterà alcuna forma di touch, anche a costo di qualche compromesso con la privacy. Tutto questo rende la scelta della modalità di pagamento sempre più strategica per il retailer, al punto da essere considerata la settima P delle leve di Retail Marketing; quella del Payment.

L’automazione nel retail si prefigge anche l’obiettivo di potenziare la multisensorialità, attraverso la diffusione sonora e video d’installazioni che mirano a catturare l’attenzione dei potenziali clienti ancora prima che entrino in store; all’interno poi, sempre più spesso troviamo supporti Digital Signage con i quali è possibile configurare il proprio prodotto e la presenza di Beacon che inviano offerte ad hoc durante il proprio tragitto. L’automazione svolge un ruolo fondamentale nel retail, in quanto ha la capacità di avvicinare ai negozi fisici anche i clienti che preferiscono gli acquisti online; soprattutto in questa “nuova normalità”, risulterà vitale trasmettere il messaggio di poter acquistare in totale sicurezza, grazie anche all’implementazione di sistemi automatizzati. Infine, a vantaggio dell’automazione risulta il percepito favorevole dei clienti in termini di sostenibilità; questi ultimi infatti riconoscono ai Retailer che li utilizzano, un maggiore rispetto dell’ambiente perché consentono la riduzione degli sprechi e dei materiali di consumo, come gli scontrini cartacei, oltre che un miglioramento energetico. L’automazione offre quindi al retail enormi opportunità per sviluppare la propria quota di mercato grazie a una migliore efficienza operativa, un maggiore coinvolgimento dei clienti e un focus sulla sostenibilità.

Riconoscere la necessità di implementare una serie di funzionalità e fare le giuste scelte e sostenibili, sbloccherà il proprio potenziale per essere sempre meglio un Retailer di successo.

About the Author

Senior Retail Consultant di Cavalieri Retail, è riferimento nell’ambito visual merchandising e store communication.
Dal 1997 ha collaborato con le principali Aziende che operano nel retail per sviluppare progetti marketing finalizzati al potenziamento della identità visiva dei Brand.
Trainer di moduli formativi che declinano le linee guida dei processi operativi retail, nei principali settori merceologici presenti nel mercato.
Docente di master specialistici nelle principali Business School e Università italiane.